- 先行賠付機制給游客吃下“定心丸”
- 2023年07月18日 來源：中國消費者報
提要：先行賠付機制實現了維權流程的倒置，順應了旅游維權的特殊性，順應了游客高效維權的需求，用維權邏輯順序的調整把維權方便預支給了游客，為游客贏得了維權的時間和主動，優化了游客的維權體驗，能夠有效化解消費的后顧之憂，提振消費信心。
先行賠付機制實現了維權流程的倒置，順應了旅游維權的特殊性，順應了游客高效維權的需求，用維權邏輯順序的調整把維權方便預支給了游客，為游客贏得了維權的時間和主動，優化了游客的維權體驗，能夠有效化解消費的后顧之憂，提振消費信心。
李英鋒
近日，汪先生通過“三亞放心游”平臺反映在某酒店購買的升級房型優惠券，因房型已滿無法升級，酒店又不同意退券。“三亞放心游”平臺在嚴格審核相關證據資料后啟動了先行賠付機制。后在相關部門協調下，雙方達成一致，平臺給用戶進行了退款，解決了問題。“先行賠付讓我吃了一顆‘定心丸’，不用再為消費投訴而煩惱。”汪先生說。（據7月16日《海南日報》報道）
先行賠付機制又在一地解鎖，受益游客范圍再擴大。海南三亞作為旅游熱門目的地，積極推行先行賠付機制，對完善旅游治理體系、提升旅游治理能力、維護游客權益、促進旅游市場健康有序發展，都具有烘托、示范、帶動意義。
按照傳統的旅游維權機制，有關監管部門、法院或消協依托游客投訴舉報或起訴啟動調查核實程序、調解程序或訴訟程序，直到把相關問題查清后，才給出處置結論。即便最終確定商家應該承擔退款、賠償等責任，游客可能也要等待一段時間，難以及時獲賠。有時，商家還可能拖延賠付或拒絕賠付，給游客添堵，制造維權障礙。如此，游客在維權過程中會消耗不少時間、精力，也會付出一定的維權成本。另外，游客按部就班地走維權流程，也可能會打亂旅游行程。對于一些外地游客而言，異地維權無疑會更難、更費事。有的外地游客在某地遭遇侵權問題后，無奈地選擇網絡曝光吐槽，甚至吃啞巴虧，放棄維權，與異地維權難、維權慢有直接關系。
而先行賠付機制只需游客提供必要證據就能啟動，有關部門或平臺可以憑借游客的證據先行作出賠付決定，后續再走相關的維權處置流程。比如，在三亞的先行賠付模式中，游客通過微信公眾號的理賠投訴平臺線上實名提交相關證據，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確的情況下，平臺將在30分鐘內進行先行賠付。先行賠付機制實現了維權流程的倒置，順應了旅游維權的特殊性，順應了游客高效維權的需求，用維權邏輯順序的調整把維權方便預支給了游客，為游客贏得了維權的時間和主動，優化了游客的維權體驗。先行賠付機制給游客權益加了道“安全險”，給游客吃下了“定心丸”，能夠有效化解游客消費的后顧之憂，提振游客的消費信心。三亞在完成先行賠付后，還會將問題反饋給有關部門，舉一反三，主動排查，有助于提升監管水平，預防性化解有關侵權問題。
當然，先行賠付不是隨意賠付、必然賠付。三亞出臺了《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付資金管理辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付熱線接聽工作規范》等一系列辦法和規范，讓先行賠付的每一個環節都有據可依，為先行賠付機制的規范運行提供了精準指引和有力保障。
先行賠付不僅有最初的證據甄別機制，還有后續的調查確認機制。先行賠付的資金在一開始處于凍結狀態，游客不可進行轉移或支付。有關部門經過后續調查，認定商家的賠付責任并解除先行賠付資金凍結狀態后，游客才能自行提取使用。如有關部門認定非商家責任，先行賠付資金會自行回籠至先行賠付資金池。這套流程能確保先行賠付符合事實和法律，確保先行賠付的公平性、合理性——既維護游客合法權益，也維護商家合法權益。
先行賠付機制可實現多贏，也值得在更多地方復制推廣。
