- 暑期旅游旺季 知名旅游平臺被投訴“殺熟”
- 2024年07月26日 來源：新華網(wǎng)
提要：針對消費者投訴的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，北京策略律師事務(wù)所合伙人景彤認為，平臺方涉嫌根據(jù)不同消費者的網(wǎng)絡(luò)畫像制定不同的銷售方案，侵犯消費者的個人隱私權(quán)和購買產(chǎn)品或服務(wù)的知情權(quán)，給消費者造成財產(chǎn)損失。
“不同用戶，瀏覽同一產(chǎn)品價格不同”“同一產(chǎn)品，多次瀏覽后價格自動上漲”……暑期旅游旺季，大數(shù)據(jù)“殺熟”投訴再次引發(fā)關(guān)注。
在黑貓投訴平臺，檢索“殺熟”關(guān)鍵詞，已有高達14248條相關(guān)投訴，檢索“大數(shù)據(jù)殺熟”關(guān)鍵詞，相關(guān)投訴有7245條。在旅游、出行領(lǐng)域，相關(guān)投訴涉及多家知名在線旅游平臺。
消費者汪先生近日就遭遇了困擾。7月21日晚，汪先生在飛豬平臺預定了酒店，使用新客優(yōu)惠券后的價格為1784元。然而，次日上午9點，他收到短信通知，預定未成功。汪先生隨即聯(lián)系飛豬客服，卻被告知“酒店沒有房間了，所以預定失敗”。
然而，他用妻子的手機賬號再次查詢，發(fā)現(xiàn)酒店房間仍有空余，但價格漲至2203元。為了維護權(quán)益，汪先生在12345市民服務(wù)熱線和黑貓投訴等平臺發(fā)起了投訴。
“這是大數(shù)據(jù)殺熟行為。”汪先生對記者說，要求退一賠三。
汪先生投訴截圖
就此事，記者采訪了飛豬相關(guān)負責人。該負責人表示，“酒店在系統(tǒng)上向飛豬反饋，其設(shè)置的價格有誤，故未承接該筆訂單的后續(xù)入住服務(wù)。”
“考慮到對消費者體驗的影響，飛豬將為消費者提供50元體驗金。”該負責人說。
除了酒店預訂方面的投訴，在黑貓投訴平臺上，機票預訂問題也備受消費者關(guān)注，成為熱點話題之一。
“要求退還機票差價！”這是王先生在同程購買機票后的訴求。7月1日，他在同程購買了2張成都飛廣州的機票，同一個航班，1點36分的購買價格為1940元，1點44分價格漲為2310元。之后多次查詢，機票價格都為2030元。
隨后，同程客服以“價格由航空公司調(diào)整”為由拒絕賠付差價，提出給予200元機票代金券作為補償。
王先生投訴截圖
截至發(fā)稿時，就記者詢問的消費者價格差異問題原因，以及是否認同消費者退還差價的訴求，同程方面尚未作出回應。王先生則表示，已與同程達成和解。
無獨有偶，前段時間幫同事購買機票的周先生，也遭遇了類似的煩惱。“同事將在其他平臺查詢到的價格400元的機票截圖發(fā)給我。但當我在飛豬平臺上進行購買操作時，價格卻高達1118元(含附加費)，即使多次刷新頁面，價格依舊如此。由于行程緊迫，只能以1118元的價格購買了機票。”周先生說。
在完成購買返回飛豬軟件主界面后，他再次刷新價格，發(fā)現(xiàn)票價降至366元。對此，飛豬客服的回復是：“購買人數(shù)多的時間段，機票價格會隨機上漲。”
“平臺上的機票價格是根據(jù)航司及代理人實時提供的機票價格如實展現(xiàn)給消費者。”在接受記者采訪時，飛豬相關(guān)負責人說，飛豬決不會大數(shù)據(jù)殺熟，不會根據(jù)搜索、時間、人群等外部條件變動機票價格。
這樣的解釋無法讓周先生滿意。至今，這一糾紛仍未得到解決。
周先生投訴截圖
針對消費者投訴的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，北京策略律師事務(wù)所合伙人景彤認為，平臺方涉嫌根據(jù)不同消費者的網(wǎng)絡(luò)畫像制定不同的銷售方案，侵犯消費者的個人隱私權(quán)和購買產(chǎn)品或服務(wù)的知情權(quán)，給消費者造成財產(chǎn)損失。
據(jù)北京市消費者協(xié)會調(diào)查，61.21%的受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)為不同用戶享有不同的折扣或優(yōu)惠，45.76%的受訪者認為體現(xiàn)在多次瀏覽后價格自動上漲。調(diào)查結(jié)果還顯示，超七成的受訪者認為企業(yè)大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了謀取更多經(jīng)濟利益。
盛夏時節(jié)，各地研學游、避暑游如火如荼，暑期旅游“熱”力十足。在線旅游平臺報告顯示，暑期國內(nèi)旅游市場保持穩(wěn)步增長，境內(nèi)酒店、機票搜索熱度均同比上漲20%以上。在線預訂機票、酒店等產(chǎn)品，作為游客出行的首選方式，其消費權(quán)益的保障直接關(guān)系到旅行的體驗感和滿意度。
護航消費者的衣食住行和切身利益，7月起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第九條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標準。
對此，景彤提醒廣大消費者，應注重保護個人隱私信息，一旦發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)“殺熟”要盡可能地搜集證據(jù)。第一時間可嘗試與平臺方協(xié)商解決，若協(xié)商無果，可以向消費者權(quán)益保護部門或組織進行投訴，或直接提起民事訴訟保護自身合法權(quán)益。
