- 連續扣費多月用戶不知情 “App扣費前提醒一聲有那么難嗎”
- 2024年04月26日 來源：法治日報
提要：馬勇認為，相關部門應形成治理合力，厘清各自的監管職能并建立有效的協作機制。行業組織和相關機構可以制定自律規約、技術標準、服務規范，共同改進自動續費的提醒機制。尤其是頭部企業應當擔負社會責任，通過完善內部管理和發揮示范效應，倒逼全行業提醒機制改革。
調查動機
今年4月初，本報刊發《本想免費試用，結果被扣一年會員費 記者調查App“免費試用”“低價享用”亂象》一稿，引發熱議，相關話題沖上熱搜。之后，多位讀者來電稱，還有不少App扣費前不提醒，導致自己后續沒有使用該App卻每月都在被扣會員費。
“扣費前沒有任何提醒，我是查看賬單時才發現××App在扣我錢”“我卸載了××App，它隔一段時間就發信息提醒我上線，但扣款時從沒提醒過我”“提醒倒是提醒了，但是在App內推送了消息，混雜在一大堆亂七八雜的信息中，根本發現不了”……讀者吐槽道。
App扣費前應不應該提醒用戶？該怎樣提醒？一些App不提醒就扣費的現象又該如何整治？帶著問題，記者進行了調查采訪。
“被悄××App‘偷’走了3個月會員費。”海南海口的王先生近日向《法治日報》記者抱怨道。原來，前不久，他偶然查詢手機賬單時，發現3處不明方向的支出，每月18元。后來一查發現，是悄××App的扣款。
想了半天，王先生才想起來，去年年底，為了設置自己喜歡的鬧鈴，他開通了悄××App會員，首月0.1元，系統自動勾選了“自動續費”，之后每月會員費18元。“我就當月用了下，后面一直沒用，如果商家扣費前能提醒一聲，我肯定早就取消了。”
“App扣費前提醒一聲有那么難嗎？！”王先生說。
這也是很多用戶的心聲。記者調查發現，不少受訪者都表示遇到過App不提醒或沒有顯著提醒導致自己被扣費的情況。
《網絡交易監督管理辦法》第十八條規定：網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。
受訪專家指出，消費者有“被提醒的權利”，App商家應當依法履行提醒義務，在自動續費扣費前按照規定提前提醒、顯著提醒，執法部門要進一步強化監管，加大處罰力度，并聯合行業組織制定自律規約、技術標準、服務規范，共同改進自動續費的提醒機制，保障消費者合法權益。
扣費前從未作提醒
刪除半年仍在收費
來自江西南昌的李女士也有和王先生類似的經歷——最近，她發現自己的手機話費比往年多一些，于是下載客戶端查詢詳細賬單，發現賬單中顯示其開通了××視頻App會員，已經連續8個月以每月21.9元的費用自動續費。
李女士對自己什么時候開通了該App會員已經完全沒有印象了，她查了自己的手機短信，對方扣款前沒有發送過任何提示。她又打電話詢問手機運營商、聯系該App客服，要么被告知“自動扣費不接受退款”，要么說給上級匯報，之后再無音訊。
“這是偷偷扣費！我要是不查話費賬單，自動續費80個月也發現不了。”李女士憤憤不平道。
為減脂健身，北京豐臺的唐先生下載了一款運動App，開通自動續費會員，每月會員費19元。鍛煉一段時間后，他慢慢就不再使用了，后來干脆就卸載了該App。
但每月的會員費還在繼續扣。“App從來沒有在扣費前提醒過，都是扣完費我才收到短信提示。”唐先生翻開自己的手機短信記錄向記者展示，“扣完費后，我想著都已經扣費了，這個月先繼續用用，等下次扣費前再取消訂閱，結果一忘記就又被扣了一個月會員費”。
連續被扣費幾個月后，他終于在收到扣費短信后第一時間取消了該App訂閱。“被扣的錢雖然不多，但非常不爽，感覺被商家套路了。”唐先生說，他之前使用過的××音樂App、××網盤App等都存在扣費前不提醒的情況。
在社交平臺上，很多網友吐槽自己被App“不知不覺間”續費的經歷：“大早上銀行卡被扣款，以為是被盜刷了，結果是××App自動續費，之前沒有任何提醒”“今天沒事查賬單，才發現有多個App之前開了自動續費沒有關閉，扣款前也不通知，已經扣了好幾個月了，要不是看賬單根本發現不了”……
記者在某第三方投訴平臺搜索“自動續費”，跳出的投訴超過15萬條。投訴內容主要包括：App開通自動續費后從未被提醒就扣費；自動續費機制不合理，已經關閉自動續費卻仍扣費；未到期限提前自動續費扣款；自動續費提醒發到App消息框等，用戶難以發現；長時間未登錄甚至已刪除App，仍在自動續費且沒有任何短信提示。
記者注意到，讓不少消費者尤其氣憤的是：某個App已經長期未登錄使用，有的甚至已經卸載了，App商家隔段時間還發短信提醒其上線，比如“有×××優惠促銷”“回來交新朋友”“準備了回歸禮”等，但從來沒提醒過其忘記取消自動續費，還在一直扣費。
“商家既然知道我這么長時間沒有登錄使用其App，也知道我一直在支付會員費，為什么就不能提醒我下？哪怕是扣費前短信提醒我下也行啊。”山東濟南的張女士說。
北京航空航天大學法學院副教授王琦說，App收費，消費者有“被提醒的權利”，這也是為了保障消費者知情權和選擇權，讓消費者能夠在服務期間隨時取消或變更服務，避免不合理的費用，商家應當依法履行提醒義務。
App內提醒易忽略
顯著方式有待細化
記者調查發現，實際上有些App在扣費前會發出提醒信息，但很多用戶對此并不滿意。
來自山東青島的李女士去年下半年下載了××音樂App，一個月后在不知情的情況下被扣了下個月的會員費。她聯系App客服，以商家未履行“在自動續訂、自動續費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶”規定為由，要求退款。
不料客服卻說，App進行了提示。原來，商家在App內以消息推送的方式進行了提醒。李女士找了半天，在一堆混雜了音樂評論、點贊、新歌上線提醒等信息中找到了這條扣費提示信息。“要不是客服提示，我從來沒進入過這個界面，更沒有留意和點開過相關信息。”
“這能叫‘顯著’提醒？”李女士不滿意客服的答復，選擇繼續投訴，一開始對方以“自動續費是你自己勾選的”為由，拒絕退費；李女士經過多日溝通維權，對方才最終同意退費。
“不‘顯著’提醒就是無效提醒。”李女士說。
對此，不少受訪消費者感同身受。一位受訪者舉例說，××網盤App的扣費提醒，需要用戶打開App消息欄才能找到，而App消息欄每天都有不少無用消息推送，沒幾天就積累了一大堆，一般用戶都不會去關注，這樣的提醒難以起到作用。
怎樣算顯著提醒？唐先生認為應當區分情況，如果是經常上線閱讀消息的活躍用戶，商家肯定可以識別，在App中發信息提醒屬于顯著方式；如果是長期不上線甚至已經卸載App的用戶，此時采用短信甚至電話通知等才算顯著方式。
在北京朝陽的何女士看來，一次性收取年費特別是年費比較高的App，顯著提醒應當有別于每月收取且費用較低的。她舉例說，自己今年2月曾使用一款學習類App，“14日免費試用，試用后588元一年”。App僅在免費試用第7天發短信提示了，之后再未提示，自己工作忙忽略了，最終被扣了588元。“后來我在社交平臺搜索這款App使用情況，發現不少人和我一樣因為粗心大意被扣了一年會員費。”
采訪中，還有多位受訪者提出，現在不少老年人也經常使用App，扣費前如何能夠“顯著”“有效”提醒是一道亟待解決的難題。
“在App里提醒我根本沒注意過。短信提醒，有時候提醒一次轉頭就忘記了，再想起來時已經扣錢了；有時候過了很長時間才發現，提示短信被當成垃圾短信隔離了。”山東棗莊的宗阿姨告訴記者，自己平時喜歡用手機看書刷視頻，下載了不少App，被扣了不少錢，家里孩子給手機進行清理才發現。
“發短信的話，能否多提醒幾次，或者針對60歲以上老年人電話提醒下？”宗阿姨說。
有網友分享自己的經歷：去年看母親的手機，發現她開通了多個App自動續費，最長的一個從2014年就開通會員了，至今一直在扣費，但母親從未察覺。
“現在科技這么發達，開通會員時都關聯了社交、支付賬號等，完全可以辨別出哪些用戶是老年人，建議商家使用電話的方式提醒。實際上很多商家早就使用AI客服了，扣費提醒完全可以使用AI客服電話提醒。”宗阿姨的女兒說。
內容方式均應顯著
制定標準強化監管
受訪專家指出，App以“顯著方式提請消費者注意”，“顯著”應當包括通知內容的顯著(如字體、顏色、位置)和提醒方式的顯著，建議商家采取更符合消費者尤其是老年人習慣的提醒方式。
在西南政法大學經濟法學院副教授馬勇看來，“顯著方式”是指無論是否打開或使用App，都能夠引起用戶注意、準確傳達提醒信息的方式，“只是通過App內發送信息，不算顯著方式”。
“對于老年人等特定群體，他們聽、視覺能力及智能手機的操作能力都相對較弱，因此建議網絡服務經營者采取更符合老年人習慣的提醒方式，保障信息傳達的準確性和有效性。”王琦補充道，考慮到個人隱私和對個人生活安寧的保護，電話提醒等方式應當在獲得消費者明確同意的前提下進行，且不能過于頻繁。
北京金誠同達律師事務所管理合伙人張國棟律師認為，電話提醒屬于顯著方式，但不宜將打電話提醒認定為網絡服務經營者的強制性義務，“可以引導網絡服務經營者結合用戶情況以及使用情況，在短信以及消息推送的基礎上與電話方式結合使用”。
專家指出，刪除App不等同于解除自動續費，商家可以繼續收費，但若用戶卸載App后商家不進行扣費提醒或提醒方式不夠顯著，則違背誠實信用原則。“在用戶卸載或刪除App時，平臺或手機系統應該提醒用戶，其在該App上已訂閱付費項目，一方面由其自由決定是否繼續卸載，另一方面也提醒用戶，若決定不再使用付費服務，應及時取消訂閱，避免損失。”馬勇建議。
《網絡交易監督管理辦法》明確，網絡交易經營者違反本辦法第十八條等規定，法律、行政法規有規定的，依照其規定；法律、行政法規沒有規定的，由市場監督管理部門依職責責令限期改正，可以處5000元以上3萬元以下罰款。
在受訪專家看來，這樣的處罰力度可能不足以督促一些商家嚴格落實提前提醒、顯著提醒的義務，需要加大商家的違法成本。
馬勇認為，相關部門應形成治理合力，厘清各自的監管職能并建立有效的協作機制。行業組織和相關機構可以制定自律規約、技術標準、服務規范，共同改進自動續費的提醒機制。尤其是頭部企業應當擔負社會責任，通過完善內部管理和發揮示范效應，倒逼全行業提醒機制改革。
“進一步規范未提前提醒、不顯著提醒難題，可以考慮兩個方面的路徑：一是壓實平臺責任，強化平臺的管理職能，要求其主動督促不履行提醒義務的經營者整改，直至對相關服務或者App做下架處理。二是對于免密支付+自動扣費的支付業務作出限制，比如在扣費之前要求相關支付平臺或者金融機構作出顯著提醒。同時對于自動續訂和續費作最長周期的限制，從而避免消費者因疏忽、卸載等行為長年持續扣費。”馬勇說。
王琦建議執法部門開展專項治理，并在日常的“雙隨機、一公開”監管中對自動續費亂象進行更大力度的抽查和曝光。同時，行業協會和社會組織也應發揮積極作用，完善行業自律，為消費者提供咨詢，制定本行業企業自動續費的自律規范、標準等，規范引導企業落實消費者權益保護。
