此前,嘉銀金科發布《2022消費者權益保護白皮書》,從科技反詐、溫情客服、消費者宣教等維度,詳細展示了嘉銀金科2022年在消保工作中的實踐、成果和規劃。

嘉銀金科董事長嚴定貴表示,消費者權益保護作為一項系統性工程,不僅需要企業內部的高效聯動,更需要產業各方的聯合協作。嘉銀金科將從消費者的長遠和根本利益出發,依托監管部門的指導,聯動銀行、機構、行業組織等產業各方,共同推動解決消費者權益保護領域的突出問題,合力推進金融科技產業規范創新發展,不斷增強消費者的幸福感、獲得感、安全感。

科技反詐,避免各類損失超24億元

近年來,金融市場詐 騙手段不斷更新迭代,強大的風控反欺詐體系是為公司業務、消費者權益保駕護航的重要屏障。嘉銀金科在龐大的數據庫積累和先進的算法應用支持下,高效利用大數據、機器學習、人工智能等技術,建立更加精準科學的反欺詐規則、策略、模型和圖譜,避免業務風險和用戶損失,交出了一份滿意的反欺詐成績單。2022年,嘉銀金科反詐平臺共捕獲詐 騙情報線索35萬余條,監測到仿冒APP共計703款,及時發現并進行阻斷申請達12萬余次。

面對復雜多變的欺詐手段,嘉銀金科全面落實風險管理,構建了堅實的反欺詐防控體系、科學的反欺詐策略體系以及完善的客訴模型。在科技加持下,嘉銀金科自主研發了“明察”反欺詐調查系統,在多源數據分析、多項維度偵查、多重視角判斷的基礎上,建立一站式架構,實現欺詐案件的高效識別、實時處置、貸中攔截、案件回溯、特征量化、案件管理等模塊的靈活配置,提供全方位的欺詐案件管理,實現智能反欺詐。

數據顯示,嘉銀金科年度反詐提醒公告瀏覽量超2億次,借款前反詐彈窗提醒約合239萬次,智能風控集群累計識別并阻斷欺詐借款人數310萬余人;累計識別并阻斷信息冒用虛 假進件17.8萬、黑產惡意攻擊進件16.3萬,有效避免各類損失24.31億元。客戶總體進件同比增加30.13%,欺詐率同比下降27.40%。通過人工主動攔截勸阻潛在被騙者超19000人次,避免用戶損失近1.9億元。

面對金融黑產非法行為,嘉銀金科通過多種方式持續打擊。2022年,嘉銀金科正式加入“打擊金融領域黑產聯盟”,舉合力對反催收聯盟源頭進行打擊。嘉銀金科也已著手準備欺詐案件證據鏈,建立金融、公安、網信、市場監管以及法院、檢察院等多部門聯動協調機制,提高治理打擊的覆蓋面和精準度,并在事發當地警方及聯盟的協助下,盡快阻擊源頭欺詐風險。截至目前,嘉銀金科已成功識破250余件非法金融黑產投 訴,成功鎖定370家代理機構,累計搜集到34000余個線索,并對相關惡意報復和實施違 法犯罪行為人員進行了起 訴。

溫情客服,客戶滿意度超96%

為積極響應監管要求,嘉銀金科客戶服務部作為服務客戶的一線部門,在2022年對消保工作進行全面推進與落實。

首先,嘉銀金科打造前、中、后端協同閉環服務體系,切實提升消費者服務體驗。在前端,嘉銀金科開通消保專線400-680-8888,提供7*24小時在線客戶服務,全年客服接起率超95%,消費者滿意度為96.3%。在中端,嘉銀金科持續提升智能服務效率,自研“嫦娥”智能語音機器人,利用智能化語音識別技術與自然語言處理技術,快速高效地理解用戶需求,客戶滿意度大大提升。在后端,嘉銀金科注重強化各部門間的信息互通,推進跨部門、跨層級、跨業務的協同,強化監督。截至2022年底,投 訴T0響應率大于90%,T30投 訴升級率處于2%以下。

此外,在特殊時期嘉銀金科采取多種舉措傳遞平臺溫情。2022年上半年新冠疫情居家防疫期間,嘉銀金科客服團隊在職場堅守崗位共克時艱,保證客服不掉線,愛心不斷檔,人工客服累計服務用戶320萬余次,電話接通率95.52%,客戶滿意度達98.27%。

嘉銀金科自成立以來,一直將數據安全與合規視為生命線,強化用戶隱私保護。嘉銀金科自研“大禹”數據資產管理平臺,保障數據資產在整個生態中順暢流轉,降低數據泄露風險。2022年嘉銀金科不僅通過了ISO/IEC27001信息安全管理體系的認證,也成功入選中國信通院首批“數據安全管理能力認證”企業名單。

多渠道普及,推送觸達人次超2億

2022年,在消費者科普教育方面,嘉銀金科結合實際情況和目標受眾群體特征,制定年度消費者權益保護宣傳工作計劃,對金融消費者權益保護宣教工作進行規劃、分工、督導,并通過官方APP、微信公眾號、自媒體平臺等宣傳陣地將消保工作有效落實。

嘉銀金科堅持公益性、實效性和持續性原則,針對不同人群特點,圍繞防范非法代理中介、防范金融詐 騙等話題推送內容,同時結合“520”、“雙十一”、“防疫”、“世界杯”等熱點話題,適時推送差異化宣教內容。截至2022年底,共推出了19期《嘉銀小課堂》、《反詐寶典》等專題內容。新媒體宣傳覆蓋累計超1000萬人次。

同時,嘉銀金科也通過旗下運營的APP積極與用戶溝通。統計數據顯示,嘉銀金科旗下所運營的APP以站內信、公告或短信提醒等形式不定期推送反詐信息,推送觸達共計超2億人次,主要針對假冒APP、冒充平臺客服行騙、代理黑產騙局等專題進行提示和預警。

消費者權益保護工作是一項基礎性、系統性、復雜性的工程。嘉銀金科將在常態化消費者權益保護工作機制和宣教體系的基礎上,不斷探索創新,將消保工作做實做細,力求在提升消費者滿意度的同時,為營造健康和諧的消費環境交上一份滿意的答卷。