隨著金融行業的快速發展，金融消費者權益保護(以下簡稱“消保”)已成為社會各界關注的焦點。中央金融工作會議強調，必須始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。

作為招商銀行與中國聯通兩家央企合作典范，招聯高度重視、高效踐行各項消保工作要求，成立至今，歷時9年，公司在保障業務持續發展的同時，著力促進消保能力進階，并將消保核心能力建設納入公司發展戰略，致力于將消保能力打造為招聯差異化優勢之一。

為進一步高效推進建設工作，公司在消費者權益保護辦公室組織架構基礎上，成立極致體驗專項工作組，專班推進各項消保核心能力建設及客戶體驗提升工作，形成消保、極致體驗一體化協同的運營架構和工作機制。

數智科技賦能消保建設 暖心服務彰顯金融擔當

科技是推動金融消費者權益保護工作深入發展的關鍵力量，也在消保工作中發揮著舉足輕重的作用。作為普惠金融的堅定踐行者，招聯以“精確分類”“精準施策”“精細度量”“精銳組織”為建設底座，圍繞“事前預防、事中控制、事后閉環”開展消保全流程數字化能力建設。

同時，以“自信”“自愈”為代表的自服務體系建設也進一步拓寬了普惠金融和數字金融的服務半徑。

面對個體奮斗者客群，常規的信貸審批多采用人工來實現客戶信息采集和風險情況把控，程序繁瑣，成本較高。招聯打造的“自信”服務充分考慮到個體奮斗者的實際情況，在人機交互、風險體系、安全防護三方面進行了業務創新，支持7x24小時在線服務，通過AI語音助手的高效指引，讓40%的客戶在傳統機構無法提供信貸服務的時間完成自助認證和審批，實現了時間和空間上的無障礙服務。

與“自信”并行的“自愈”，即通過自助服務幫助逾期客戶自我治愈，是招聯自服務體系的另一重要環節。招聯主動創新貸后管理方式，通過金融科技深入了解逾期客戶的需求和困境，提供個性化的貼心還款服務，從“主動找客戶”的傳統貸后模式進化為“客戶主動找”的新型貸后交互模式，不僅讓客戶感受到尊重和關懷，幫助客戶自我治愈，同時也有效提升客戶體驗，呵護客戶信用。

多舉推動消保宣教矩陣 保障消保工作穩步推進

隨著電信詐騙日益猖獗，除了通過科技技術賦能防范風險，提升消費者的金融素養與風險防范意識也尤為關鍵。招聯始終走在行業前列，致力于金融消費者教育宣傳工作的深入開展。

日常傳播方面，招聯通過長圖文、漫畫、短視頻等多種形式，以新穎有趣的互動形式推動消費者教育宣傳工作開展，直觀地向公眾傳遞金融知識和風險防范技巧。同時，招聯還與公安部門合作開展反詐直播，創新反詐宣傳模式，普及防騙知識，其與股東中國聯通制作的原創短視頻以群眾喜聞樂見的方式宣傳金融知識，揭露詐騙手段，多部反詐宣傳片還受到了官方機構的轉發和收錄。

為進一步提升消費者風險防范能力，招聯在“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳周到來之際，開展了“高管話消保”專題活動，強調全體員工需深化服務意識和誠信理念，將消費者權益保護融入公司運營全過程。同時，圍繞“金融消保在身邊，保障權益防風險”主題，招聯通過線上線下多種形式積極宣傳金融消費者基本權利，強化“三適當”原則，普及金融糾紛解決機制，切實提升金融消費者風險防范能力。

招聯始終堅持以消費者需求為導向，不斷優化服務品質，通過一系列創新舉措和精細化管理，成功實現了投訴量的有效控制。通過在消保工作上的持續深耕，招聯所做出的努力與貢獻得到業界認可，收獲多個榮譽獎項。如人民網“消費者權益保護獎”、深圳市居民素養提升工程“優秀組織獎”及被多家媒體授予“年度消保示范金融機構”等，充分彰顯消費金融行業排頭兵引領作用，推動公司消保工作再上新臺階。

消費者權益保護工作任重道遠，接下來，招聯將進一步加強科技應用和創新，提升消保工作的智能化、精準化水平，以實際行動踐行企業社會責任。同時，也將加大金融消費者教育宣傳力度，提高全社會的金融素養和風險防范意識，提升人民群眾在金融領域的獲得感、幸福感、安全感，為構建和諧社會貢獻自己的力量。