11月9日，南航在官網發布公告稱，11月8日晚間在系統異常期間南航售出的所有機票(支付成功并已出票)全部有效，旅客可正常使用。在南航回應之前，不少旅客對于“系統Bug”機票能否正常使用存有疑慮。事實上，因航空公司系統Bug導致超低價機票并非首次，其內部問題與消費者購買行為無關。而按照機票合約正常履行，也是航空公司尊重消費者權益的體現，有助于提升消費者忠誠度。

超低價機票全部有效

11月9日中午，南航的回應給正在擔憂搶到“系統Bug”機票不能使用的消費者吃了一顆“定心丸”。

在回應中，南航稱，11月8日晚間在系統異常期間南航售出的所有機票(支付成功并已出票)全部有效，旅客可正常使用。

“太好了，年底考完試我就可以順利出去玩了。”消費者李莉在得知這一消息后，向北京商報記者感嘆。

事實上，在11月9日南航發布回應之前，北京商報記者從多位消費者處了解到，對于其購買的機票是否能正常出行有所擔憂。

“買了也不一定能飛成，還得等客服回電話。”在11月8日晚間購買了南航上海往返成都30元超低價機票的劉旭說道。

劉旭告訴北京商報記者，他昨晚搶到的機票已經成功出票，但隨后在打電話詢問南航客服時，劉旭被告知，其購入的超低價機票不一定能正常出行。“客服說是Bug機票，后續會再給我回電告知結果。”

劉旭將自己的搶票經歷發在了社交平臺上。在他的分享貼下面，不乏有消費者擔憂，“買了下周的機票，會不會被退回”，而劉旭在評論里再次強調，“不一定能出行，大家理性”。

劉旭口中的超低價機票即前一日南航系統Bug顯示的“白菜價”機票

北京商報此前報道，11月8日晚間，多名消費者反映南方航空多條成都進出港航線票價(不含機建燃油費)低至10元、20元、30元不等。根據消費者描述，超低價機票不僅在南方航空App可以購買，多家在線旅游平臺也都能搶到。

北京商報記者隨即聯系多位消費者，有消費者表示是看機票時恰好發現超低價，還有消費者表示是在微信群中被告知有超低價。上述消費者均表示是在20：00左右搶到了低價機票，購買的超低價機票已經正常出票。

11月8日22：10左右，北京商報記者在南航App查詢發現，多條成都進出港航線票價已恢復正常。針對為何出現超低價機票，北京商報記者致電南航客服，客服回應稱，在20：00左右時間段出現的超低價機票是系統Bug導致，截至北京商報記者致電的23：12，已沒有在售的超低價機票。

系統Bug不該消費者買單

此次南航出現的“系統Bug”，之前不少國內航空公司也遇到過。

據媒體報道，2018年11月17日凌晨，東航機票全線“跳水”，甚至出現上海飛三亞頭等艙120元的超低票價。對此，東航在當天12時通過官方微博發布公告回應，低價票是東航系統維護期間東航技術部后臺操作失誤所致。2019年3月8日晚間9點左右，多位旅客稱，國航App出現超低價機票。低價票覆蓋烏魯木齊、成都、北京等全國多個航點，且單程機票價格多在100元左右。國航方面未對此做公開回應，有業內人士認為，國航App此次顯示的機票價格不像是常規的促銷價格，應為系統故障。

類似的情況在電商平臺也時有發生。2021年“雙11”期間，元氣森林一淘寶店鋪因優惠設置錯誤，原價79元一箱(12瓶)的氣泡水，購買3箱僅需付款10.55元。錯誤的價格導致該款氣泡水銷量暴增30萬單，據稱店鋪或損失200多萬元。隨后，元氣森林官方店提出解決方案是，希望下單的消費者能夠伸出援手，在后臺申請退款，幫助小店渡過難關。

商家僅憑一句“搞錯了”“系統bug”就能隨意撤銷交易？

北京商報記者就相關問題咨詢了北京市華城律師事務所合伙人律師甘仕榮。

在甘仕榮看來，消費者在航空公司App、官網以及在線旅行平臺等渠道購買機票后，就與該航空公司達成了合同關系。而根據南航客服的“系統Bug”說法來看，屬于南航內部出現的問題，與消費者在正規渠道采取的正常購買行為無關。

因此，甘仕榮指出，根據合同法規定以及合同精神，航空公司應當履行與消費者的機票合同。

不過，甘仕榮也強調，在同樣的情況下，如果有航空公司希望取消Bug導致的超低價機票，則需要與消費者進行協商，達成雙方認可的條件。

北京市國達律師事務所合伙人朱立新律師認為，結合民法典第1057條“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發生效力后，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失”之規定，航空公司作為過錯方，給已經購票成功的消費者造成的經濟損失，應當予以賠償。所以，航空公司承諾給消費者一定賠付的做法是合法且合理的。

在尚游匯文旅董事長鐘暉看來，南航此次的回應履行了契約精神，也是對消費者權益的尊重。“無論航空公司還是文旅企業，在爭奪用戶、拉動內需的情況下，能從用戶思維出發，在采用更多手段吸引消費者的同時平等對待消費者，那么消費者的忠誠度也會隨之提升。”