- 禁止強(qiáng)制搭售和默認(rèn)勾選
- 2023年10月13日 來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 聶國(guó)春
提要：“保險(xiǎn)銷售行為主要是指保險(xiǎn)公司為訂立保險(xiǎn)合同所開(kāi)展的銷售行為，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)銷售人員受保險(xiǎn)公司委托或者與保險(xiǎn)公司合作為訂立保險(xiǎn)合同所開(kāi)展的銷售行為都受《銷售辦法》所約束。”
記者 聶國(guó)春
為保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的合法權(quán)益，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，統(tǒng)一保險(xiǎn)銷售行為監(jiān)管要求，金融監(jiān)管總局近日發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《銷售辦法》），自2024年3月1日起施行。
“保險(xiǎn)銷售行為主要是指保險(xiǎn)公司為訂立保險(xiǎn)合同所開(kāi)展的銷售行為，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)銷售人員受保險(xiǎn)公司委托或者與保險(xiǎn)公司合作為訂立保險(xiǎn)合同所開(kāi)展的銷售行為都受《銷售辦法》所約束。”金融監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人在答記者問(wèn)時(shí)表示，通過(guò)《銷售辦法》，明確誰(shuí)能銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、怎么銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中各自要履行哪些義務(wù)，從而健全行為監(jiān)管制度體系、完善保險(xiǎn)銷售行為監(jiān)管框架。
對(duì)銷售實(shí)行全鏈條監(jiān)管
保險(xiǎn)銷售糾紛頻發(fā)，問(wèn)題到底出在哪個(gè)階段？為使被監(jiān)管對(duì)象能夠更加清晰地把握保險(xiǎn)銷售行為管理的要求，《銷售辦法》將保險(xiǎn)銷售行為劃分為售前、售中、售后3個(gè)階段，區(qū)分不同階段特點(diǎn)，分別加以規(guī)范，實(shí)行全鏈條監(jiān)管。
針對(duì)售前環(huán)節(jié)，《銷售辦法》主要規(guī)定保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)范圍、保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露、保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳行為以及保險(xiǎn)銷售的技術(shù)準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、渠道準(zhǔn)備等。《銷售辦法》明確，保險(xiǎn)公司要在其官方網(wǎng)站上公布保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明，重點(diǎn)突出保障范圍、免除或者減輕保險(xiǎn)人責(zé)任條款、預(yù)期收益以及投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。
“保險(xiǎn)產(chǎn)品條款作為規(guī)定保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的法律文件，需要包含法律規(guī)定的各項(xiàng)要素，內(nèi)容較多、篇幅較長(zhǎng)，投保人、被保險(xiǎn)人、受益人關(guān)心的與其經(jīng)濟(jì)利益直接相關(guān)的內(nèi)容散見(jiàn)在條款各處，不易閱讀了解。《銷售辦法》規(guī)定保險(xiǎn)公司建立保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明制度，主要是希望為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)提供更充分的正面信息支持。”上述負(fù)責(zé)人稱。
此前，一些保險(xiǎn)銷售人員熱衷于使用社交平臺(tái)發(fā)布保險(xiǎn)相關(guān)產(chǎn)品，并配以相關(guān)宣傳內(nèi)容。對(duì)此，《銷售辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)所屬保險(xiǎn)銷售人員發(fā)布保險(xiǎn)銷售宣傳信息的行為負(fù)有管理主體責(zé)任，對(duì)保險(xiǎn)銷售人員發(fā)布的保險(xiǎn)銷售宣傳信息，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行事前審核及授權(quán)發(fā)布。
分級(jí)管理人員和產(chǎn)品
保險(xiǎn)銷售行為直接影響保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，銷售誤導(dǎo)也引發(fā)了大量投訴。金融監(jiān)管總局發(fā)布的今年第一季度保險(xiǎn)業(yè)投訴數(shù)據(jù)顯示，一季度共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26188件，其中人身保險(xiǎn)投訴14790件，人身險(xiǎn)投訴中涉及銷售糾紛和退保糾紛分別為7875件、3895件，合計(jì)占比79.5%。
為此，《銷售辦法》明確要求各保險(xiǎn)公司建立保險(xiǎn)產(chǎn)品分級(jí)管理制度，根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度、保險(xiǎn)費(fèi)負(fù)擔(dān)水平以及保單利益的風(fēng)險(xiǎn)高低等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行分類分級(jí)。
與產(chǎn)品分級(jí)相對(duì)應(yīng)的是銷售人員分級(jí)。2022年，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)分級(jí)體系建設(shè)規(guī)劃》。根據(jù)該規(guī)劃，保險(xiǎn)銷售人員將由低到高分為4級(jí)，級(jí)別越高的銷售人員，能夠銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品種類越多。
根據(jù)《銷售辦法》，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在行業(yè)自律組織制定的銷售能力分級(jí)框架下，結(jié)合自身實(shí)際情況建立本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)銷售能力資質(zhì)分級(jí)管理體系，并與保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品分級(jí)管理制度相銜接，區(qū)分銷售能力資質(zhì)實(shí)行差別授權(quán)，明確所屬各等級(jí)保險(xiǎn)銷售人員可以銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
廣發(fā)證券資深分析師劉淇認(rèn)為，銷售人員、產(chǎn)品雙分級(jí)管理有利于投保人需求與保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，降低銷售誤導(dǎo)和缺乏續(xù)保能力所引起的退保率，減少保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，長(zhǎng)期內(nèi)可以改變消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)不專業(yè)等錯(cuò)誤看法，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
國(guó)泰君安證券研報(bào)則指出，《銷售辦法》將引導(dǎo)行業(yè)推進(jìn)基于客戶需求的供給側(cè)轉(zhuǎn)型，預(yù)計(jì)中低端代理人產(chǎn)品銷售范圍縮小，收入面臨下降，將被加速出清。在此過(guò)程中，率先進(jìn)行渠道改革的保險(xiǎn)公司也將獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
默認(rèn)勾選等行為被禁止
除了全鏈條監(jiān)管和分級(jí)監(jiān)管，《銷售辦法》還對(duì)強(qiáng)制搭售、默認(rèn)勾選、炒作停售等多項(xiàng)銷售行為劃定紅線。
《銷售辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)中介在宣傳銷售時(shí)不得引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，不得隱瞞限制條件，不得進(jìn)行虛假或者夸大表述，不得使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等不當(dāng)宣傳手段；不得以捏造、散布虛假事實(shí)等手段惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不得通過(guò)不當(dāng)評(píng)比、不當(dāng)排序等方式進(jìn)行宣傳，不得利用監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的審核或者備案程序，使用監(jiān)管機(jī)構(gòu)為該保險(xiǎn)產(chǎn)品提供保證等引人誤解的不當(dāng)表述等。同時(shí)，《銷售辦法》禁止炒作停售及價(jià)格變動(dòng)，規(guī)定保險(xiǎn)公司計(jì)劃停售某一保險(xiǎn)產(chǎn)品或者調(diào)整某一保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格，應(yīng)當(dāng)自作出停售或者調(diào)整價(jià)格的決定后10個(gè)工作日內(nèi)，在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所向社會(huì)發(fā)出公告，公告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括停售或者調(diào)整價(jià)格的保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、停售或者價(jià)格調(diào)整的起始時(shí)點(diǎn)等信息。
在售中環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其保險(xiǎn)銷售人員不得使用強(qiáng)制搭售、信息系統(tǒng)或者網(wǎng)頁(yè)默認(rèn)勾選、超小字體的免責(zé)條款等方式與投保人訂立保險(xiǎn)合同。
在售后環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司工作人員在回訪時(shí)應(yīng)當(dāng)如實(shí)與投保人進(jìn)行答問(wèn)，不得有誤導(dǎo)、欺騙、隱瞞等行為，并如實(shí)記錄回訪過(guò)程。在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)予以處理。保險(xiǎn)銷售人員離職后、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司終止合作后，不得通過(guò)慫恿退保等方式損害投保人合法利益。
為了提高震懾力，《銷售辦法》在監(jiān)督管理章節(jié)還設(shè)置了處罰條款，對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定的行為，將會(huì)依法予以警告、通報(bào)、罰款等處罰措施。
“通過(guò)提高違規(guī)成本，可以促使保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)規(guī)范自身行為，提升服務(wù)質(zhì)量。”在對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍看來(lái)，《銷售辦法》的出臺(tái)是對(duì)保險(xiǎn)銷售行為的系統(tǒng)性規(guī)范，有利于對(duì)銷售誤導(dǎo)行為實(shí)現(xiàn)源頭治理，更好維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
