- 保險電銷加速“離場”：年內(nèi)6家險企撤銷9個電銷中心
- 2024年08月29日 來源：中國網(wǎng)
提要：隨著互聯(lián)網(wǎng)與社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，險企觸達(dá)客戶與互動的方式都發(fā)生了改變，使得傳統(tǒng)電話與短信渠道的覆蓋廣度與效率持續(xù)下降。這些因素削弱了保險公司推動電銷業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。
近期，監(jiān)管機構(gòu)接連同意撤銷中英人壽的山東、河北電話銷售中心。據(jù)《證券日報》記者不完全統(tǒng)計，截至目前，年內(nèi)已有6家險企獲批撤銷9個電銷中心，與2023年全年撤銷數(shù)持平。
受訪專家表示，險企撤銷電銷中心，主要是由于其他渠道(互聯(lián)網(wǎng)渠道、銀保渠道等)沖擊、展業(yè)成本上升、投訴較多影響公司聲譽等因素。
渠道保費收入呈縮減趨勢
今年以來，監(jiān)管機構(gòu)接連同意多家險企撤銷電銷中心。監(jiān)管機構(gòu)要求，電銷中心撤銷后，不得再以原機構(gòu)的名義開展業(yè)務(wù)，并通知有關(guān)投保人、被保險人或者受益人，對交付保險費、領(lǐng)取保險金等事宜作出妥善安排。
記者據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局?jǐn)?shù)據(jù)不完全統(tǒng)計，截至目前，年內(nèi)已有6家險企獲批撤銷9個電銷中心，具體來看，撤銷的包括中英人壽的山東、河北電銷中心，中美聯(lián)泰大都會人壽的重慶第一電銷中心及廣州第二電銷中心，北大方正人壽的陜西及青島分公司電銷中心，以及太平人壽的北京電銷中心、陽光人壽的石家莊電銷中心、泰康人壽的山東濰坊電銷中心。
據(jù)記者統(tǒng)計，自2021年以來，共有12家險企獲批撤銷總計35家電銷中心，單個險企最高撤銷電銷中心數(shù)達(dá)7個。從機構(gòu)類型來看，撤銷電銷中心的險企均為壽險公司，既有中國人壽、人保壽險等頭部險企，也有北大方正人壽、百年人壽、合眾人壽、中美聯(lián)泰大都會人壽等中小型險企。
電銷渠道攬收的保費呈現(xiàn)逐年縮減態(tài)勢。中國保險業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經(jīng)營情況分析報告》數(shù)據(jù)顯示，壽險電銷保費在2018年達(dá)到213.6億元的峰值，此后連續(xù)三年下滑，2021年，壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)規(guī)模保費123.3億元，較2020年下滑9.3%。
對于多家險企撤銷電銷中心的原因，星圖金融研究院研究員黃大智對《證券日報》記者表示，電銷渠道受到了互聯(lián)網(wǎng)渠道、銀保渠道、個險渠道等渠道的沖擊；電銷成本在增加，包括人力成本、合規(guī)成本、管理成本等均有上升。此外，目前客戶、投資者對于電話銷售普遍比較反感，對險企經(jīng)營造成影響。
普華永道中國金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾也對《證券日報》記者表示，隨著我國個人隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全法規(guī)體系日益完善，過去電銷渠道中諸多不規(guī)范的客戶獲取手段與行為難以持續(xù)。電銷模式高度依賴人工坐席，導(dǎo)致高昂的人力成本及管理開銷，且頻繁的電話“擾民”也會引發(fā)大量客戶投訴，進(jìn)而損害企業(yè)的公眾形象與聲譽。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)與社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，險企觸達(dá)客戶與互動的方式都發(fā)生了改變，使得傳統(tǒng)電話與短信渠道的覆蓋廣度與效率持續(xù)下降。這些因素削弱了保險公司推動電銷業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。
多渠道協(xié)同是未來方向
隨著保險行業(yè)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的興起，越來越多的消費者傾向于通過線上渠道購買保險。清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心與元保集團共同發(fā)布的《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者洞察報告》顯示，相較于2022年，2023年各年齡段消費者線上購險率普遍提高，線下購險率均有降低。消費者收入越高、學(xué)歷越高、城市等級越高，越傾向于線上購險。
黃大智表示，互聯(lián)網(wǎng)渠道有取代電銷渠道的趨勢，但這不代表電銷渠道會完全退出市場。相對而言，互聯(lián)網(wǎng)渠道作為觸及人群最廣泛的一個渠道，獲客成本更低，更便利。但是，對于不經(jīng)常上網(wǎng)的中老年客戶等群體來說，電銷渠道仍是比較重要的渠道。此外，相較于互聯(lián)網(wǎng)渠道，電銷渠道能夠提供更詳盡、更直接的服務(wù)，對于客戶需求的響應(yīng)速度更快，對于不熟悉互聯(lián)網(wǎng)渠道的投保者，能夠更迅速地傳遞有價值的信息。對于一些相對較為復(fù)雜的產(chǎn)品，電銷渠道可能相對于互聯(lián)網(wǎng)渠道更合適。
周瑾表示，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的興起，基于互動和生態(tài)的社交網(wǎng)絡(luò)模式成為獲客和營銷的有效方式。因此，不少公司將發(fā)展重心轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)渠道等新興渠道，并將傳統(tǒng)電銷整合進(jìn)去成為新興渠道的補充手段。
展望未來，周瑾表示，預(yù)計不同渠道會逐步融合，多種渠道協(xié)同，共同服務(wù)于客戶需求。
