- 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背后：需求降溫 難題待解
- 2024年09月23日 來源：北京商報
提要：記者采訪中獲悉，部分用戶在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”時依舊面臨困難，而運營方則表示也在努力幫用戶解決問題，雙方利益并不沖突，業(yè)內(nèi)專家則指出，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)對運營商而言已經(jīng)不是威脅，與企業(yè)的合作有更大的利益，也是更大的戰(zhàn)場。
9月22日，三大運營商8月數(shù)據(jù)出爐，中國電信、中國聯(lián)通5G套餐客戶數(shù)分別約為3.4億戶和2.8億戶，中國移動約為5.34億戶，在三大運營商客戶數(shù)凈增的背景下，用戶是否真的“來去自由”，也成了市場關(guān)注的問題。
北京商報記者采訪中獲悉，部分用戶在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”時依舊面臨困難，而運營方則表示也在努力幫用戶解決問題，雙方利益并不沖突，業(yè)內(nèi)專家則指出，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)對運營商而言已經(jīng)不是威脅，與企業(yè)的合作有更大的利益，也是更大的戰(zhàn)場。
用戶遭遇“攔路虎”
北京商報記者就“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”問題走訪了用戶與運營商，了解到其背后的難題，所謂攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，指的是用戶不改變自己手機號的前提下，從原運營商換到新運營商，2019年11月27日，全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式啟動。
然而攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)并非一帆風(fēng)順，家在咸陽的張先生三年前來北京上大學(xué)，由于運營商信號覆蓋問題，張先生此前在家辦理的號碼在京并不好用，尤其去到稍微偏遠的地點，5G總是變成4G，甚至有時沒有信號，為此張先生打算轉(zhuǎn)網(wǎng)，從移動套餐換成聯(lián)通套餐。
然而當張先生撥打客服電話提出轉(zhuǎn)網(wǎng)訴求后，對方告知不能在手機上辦理，只能到當?shù)貭I業(yè)廳辦理。當張先生回到老家后，發(fā)現(xiàn)想要轉(zhuǎn)網(wǎng)得先“理清舊賬”。
張先生與其父的手機號是主副卡，想要轉(zhuǎn)網(wǎng)得主副卡先行解綁，為此還需要他父親那邊提供申請。而且張先生還與運營商簽訂了一些合約，例如預(yù)存話費分月返還，張先生預(yù)存了1000元話費，兩年返還，在活動期間內(nèi)，他不能放棄該號碼，如果非要放棄則話費不退。
張先生的問題不是個案，北京商報記者了解到，用戶想要轉(zhuǎn)網(wǎng)或者退網(wǎng)，“在途業(yè)務(wù)”與合約問題是兩大“攔路虎”，所謂在途業(yè)務(wù)，就是正在辦理當中的業(yè)務(wù)，比如用戶申請更換套餐，新套餐尚未生效、舊套餐尚未終止，即所謂變更業(yè)務(wù)在途，此外一些增值服務(wù)，比如訂購了視頻平臺的定向流量包、音樂App的定向免流，尚未終止時也算作業(yè)務(wù)在途。
而合約類型則包括優(yōu)惠活動合約、靚號合約以及寬帶捆綁等。簽下合約也就等于和運營商簽訂一份協(xié)議，如果用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，則要承擔(dān)違約責(zé)任，需要支付違約金。如果雙方發(fā)生爭議，只能通過法律途徑解決，對個人用戶而言無疑成本巨大。
通過采訪北京商報記者了解到，法律爭議不是重點，用戶真正頭疼的，還是服務(wù)不到位。受訪者楊女士對記者談到，自己曾在聯(lián)通的App上辦理退網(wǎng)，但預(yù)存話費需要去線下營業(yè)廳退還，沒料想因為自己在App上已經(jīng)退網(wǎng)，工作人員竟稱查無此人，后來通過投訴才辦理成功。
困難從何而來
至于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中的種種困難是否依舊存在，北京商報記者也走訪了北京市移動、聯(lián)通等線下營業(yè)廳了解情況。
北京移動的工作人員對北京商報記者表示，如果用戶確實有在途業(yè)務(wù)或者捆綁了合約，的確需要先解約才能退網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)，但公司方面并不會給用戶故意設(shè)置困難，相反，運營商一直力求簡化業(yè)務(wù)辦理流程。
北京商報記者了解到，現(xiàn)在的運營商更推薦用戶在手機上辦理，不強制用戶到營業(yè)廳，即便用戶親自到來，人員也是勸用戶先下載中國移動的App辦理。
一名工作人員對北京商報記者談到，以前用戶必須實地辦理，主要是為了核實身份，并非故意設(shè)置障礙，現(xiàn)在人臉識別技術(shù)發(fā)達，而且公司還將人臉識別與短信驗證相結(jié)合，極大增強了安全性，減少了欺詐風(fēng)險。
北京移動工作人員對北京商報記者稱：“線上辦理不僅方便用戶，同時也給我們提升了效率。其實更多用戶的訴求不是轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)，而是套餐變更，相比傳統(tǒng)的電話辦理，App上辦理業(yè)務(wù)更加清楚明白，方便查詢記錄，減少爭議。”
對于合約問題，北京移動工作人員對北京商報記者談到，用戶想要轉(zhuǎn)網(wǎng)的確先要終止合約，但現(xiàn)在公司在售的套餐中，幾乎沒有向用戶索取高額違約金的，而且在合約時長上也特別注意，一般來說，家庭寬帶合約是所有類別中期限最長的，但也沒有超過兩年半。
對于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中的阻礙，通信產(chǎn)業(yè)觀察家付亮向北京商報記者談到，盡管不同用戶的感受不同，目前在運營商層面，不會故意給用戶設(shè)置阻礙，現(xiàn)實中，工作人員業(yè)務(wù)不熟練、對規(guī)則不了解，是用戶體驗差的重要原因。現(xiàn)在三大運營商新入網(wǎng)的用戶數(shù)，以及5G套餐用戶每月凈增上百萬，移動、聯(lián)通的總體用戶規(guī)模維持在10億—11億，退網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)不是運營商擔(dān)心的問題。
“戰(zhàn)場”已經(jīng)轉(zhuǎn)移
不可否認，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策初期，用戶的熱情還比較高漲，在2019年11月，全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式啟動后，2020年這一年，中國聯(lián)通的移動用戶數(shù)凈減少1266.4萬，中國移動的移動用戶數(shù)凈減少836萬，而中國電信當年凈增用戶數(shù)1545萬。
在通信行業(yè)資深分析師馬繼華看來，當年攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)風(fēng)靡一時，既是因為5G剛剛問世，運營商爭奪用戶，另一方面也是運營商獲客策略上的失誤，從某種程度上來說，這種失誤引發(fā)了惡性競爭。
專家談到，當年運營商為討好新客戶，不惜歧視老客戶，無論是聯(lián)通還是移動，新客戶都可以以較低的價格獲得高速流量和數(shù)百分鐘通話時長，新用戶首月免費的策略也并不罕見，這些都和老用戶無緣。更重要的是，“入網(wǎng)送手機”，或者以極低價格賣手機，更是運營商慣用招數(shù)。
在聯(lián)通、移動的線下營業(yè)廳中，北京商報記者看到，辦理套餐享受購機折扣的現(xiàn)象依然存在，但已經(jīng)不分新老用戶，比如購買指定套餐并滿足最低消費后，可以領(lǐng)到5G手機一部，品牌包括榮耀、中興、真我等，價格并不高，基本都在1000元左右，不超過2000元。蘋果手機這樣的“高檔產(chǎn)品”不會免費送，而僅是享受800—1000元的折扣。
馬繼華談到，如今運營商和互聯(lián)網(wǎng)公司合作，以及挖掘家庭客戶價值，可以吃到更大的蛋糕。比如隨著物聯(lián)網(wǎng)智能家居的發(fā)展，運營商更愿意將手機、寬帶、電視組合在一起，為用戶提供一站式方案，對運營商而言，這不僅增加了收入，更提升了用戶黏性，對用戶而言也更實惠、更省心。
雖然如今攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的現(xiàn)象已經(jīng)少見，但并不意味著運營商沒有危機，相對而言，市場競爭會更激烈。業(yè)內(nèi)專家指出，云計算、大數(shù)據(jù)等企業(yè)信息化服務(wù)是各家的必爭之地，相對于個人攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，企業(yè)變更服務(wù)方對運營商威脅更大。尤其在與互聯(lián)網(wǎng)公司的合作中，騰訊王卡、阿里寶卡這樣的產(chǎn)品往往帶來大量用戶，而運營商之間的搏殺只會更激烈。
