- 南航“認(rèn)下”10元票 系統(tǒng)Bug誰(shuí)買單
- 2023年11月10日 來(lái)源：北京商報(bào)
提要：在尚游匯文旅董事長(zhǎng)鐘暉看來(lái)，南航此次的回應(yīng)履行了契約精神，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重?！盁o(wú)論航空公司還是文旅企業(yè)，在爭(zhēng)奪用戶、拉動(dòng)內(nèi)需的情況下，能從用戶思維出發(fā)，在采用更多手段吸引消費(fèi)者的同時(shí)平等對(duì)待消費(fèi)者，那么消費(fèi)者的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之提升?！?/p>
11月9日，南航在官網(wǎng)發(fā)布公告稱，11月8日晚間在系統(tǒng)異常期間南航售出的所有機(jī)票(支付成功并已出票)全部有效，旅客可正常使用。在南航回應(yīng)之前，不少旅客對(duì)于“系統(tǒng)Bug”機(jī)票能否正常使用存有疑慮。事實(shí)上，因航空公司系統(tǒng)Bug導(dǎo)致超低價(jià)機(jī)票并非首次，其內(nèi)部問(wèn)題與消費(fèi)者購(gòu)買行為無(wú)關(guān)。而按照機(jī)票合約正常履行，也是航空公司尊重消費(fèi)者權(quán)益的體現(xiàn)，有助于提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度。
超低價(jià)機(jī)票全部有效
11月9日中午，南航的回應(yīng)給正在擔(dān)憂搶到“系統(tǒng)Bug”機(jī)票不能使用的消費(fèi)者吃了一顆“定心丸”。
在回應(yīng)中，南航稱，11月8日晚間在系統(tǒng)異常期間南航售出的所有機(jī)票(支付成功并已出票)全部有效，旅客可正常使用。
“太好了，年底考完試我就可以順利出去玩了。”消費(fèi)者李莉在得知這一消息后，向北京商報(bào)記者感嘆。
事實(shí)上，在11月9日南航發(fā)布回應(yīng)之前，北京商報(bào)記者從多位消費(fèi)者處了解到，對(duì)于其購(gòu)買的機(jī)票是否能正常出行有所擔(dān)憂。
“買了也不一定能飛成，還得等客服回電話?！痹?1月8日晚間購(gòu)買了南航上海往返成都30元超低價(jià)機(jī)票的劉旭說(shuō)道。
劉旭告訴北京商報(bào)記者，他昨晚?yè)尩降臋C(jī)票已經(jīng)成功出票，但隨后在打電話詢問(wèn)南航客服時(shí)，劉旭被告知，其購(gòu)入的超低價(jià)機(jī)票不一定能正常出行?！翱头f(shuō)是Bug機(jī)票，后續(xù)會(huì)再給我回電告知結(jié)果。”
劉旭將自己的搶票經(jīng)歷發(fā)在了社交平臺(tái)上。在他的分享貼下面，不乏有消費(fèi)者擔(dān)憂，“買了下周的機(jī)票，會(huì)不會(huì)被退回”，而劉旭在評(píng)論里再次強(qiáng)調(diào)，“不一定能出行，大家理性”。
劉旭口中的超低價(jià)機(jī)票即前一日南航系統(tǒng)Bug顯示的“白菜價(jià)”機(jī)票
北京商報(bào)此前報(bào)道，11月8日晚間，多名消費(fèi)者反映南方航空多條成都進(jìn)出港航線票價(jià)(不含機(jī)建燃油費(fèi))低至10元、20元、30元不等。根據(jù)消費(fèi)者描述，超低價(jià)機(jī)票不僅在南方航空App可以購(gòu)買，多家在線旅游平臺(tái)也都能搶到。
北京商報(bào)記者隨即聯(lián)系多位消費(fèi)者，有消費(fèi)者表示是看機(jī)票時(shí)恰好發(fā)現(xiàn)超低價(jià)，還有消費(fèi)者表示是在微信群中被告知有超低價(jià)。上述消費(fèi)者均表示是在20：00左右搶到了低價(jià)機(jī)票，購(gòu)買的超低價(jià)機(jī)票已經(jīng)正常出票。
11月8日22：10左右，北京商報(bào)記者在南航App查詢發(fā)現(xiàn)，多條成都進(jìn)出港航線票價(jià)已恢復(fù)正常。針對(duì)為何出現(xiàn)超低價(jià)機(jī)票，北京商報(bào)記者致電南航客服，客服回應(yīng)稱，在20：00左右時(shí)間段出現(xiàn)的超低價(jià)機(jī)票是系統(tǒng)Bug導(dǎo)致，截至北京商報(bào)記者致電的23：12，已沒(méi)有在售的超低價(jià)機(jī)票。
系統(tǒng)Bug不該消費(fèi)者買單
此次南航出現(xiàn)的“系統(tǒng)Bug”，之前不少國(guó)內(nèi)航空公司也遇到過(guò)。
據(jù)媒體報(bào)道，2018年11月17日凌晨，東航機(jī)票全線“跳水”，甚至出現(xiàn)上海飛三亞頭等艙120元的超低票價(jià)。對(duì)此，東航在當(dāng)天12時(shí)通過(guò)官方微博發(fā)布公告回應(yīng)，低價(jià)票是東航系統(tǒng)維護(hù)期間東航技術(shù)部后臺(tái)操作失誤所致。2019年3月8日晚間9點(diǎn)左右，多位旅客稱，國(guó)航App出現(xiàn)超低價(jià)機(jī)票。低價(jià)票覆蓋烏魯木齊、成都、北京等全國(guó)多個(gè)航點(diǎn)，且單程機(jī)票價(jià)格多在100元左右。國(guó)航方面未對(duì)此做公開(kāi)回應(yīng)，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)航App此次顯示的機(jī)票價(jià)格不像是常規(guī)的促銷價(jià)格，應(yīng)為系統(tǒng)故障。
類似的情況在電商平臺(tái)也時(shí)有發(fā)生。2021年“雙11”期間，元?dú)馍忠惶詫毜赇佉騼?yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤，原價(jià)79元一箱(12瓶)的氣泡水，購(gòu)買3箱僅需付款10.55元。錯(cuò)誤的價(jià)格導(dǎo)致該款氣泡水銷量暴增30萬(wàn)單，據(jù)稱店鋪或損失200多萬(wàn)元。隨后，元?dú)馍止俜降晏岢鼋鉀Q方案是，希望下單的消費(fèi)者能夠伸出援手，在后臺(tái)申請(qǐng)退款，幫助小店渡過(guò)難關(guān)。
商家僅憑一句“搞錯(cuò)了”“系統(tǒng)bug”就能隨意撤銷交易？
北京商報(bào)記者就相關(guān)問(wèn)題咨詢了北京市華城律師事務(wù)所合伙人律師甘仕榮。
在甘仕榮看來(lái)，消費(fèi)者在航空公司App、官網(wǎng)以及在線旅行平臺(tái)等渠道購(gòu)買機(jī)票后，就與該航空公司達(dá)成了合同關(guān)系。而根據(jù)南航客服的“系統(tǒng)Bug”說(shuō)法來(lái)看，屬于南航內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，與消費(fèi)者在正規(guī)渠道采取的正常購(gòu)買行為無(wú)關(guān)。
因此，甘仕榮指出，根據(jù)合同法規(guī)定以及合同精神，航空公司應(yīng)當(dāng)履行與消費(fèi)者的機(jī)票合同。
不過(guò)，甘仕榮也強(qiáng)調(diào)，在同樣的情況下，如果有航空公司希望取消Bug導(dǎo)致的超低價(jià)機(jī)票，則需要與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成雙方認(rèn)可的條件。
北京市國(guó)達(dá)律師事務(wù)所合伙人朱立新律師認(rèn)為，結(jié)合民法典第1057條“民事法律行為無(wú)效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；不能返還或者沒(méi)有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方由此所受到的損失”之規(guī)定，航空公司作為過(guò)錯(cuò)方，給已經(jīng)購(gòu)票成功的消費(fèi)者造成的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)予以賠償。所以，航空公司承諾給消費(fèi)者一定賠付的做法是合法且合理的。
在尚游匯文旅董事長(zhǎng)鐘暉看來(lái)，南航此次的回應(yīng)履行了契約精神，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重。“無(wú)論航空公司還是文旅企業(yè)，在爭(zhēng)奪用戶、拉動(dòng)內(nèi)需的情況下，能從用戶思維出發(fā)，在采用更多手段吸引消費(fèi)者的同時(shí)平等對(duì)待消費(fèi)者，那么消費(fèi)者的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之提升?！?/p>
