- 困在投訴里的小哥，怎么“跳”出來？
- 2023年04月03日 來源：工人日報
提要：“平臺不能以犧牲勞動者的利益來平息消費者的怨氣、換取平臺的收益?！睆埑蓜偨ㄗh道，要進一步完善申訴機制，既要確保消費者的權益不受損失，也要為新就業形態勞動者建立暢通的申訴渠道和公平的裁決機制，保障其申訴的權利。同時，對于那些多次惡意差評的用戶，設立黑名單制度。
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面對不合理的投訴和差評，不少快遞員、外賣騎手、網約車司機等新就業形態勞動者反映，通過平臺申訴往往困難重重，很難成功。對此，專業人士建議多渠道聽取勞動者意見訴求，引導平臺企業和勞動者在獎懲辦法等方面進行協商，暢通申訴之路。
對于在北京做外賣騎手的王景來說，最苦惱的莫過于接到投訴或差評。
“有投訴不僅會被罰錢，還意味著好評率、服務分都受到影響，這直接關系到平臺給我們的派單量?！泵鎸Σ缓侠淼耐对V和差評，王景會向平臺申訴，但時常申訴無果。
采訪中，多名平臺就業人員表示，他們和王景一樣，時常遇到申訴被拒甚至無處申訴等情況。如何為新就業形態勞動者搭建表達合理利益訴求的渠道，成了擺在平臺用工雙方面前的一道題。
“一個投訴意味著一天白干了”
去年5月，在福州做快遞員的林先生因6個差評丟了工作。原因是，該快遞公司規定，只要快遞員當月被投訴量超過5單，就要對其進行勸退。
這6次被投訴的原因是沒有送貨上門或者虛假妥投，其中有兩個人分別投訴兩次。林先生表示，那個月他送了5000多單，因為疫情防控原因，部分小區快遞員無法上樓配送。而就虛假妥投的投訴，客戶曾私下聯系他，說是原本給商家的投訴誤點成了快遞員。但即便如此，快遞公司依然將他辭退。
通常，消費者通過客服電話對快遞員進行投訴，投訴一次，快遞員就要被罰200元。在北京市昌平區送快遞的小曹抱怨道，“一個投訴意味著一天白干了”。
杭州網約車司機鄭師傅遭遇過“同款委屈”。今年2月的一天，他在杭州東站接單后，乘客遲遲未到，產生了5元的停車費。訂單結束后，他在添加費用時，誤將5元停車費填成了5元高速費，后遭到用戶投訴“多收附加費”，他被扣除流水5元、罰款20元、扣除服務分2分。
盡管提交了接單記錄和5元停車費的付款憑證，但最終鄭師傅還是沒能申訴成功。自己并沒有多收用戶一分錢，只是不小心填錯了信息，平臺如此處罰，鄭師傅有些寒心。
記者走訪發現，不少新就業形態勞動者經歷過惡意投訴。此前，有機構發布的《中國青年發展報告NO.4——懸停城鄉間的蜂鳥》指出，惡意投訴成快遞小哥工作痛點之一，有42.43%的快遞小哥認為工作的難點是“用戶不理解，投訴壓力大”，這在所有工作難點中排名第一。
“一般申訴10單，有9單都通過不了”
記者在互聯網投訴平臺搜索發現，不少新就業形態勞動者反映，通過平臺申訴不合理的投訴和處罰往往困難重重，很難成功。
“一般申訴10單，有9單都通過不了。尤其是因為超時被投訴，除了平臺提示的特殊天氣原因外，只要被投訴，騎手就要被處罰。”在北京一家購物中心門口等待取餐的騎手王力訴苦道，很多時候，超時是商家出餐慢、派單不合理、等待顧客取餐時間過長等多種因素造成的，但平臺并不接受這些申訴理由。
多位受訪者透露，平臺一般只提供一次申訴機會，申訴失敗就面臨罰款、扣分。
在北京市昌平區送快遞的周師傅告訴記者，他所在的快遞公司規定，只要有客戶投訴就要被罰款，一次罰200元，且無法申訴。一次，有客戶投訴周師傅送件前沒有電話告知，且自己沒有收到快件。但周師傅手機上有通話記錄和錄音，后來客戶承認是自己搞錯了。即便如此，由于沒有申訴渠道，周師傅還是被罰了錢。
另一方面，證據不足和難以留存也是申訴難通過的原因。今年2月，河南貨運司機智先生沒想到，訂單完成半個月后遭到了客戶投訴，他因違規收費被扣行為分20分。
這是1月底接的一單，當時按平臺計費規則，智先生收取了超時費16.5元，他就此也和客戶溝通解釋過。智先生把當時的情況報備后，等待申訴結果。然而，其間智先生因升級APP，當時和客戶的聊天記錄未保存，最后申訴失敗。
有平臺客服人員告訴記者，他們也理解勞動者的遭遇，但時常因勞動者沒有及時保存證據，或證據不全，導致無法通過申訴。
服務分(或行為分)是平臺對勞動者管理的一種手段，分數高的人員享受優先派單的待遇。業內人士透露，這也是大的平臺公司留住勞動者的手段。因為一旦被扣了分，需要拉更多單才能漲分，這會使勞動者留在該平臺，增強黏性。
“我跑的這個平臺，行為分最高120分，低于80分就很難搶到單子，還會影響提現?！鄙暝V失敗后，智先生有些委屈，被扣的這20分，需要跑200單才能把分漲回來。
引導雙方就獎懲辦法進行協商
2021年，全國總工會等八部門發布《關于維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見》，明確提出指導企業建立健全勞動者申訴機制，保障勞動者的申訴得到及時回應和客觀公正處理。
在北京市福茂律師事務所律師張志友看來，要解決快遞員困在投訴里的難題，快遞企業要規范對快遞員的管理方式，明確加盟企業和網點開辦企業要依法承擔維護快遞員合法權益的對等責任，遏制“以罰代管”“以包代管”等行為。外賣平臺要完善算法指標，調整騎手服務評價規則，對超時等情況的處理，要從扣款變為更加柔和的加減服務分機制，給騎手預留反映通道。
“解決申訴難題，需要通過民主管理形式聽取勞動者意見訴求，暢通集體協商通道，引導平臺企業和勞動者在獎懲辦法等方面進行協商，維護勞動者的勞動經濟權益。”張志友建議，網約平臺還可以引入大眾評審對消費者投訴進行調查和裁決。
中國新就業形態研究中心主任、首都經濟貿易大學勞動經濟學院副教授張成剛表示，平臺制定的投訴評價機制有利于維護消費者合法權益，也可以加強對平臺勞動者的監督，督促提升服務水平。但問題是，消費者權益需要維護，勞動者的權益也不容忽視。
“平臺不能以犧牲勞動者的利益來平息消費者的怨氣、換取平臺的收益?！睆埑蓜偨ㄗh道，要進一步完善申訴機制，既要確保消費者的權益不受損失，也要為新就業形態勞動者建立暢通的申訴渠道和公平的裁決機制，保障其申訴的權利。同時，對于那些多次惡意差評的用戶，設立黑名單制度。(部分受訪者為化名)
