近日，工信部信息通信管理局公布了移動互聯網應用服務能力提升優秀案例名單。其中，奇富科技旗下的福州三六零網絡小額貸款有限公司以其“以智能客服系統助力消費者權益保障”案例成功入選“暢通問題反饋渠道，提高客服響應能力”系列榜單。這一殊榮不僅是對公司在消費者權益保護方面卓越表現的高度認可，更是對公司通過科技創新不斷探索、不懈提升用戶價值的充分肯定。

消費者權益保護教育對于確保消費者在金融市場中的權益至關重要。奇富科技將其納入ESG可持續發展戰略，并在公司級戰略層面全面推動。智能客服體系是APP用戶、消費者服務感知體驗的第一窗口，公司通過數字與智能、管理體系、業務要點等多方面的融合，打造了在消費者權益保護戰略下的智能客服系統。

智能客服系統全面鋪開后，APP用戶感知體驗實現了顯著提升。2023年全年，奇富科技的消費者服務滿意度提升至99.2%。

這一成績的背后，是奇富科技通過多年對AI技術的深化運用，形成了以AI為核心能力的智能客服系統，覆蓋“智能預判”“智能應答”“智能預警”“智能服務向導”四大技術能力，全面提升了智能客服效率，優化了用戶感知服務能力。

智能預判方面，公司利用多年的海量數據積累，通過AI學習模型，實現了對用戶可能咨詢問題的智能預判，主動推薦相關服務資料與信息，增強了智能應答率。2023年，業務線電話接起率較去年同期上升了1.7%，客戶平均等待時長縮短16.7%。

智能應答方面，借助NLP(自然語言處理)模型迭代和對話控制，智能客服通過對上下文語義理解和多輪對話能力的提升，智能識別用戶問答中的關鍵信息，幫助用戶自助解決問題。

智能預警方面，公司不斷提升AI智能客服機器人產品的情緒識別技術能力。這不僅體現在用戶情緒的精準識別，還包括對用戶權益的保護。通過實時預警，降低了潛在風險，提醒人工及時介入，保障用戶財產安全。

而在智能服務向導方面，公司通過不斷優化服務路徑，讓智能機客服機器人充當“服務向導”，實現了更優匹配和更高服務效率。公司在2023年通過大模型的引入，成功提高了客服機器人通話時長，提升率達15.1%。

奇富科技以智能客服系統助力消費者權益保障，為金融科技行業注入新活力。在全鏈條管理和服務感知的雙重推動下，公司在2023年取得了顯著的消費者服務滿意度提升。奇富科技將繼續夯實在AI技術深化應用上的領先地位，為用戶提供更便捷、高效的服務，積極履行企業社會責任，致力于成為國內金融科技的典范企業。