近日，工信部信息通信管理局公布了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例名單。其中，奇富科技旗下的福州三六零網(wǎng)絡(luò)小額貸款有限公司以其“以智能客服系統(tǒng)助力消費(fèi)者權(quán)益保障”案例成功入選“暢通問(wèn)題反饋渠道，提高客服響應(yīng)能力”系列榜單。這一殊榮不僅是對(duì)公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面卓越表現(xiàn)的高度認(rèn)可，更是對(duì)公司通過(guò)科技創(chuàng)新不斷探索、不懈提升用戶(hù)價(jià)值的充分肯定。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育對(duì)于確保消費(fèi)者在金融市場(chǎng)中的權(quán)益至關(guān)重要。奇富科技將其納入ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，并在公司級(jí)戰(zhàn)略層面全面推動(dòng)。智能客服體系是APP用戶(hù)、消費(fèi)者服務(wù)感知體驗(yàn)的第一窗口，公司通過(guò)數(shù)字與智能、管理體系、業(yè)務(wù)要點(diǎn)等多方面的融合，打造了在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略下的智能客服系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)全面鋪開(kāi)后，APP用戶(hù)感知體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了顯著提升。2023年全年，奇富科技的消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度提升至99.2%。

這一成績(jī)的背后，是奇富科技通過(guò)多年對(duì)AI技術(shù)的深化運(yùn)用，形成了以AI為核心能力的智能客服系統(tǒng)，覆蓋“智能預(yù)判”“智能應(yīng)答”“智能預(yù)警”“智能服務(wù)向?qū)А彼拇蠹夹g(shù)能力，全面提升了智能客服效率，優(yōu)化了用戶(hù)感知服務(wù)能力。

智能預(yù)判方面，公司利用多年的海量數(shù)據(jù)積累，通過(guò)AI學(xué)習(xí)模型，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶(hù)可能咨詢(xún)問(wèn)題的智能預(yù)判，主動(dòng)推薦相關(guān)服務(wù)資料與信息，增強(qiáng)了智能應(yīng)答率。2023年，業(yè)務(wù)線(xiàn)電話(huà)接起率較去年同期上升了1.7%，客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)縮短16.7%。

智能應(yīng)答方面，借助NLP(自然語(yǔ)言處理)模型迭代和對(duì)話(huà)控制，智能客服通過(guò)對(duì)上下文語(yǔ)義理解和多輪對(duì)話(huà)能力的提升，智能識(shí)別用戶(hù)問(wèn)答中的關(guān)鍵信息，幫助用戶(hù)自助解決問(wèn)題。

智能預(yù)警方面，公司不斷提升AI智能客服機(jī)器人產(chǎn)品的情緒識(shí)別技術(shù)能力。這不僅體現(xiàn)在用戶(hù)情緒的精準(zhǔn)識(shí)別，還包括對(duì)用戶(hù)權(quán)益的保護(hù)。通過(guò)實(shí)時(shí)預(yù)警，降低了潛在風(fēng)險(xiǎn)，提醒人工及時(shí)介入，保障用戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全。

而在智能服務(wù)向?qū)Х矫妫就ㄟ^(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)路徑，讓智能機(jī)客服機(jī)器人充當(dāng)“服務(wù)向?qū)А保瑢?shí)現(xiàn)了更優(yōu)匹配和更高服務(wù)效率。公司在2023年通過(guò)大模型的引入，成功提高了客服機(jī)器人通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，提升率達(dá)15.1%。

奇富科技以智能客服系統(tǒng)助力消費(fèi)者權(quán)益保障，為金融科技行業(yè)注入新活力。在全鏈條管理和服務(wù)感知的雙重推動(dòng)下，公司在2023年取得了顯著的消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度提升。奇富科技將繼續(xù)夯實(shí)在AI技術(shù)深化應(yīng)用上的領(lǐng)先地位，為用戶(hù)提供更便捷、高效的服務(wù)，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，致力于成為國(guó)內(nèi)金融科技的典范企業(yè)。