- 預付費商家頻“跑路” 消費者須短期少存看清合同
- 2023年04月02日 來源：法治日報
提要：“最后，應加強社會誠信體系建設，對于不誠信的經營者，包括商號、股東、法定代表人等，列入經營黑名單，在注冊成立新公司、貸款、經營等方面給予相應的限制。加大失信成本往往比簡單的罰款等物質懲罰更有威懾力，使得經營者不敢‘跑路’、不能‘跑路’。”王輝說。
近日，某瑜伽公司多門店接連閉店，消費者維權要求退費引發社會關注。近年來，在健身餐飲、美容美發、教育培訓等服務行業，預付費模式已成為大部分商家首選。然而，隨著預付費模式的發展，預付費行業“跑路”事件逐漸增多，“退費難”維權糾紛頻發。《法治日報》記者在某社交平臺搜索“跑路”“維權”等關鍵詞，“某美術機構卷錢關閉拒退百萬學費”“某少兒英語跑路”等關于商家“跑路”、消費者維權的話題充斥著網絡。
辦卡容易退卡難，因商家往往一跑了之，消費者“維權無力”，成為民生痛點。面對商家推出的預付費模式，廣大消費者應如何規避風險？一旦遇到商家“跑路”，消費者該如何維權？
預付費領域維權糾紛多發
山東省濟南市槐蔭區的李女士通過透支信用卡、網上貸款等支付方式，向某美容公司繳納了55萬元預付款，用于購買美容產品和服務。該美容公司僅為李女士做了部分按摩、護理就不再提供服務，并且注銷了該公司，李女士通過向當地市場監督管理局反映情況、撥打12345市民熱線等方式維權，又向當地派出所報案，但均未解決。無奈之下，李女士訴至槐蔭區人民法院要求退還余額。
最終，槐蔭區法院審理案件后，依法判決美容公司退還李女士20萬元余額。
對于廣大消費者來說，在教育培訓、健身餐飲、美容美發、洗浴洗衣等行業，這種預付費的消費模式并不陌生。所謂預付費模式，就是指先支付費用、后享受服務的消費模式。預付費模式對于商家來說起到了回籠資金、鎖定客戶的作用，消費者也可以通過這種方式獲得一定的優惠，這對雙方來說是互利的，因此，不少商家和消費者都樂于選擇這種模式。
不久前，濟南市歷下區人民法院審結一起教育培訓合同糾紛。李某在某教育科技有限公司購買少兒編程課，并于2019年12月22日與該公司簽訂培訓協議，約定學習周期自2019年12月22日至2021年12月21日共計24個月，購買課程兩年課時包，課時券數量192，購買金額17050元。2019年12月15日李某通過支付寶轉款500元，2019年12月22日，李某通過支付寶支付16550元。受多種原因影響，該公司于2021年11月1日停課，不能再提供培訓，李某要求退還剩余未履行課時費，因協商無果，李某訴至法院。歷下區法院經審理后依法判決被告某教育科技有限公司退還原告李某課程費用10123元。
為何預付費領域維權糾紛頻發？槐蔭區法院王輝法官向記者介紹了兩方面的原因。首先，商家不誠信。消費者通過預付費方式消費時，多數商家會提供一份格式合同，但是商家的口頭承諾并未寫入，少數商家根本不和消費者簽訂服務合同，消費者自己也未要求簽訂。當消費者要求商家履行承諾時，商家往往以雙方合同未約定為由拒絕，從而導致糾紛的產生。此外，一些商家起初用較好服務吸引顧客，但當顧客預付費后，便降低服務質量；甚至還有一些商家根本沒有長期經營的打算，僅僅是想通過預付費模式騙取現金，達到一定數額后便攜款潛逃，玩“人間蒸發”。
其次，消費者搜集證據意識薄弱。依據我國民事訴訟法相關規定，當事人對自己的主張有責任提供證據證明。作為預付費消費者，如果主張商家違約，就應提供證據證明其主張。但在實踐中，預付費消費模式的存儲金額一般只有在商家的信息系統內才能查詢到，關于退款的數額消費者難以舉證。
商家“跑路”消費者維權無力
青島萊西市的陳女士于2022年10月11日在某大型商場內購買了室內游樂園的“超能玩寶”游樂卡一張，由商場柜臺統一收銀，并為其出具結算小票，載明：超能玩寶游樂500元10次。購買時商家未向陳女士說明此卡的有效期，游樂卡的卡面亦未標明。之后陳女士帶孩子前往該游樂場游玩3次。
2023年1月，當陳女士再次帶孩子來此游玩時，被告知游樂場已于2022年12月底撤柜，而此時陳女士的卡中尚有7次游玩(折合人民幣350元)未消費。陳女士多次聯系商場協商未果，無奈訴至萊西市人民法院。
“這類案件，消費者尋找‘消失’的游樂場十分困難，起訴直接侵權人步履維艱。”萊西市人民法院法官單松源了解到游樂場“跑路”后，商場尚留有游樂場質保金，遂多次組織庭前調解，向雙方當事人釋明消費者權益保護法相關規定，引導雙方達成調解，最終商場同意將預付款全額退還給消費者。
實際上，對于此類預付費糾紛，消費者權益保護法有明確規定，第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。第四十三條規定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。
單松源表示，在上述游樂場“卷款跑路”退費維權案件中，雖然游樂卡充值金額不大，但卻關系到商家誠信及消費者的切身利益。陳女士購買了游樂卡，并在商場內的游樂場消費使用，其與游樂場建立了消費服務合同關系。在未消費完畢的情況下，游樂場中途撤柜，陳女士選擇向出租方即商場主張退還預付款，有事實和法律依據，商場在承擔賠償責任后可另行向游樂場追償。
遭遇“退費難”消費者如何維權
“消費者一旦遭遇商家‘跑路’的情況，如果退費金額較少，建議盡量與商家協商解決，并注意留存與商家溝通的聊天記錄等證據信息。如協商不成，可以向當地市場監督管理部門投訴或向人民法院起訴，通過法律手段維護自身合法權益。同時，也可以第一時間向消費者協會求助解決。”王輝說。
然而，在現實中，很多消費者卻深感維權無力。王輝分析了“維權難”的原因。“消費者和商家大多口頭約定，一旦發生糾紛，很難舉證。即使有書面協議，大多也是格式合同，且字小內容多，消費者不會仔細看。消費者的消費記錄在經營者處掌握，消費者無法獲取。”王輝表示。另一方面，有的商家套路比較多，往往在付費時附加許多贈品或項目，但退費時則需要折現，故即使退費，金額也大大低于消費者的預期。
“維權成本高也是‘維權難’的一個原因。”王輝說，協商過程往往需要多輪談判，且大多無法達成一致意見，如果進入訴訟程序，往往時限較長、程序較多，消耗太多的時間、精力，還可能產生訴訟費、保全費、律師費等訴訟成本，因此，很多消費者自認倒霉，故而放棄了維權。
對此，王輝提醒消費者，在消費時要與經營者簽訂書面的預付費協議，對合同條款做到心中有數，尤其是對于合同解除或違約責任等方面要著重考量。在消費過程中也要注意保留證據，不能輕信口頭承諾。同時，要注意預存金額不要太高、預存時間盡量短，雖然時間越長，金額越高，優惠越多，但是風險也越大。
王輝建議，消費者在付費前應嚴格考察經營者的資質和業內信譽、從業時間等，且在消費完畢前及時關注經營者的動態，發現苗頭及時止損。一旦遭遇上述情況，應第一時間查詢消費者權益保護法或咨詢有經驗的法律工作者，審慎選擇維權途徑，不盲目維權。
如何推動預付費領域規范化管理？王輝建議，首先，可采取對預付費金額、期限進行限制等措施，比如教育培訓合同的預付費期限不能大于半年或20課時，金額不能超過規定數額等。其次，建立預付費資金監管賬戶，經營者可以采用收取預付費的方式經營，但不能由經營者直接收取款項，消費者可以將款項轉入監管賬戶，經營者按比例提取并說明款項用途。再次，對經營者加強監管，比如消費者預付費后，每次進行消費應當由經營者出具消費記錄或消費憑證，可以采用短信、拍照、微信等書面方式告知剩余次數和金額，做到消費過程公開透明。此外，還要充分發揮行業協會和行政管理部門的職能，高效、便捷處理消費者權益糾紛，將舉證責任更多地分配給經營者，降低消費者的維權成本。
“最后，應加強社會誠信體系建設，對于不誠信的經營者，包括商號、股東、法定代表人等，列入經營黑名單，在注冊成立新公司、貸款、經營等方面給予相應的限制。加大失信成本往往比簡單的罰款等物質懲罰更有威懾力，使得經營者不敢‘跑路’、不能‘跑路’。”王輝說。
