- 互聯(lián)網(wǎng)保險“低進高出” 消費者吐槽“保了個寂寞”
- 2023年05月15日 來源：工人日報
提要：“減少糾紛和投訴，首先要將維護消費者權(quán)益融入自身經(jīng)營理念。”有觀察人士表示，互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新，不能讓保險業(yè)留下投保時什么都能保、理賠時什么都難賠的印象。要以客戶為中心，站在消費者角度考慮業(yè)務鏈條上的每一步是否準確合規(guī)。
保費上玩“文字游戲”，保障上動輒百萬保額，實際卻是投保容易賠付難
互聯(lián)網(wǎng)保險“低進高出”，消費者吐槽“保了個寂寞”
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近年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和金融科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)蓬勃發(fā)展。然而，在發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品玩“文字游戲”升級保費、設置免賠額高門檻、投保容易賠付難等套路屢遭詬病。不少消費者“吐槽”：看似以極低的保費為自己配足了保險保障，但等到理賠時才發(fā)現(xiàn)“保了個寂寞”。
“600萬元醫(yī)療保險，低至每月0.6元起”“責任內(nèi)大病小病都能保、0歲-70歲可投保”……最近幾個月，63歲的張國盛想要購買一份保險，在網(wǎng)上搜索保險時，經(jīng)常看到各平臺推送的保險廣告。
看著廣告中的保險產(chǎn)品，購買簡單方便、價格便宜，保障水平還很高，張國盛便支付1.2元并開通續(xù)費，投保了一款“關(guān)愛百萬醫(yī)療險”。然而，等到4月27日續(xù)費時，他驚訝地發(fā)現(xiàn)微信賬戶被自動扣款53元。目前，他的女兒正在向平臺申訴。
近年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和金融科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)蓬勃發(fā)展。然而，在發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品玩“文字游戲”升級保費、設置免賠額高門檻、投保容易賠付難等套路屢遭詬病。不少消費者“吐槽”：看似以極低的保費為自己配足了保險保障，但等到理賠時才發(fā)現(xiàn)“保了個寂寞”。
實際保費并不低，理賠門檻卻很高
記者按張國盛提供的投保鏈接，找到了這款百萬醫(yī)療險，這款每期保費1.2元、一共12期的產(chǎn)品，號稱可以提供600萬元重大疾病醫(yī)療保險金、300萬元一般治療保險金、12萬元質(zhì)子重離子醫(yī)療保險金等5項賠付保障。
1.2元即可享受高達600萬元的保險保障，產(chǎn)品吸引力驚人。然而，支付1.2元并開通續(xù)費后，自動扣款范圍變成了1元～4000元。這就有了張國盛次月扣款時53元的扣費。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，像這樣玩“文字游戲”的產(chǎn)品還有很多。“首月1元”“每月最低0.1元”，實際上則是將全年保費平攤到后11個月，消費者并未得到優(yōu)惠。
保費不便宜，那么保障是否真有廣告宣傳的那般有力呢？下拉百萬醫(yī)療險產(chǎn)品宣傳界面，記者看到每月保費53元的產(chǎn)品宣傳“花多少賠多少”“超過1萬元都賠”。然而，實際上卻對重疾醫(yī)療險和一般醫(yī)療險設置了6萬元的起賠門檻，院外特藥賠付門檻更是高達10萬元。而且，達到賠付門檻后，賠付比例最高的僅為30%，最低的只有10%。
從業(yè)13年的某保險公司銷售經(jīng)理吳佳彬告訴記者，這是典型的“低進高出”互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品。
傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品，特點是高技術(shù)性和高法律專業(yè)性，屬于高銷售門檻和高理賠門檻的“高進高出”模式。而互聯(lián)網(wǎng)保險則對此進行了“創(chuàng)新”：前端變成了低門檻的產(chǎn)品營銷，主打保費低、保障高、投保簡單方便；而后端卻仍是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式。這種“低進高出”的做法對消費者不公平，也不合理。
互聯(lián)網(wǎng)保險爆發(fā)生長，投訴增加
在營銷“創(chuàng)新”的同時，近年來，不少互聯(lián)網(wǎng)保險也在發(fā)力對產(chǎn)品進行“升級”。熬夜險、隔離險、手機碎屏險……各種針對特定情境、特定人群的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)保險快速擴張出圈。
中國保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年，開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的企業(yè)已經(jīng)從60家增長到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險的保費規(guī)模已經(jīng)從290億元增加到4782.5億元，年均復合增長率達到32.3%。
然而，在互聯(lián)網(wǎng)保險爆發(fā)式生長的同時，相關(guān)投訴也快速增加。日前，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2022年第四季度保險消費投訴情況的通報》顯示，以“新冠”險為代表的保險糾紛達1686件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的21.93%。
“我們在宣傳銷售產(chǎn)品時都會錄音錄像，而且有嚴格的營銷規(guī)范。”一家保險公司工作人員告訴記者，傳統(tǒng)保險產(chǎn)品在合同條款中有大量的技術(shù)術(shù)語和技術(shù)概念，在理賠要求中也有大量高專業(yè)性的法律條款。線下營銷人員都是專業(yè)機構(gòu)、持證的保險銷售人員，而且是面對面解釋說明條款。
而互聯(lián)網(wǎng)保險渠道，集中于各大電商平臺、短視頻平臺、社交媒體。保險公司看重平臺流量，往往采用電商的方法引流營銷。“互聯(lián)網(wǎng)營銷廣告語簡單粗暴，賣點就一兩句話。實際上保險產(chǎn)品很復雜，幾句話根本說不清楚。”吳佳彬說。
記者采訪了解到，互聯(lián)網(wǎng)保險中，有很大一部分輕量型產(chǎn)品，如9.9元的意外傷害險、5元的旅游險、16元的寵物險等。對這類產(chǎn)品，消費者通常不會仔細研究冗長的合同條款，如果對免責條款不夠重視，很容易出現(xiàn)賠付不了而投訴的情況。
營銷宣傳要合規(guī)
互聯(lián)網(wǎng)保險“低進高出”亂象，也迎來了監(jiān)管的不斷加強。日前，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于開展保險機構(gòu)銷售人員互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳合規(guī)性自查整改工作的通知》，要求各保險機構(gòu)就互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳開展自查整改工作。
實際上，近年來，銀保監(jiān)會及各派出機構(gòu)已多次發(fā)布相關(guān)消費風險提示。2019年7月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于防范利用自媒體平臺誤導宣傳的風險提示》，明確指出饑餓營銷類、夸大收益類、曲解條款類三類誤導行為。2020年12月7日，銀保監(jiān)會修訂《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管規(guī)定》，對互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳的定義、保險機構(gòu)管理制度、從業(yè)人員宣傳范圍、營銷宣傳內(nèi)容與標識等都作了明確規(guī)定。
此次，銀保監(jiān)會下發(fā)整改通知，互聯(lián)網(wǎng)保險營銷成為排查整治的重點。通知明確要求排查銷售人員通過自媒體發(fā)布信息的不實陳述或誤導性描述、片面宣傳或夸大宣傳的內(nèi)容，擅自組織、安排或委托他人通過轉(zhuǎn)發(fā)信息、咨詢、答疑等形式開展互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳，在微信群或其他互聯(lián)網(wǎng)平臺的聊天群中發(fā)送違規(guī)信息等10類違規(guī)行為。
“減少糾紛和投訴，首先要將維護消費者權(quán)益融入自身經(jīng)營理念。”有觀察人士表示，互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新，不能讓保險業(yè)留下投保時什么都能保、理賠時什么都難賠的印象。要以客戶為中心，站在消費者角度考慮業(yè)務鏈條上的每一步是否準確合規(guī)。
