- 記者調(diào)查私域消費(fèi)亂象：有的收了錢(qián)不發(fā)貨 有的非法推薦股票
- 2024年03月26日 來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)
提要：隨著電商渠道的多樣化，新的線(xiàn)上消費(fèi)場(chǎng)景——私域，成為品牌與消費(fèi)者互動(dòng)的新寵，帶來(lái)了新的商業(yè)機(jī)遇。然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，私域消費(fèi)不乏亂象，比如虛假宣傳、專(zhuān)業(yè)資質(zhì)無(wú)人查驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)監(jiān)管、用戶(hù)信息安全無(wú)保障等。有地方市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年以來(lái)私域電商消費(fèi)維權(quán)成為投訴量增長(zhǎng)的新領(lǐng)域。
花2000多元在“粉絲群”訂購(gòu)了一款高仿迪奧的包，結(jié)果一周也沒(méi)有收到貨，想找賣(mài)家咨詢(xún)卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被踢出群聊，這讓北京市民辛女士懊惱不已。
前段時(shí)間，辛女士頻繁刷到一類(lèi)直播：主播穿著各大品牌的衣服，拎著品牌包，在直播間展示，但不會(huì)開(kāi)口介紹產(chǎn)品，只有主播助理在評(píng)論區(qū)刷屏稱(chēng)“不是專(zhuān)柜幾千買(mǎi)不起，而是直播間零頭更有性?xún)r(jià)比”“怎么買(mǎi)？點(diǎn)主播頭像，點(diǎn)關(guān)注，進(jìn)粉絲群”。
辛女士通過(guò)屏幕辨別發(fā)現(xiàn)，這些產(chǎn)品看起來(lái)和正品似乎沒(méi)有多大差別。為了省錢(qián)，她進(jìn)了主播的粉絲群并下單，結(jié)果不但沒(méi)有收到貨，連快遞單號(hào)都無(wú)處查詢(xún)，也不知道該找誰(shuí)投訴。
隨著電商渠道的多樣化，新的線(xiàn)上消費(fèi)場(chǎng)景——私域，成為品牌與消費(fèi)者互動(dòng)的新寵，帶來(lái)了新的商業(yè)機(jī)遇。然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，私域消費(fèi)不乏亂象，比如虛假宣傳、專(zhuān)業(yè)資質(zhì)無(wú)人查驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)監(jiān)管、用戶(hù)信息安全無(wú)保障等。有地方市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年以來(lái)私域電商消費(fèi)維權(quán)成為投訴量增長(zhǎng)的新領(lǐng)域。
受訪(fǎng)專(zhuān)家指出，私域是一個(gè)相對(duì)封閉的消費(fèi)場(chǎng)景，市場(chǎng)監(jiān)管人員往往難以“進(jìn)入”其中進(jìn)行取證，導(dǎo)致當(dāng)前私域電商消費(fèi)糾紛的取證難度大、調(diào)解成功率較低，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)源頭治理，加大對(duì)導(dǎo)流行為的監(jiān)管力度，尤其要建立對(duì)以涉眾型營(yíng)銷(xiāo)為目的的私域直播的強(qiáng)制監(jiān)管，共同維護(hù)健康的線(xiàn)上消費(fèi)環(huán)境。
高仿品牌售價(jià)極低
記者點(diǎn)擊進(jìn)入辛女士介紹的直播間，連續(xù)觀(guān)看3天發(fā)現(xiàn)，容貌姣好的女主播每天更換不同款式的大牌服裝，在鏡頭前只展示不說(shuō)話(huà)，時(shí)不時(shí)扭動(dòng)身姿，吸引觀(guān)眾進(jìn)入直播間，但觀(guān)眾不能隨意發(fā)表評(píng)論。該直播間也沒(méi)有商品鏈接，只有工作人員不斷提示“全系列都有，去專(zhuān)柜都看不出來(lái)”“怎么買(mǎi)？點(diǎn)關(guān)注，進(jìn)粉絲群”。
加入粉絲群后，記者注意到，群內(nèi)和直播間一樣都禁止群友發(fā)言，管理員刷屏發(fā)送社交賬號(hào)，提醒新入群的粉絲添加。
記者添加主播賬號(hào)后在其朋友圈看到，主播售賣(mài)的產(chǎn)品種類(lèi)豐富，包括各類(lèi)名牌箱包、手表、鞋衣等，并附上文字介紹“我們賣(mài)的都是最真的貨”。
在另一個(gè)主要介紹某知名品牌運(yùn)動(dòng)服的直播間，兩名主播打扮精致，一人展示衣服細(xì)節(jié)、一人在旁邊整理服裝，都沒(méi)有說(shuō)話(huà)。直播間同樣沒(méi)有商品鏈接，同樣是“僅被關(guān)注的人可以評(píng)論”。記者根據(jù)工作人員提示加入群聊后，發(fā)現(xiàn)管理員也在反復(fù)發(fā)布一個(gè)社交賬號(hào)，快到兩分鐘時(shí)便撤回信息，等群友添加個(gè)人賬號(hào)后，便將其踢出群聊。
加好友后，對(duì)方發(fā)來(lái)一個(gè)二維碼，里面涵蓋各類(lèi)奢侈品牌和潮流品牌，比如古馳、迪奧等國(guó)際大牌全場(chǎng)300元起，巴黎世家99元3件。
記者咨詢(xún)一款熱門(mén)大品牌運(yùn)動(dòng)夾克價(jià)格，對(duì)方介紹稱(chēng)“活動(dòng)價(jià)326元，掃碼支付就行”，而該品牌官網(wǎng)售價(jià)為3200元。當(dāng)記者問(wèn)及是否提供下單鏈接時(shí)，對(duì)方回復(fù)“復(fù)刻的商品沒(méi)有鏈接，但可以提供質(zhì)保”。
有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，這類(lèi)直播間通過(guò)展示大量高端商品吸引消費(fèi)者，再將其引流到平臺(tái)私域，是躲避官方平臺(tái)監(jiān)管的一種手段。之所以不上鏈接，可能是他們沒(méi)有向官方平臺(tái)申請(qǐng)帶貨權(quán)限，想脫離第三方監(jiān)管進(jìn)行私下交易。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)這類(lèi)私域交易，沒(méi)有任何購(gòu)物憑證，一旦出現(xiàn)糾紛，很難找到商家進(jìn)行維權(quán)。
除了購(gòu)物外，記者注意到，非法提供證券投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)在私域也比較常見(jiàn)。
記者加入多個(gè)財(cái)經(jīng)主播的粉絲群發(fā)現(xiàn)，他們通常會(huì)在群里提前發(fā)布開(kāi)播時(shí)間和直播間密碼，提醒粉絲收看。這類(lèi)私域直播內(nèi)容多半是財(cái)經(jīng)知識(shí)科普、證券市場(chǎng)分析，有的主播借此引流帶貨，有的主播進(jìn)行誤導(dǎo)性營(yíng)銷(xiāo)宣傳，還有的主播則直接推薦股票。
規(guī)避監(jiān)管牟取利益
為什么越來(lái)越多的主播要將流量引入私域？
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍分析，一方面是為了脫離直播平臺(tái)(電商平臺(tái))的監(jiān)管，有一些產(chǎn)品不能在直播間或者短視頻里進(jìn)行宣傳，比如金融類(lèi)、醫(yī)療類(lèi)或者將普通食品當(dāng)作保健品等，因?yàn)槠脚_(tái)現(xiàn)在都用AI審核直播或視頻內(nèi)容，對(duì)一些違法廣告，比如三品一械(藥品、醫(yī)療器械、保健食品和特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品)和食品安全領(lǐng)域重點(diǎn)監(jiān)管。另一方面，為了規(guī)避平臺(tái)的傭金提點(diǎn)，主播帶貨時(shí)平臺(tái)會(huì)根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型進(jìn)行一定的傭金抽成，為了賺取更多利潤(rùn)，主播可能會(huì)傾向于將流量引入私域。
“廣告法規(guī)定金融理財(cái)中的一些內(nèi)容，比如年化率等，是不能進(jìn)行宣傳和發(fā)布的；另外食品安全法也規(guī)定不能將普通食品按照保健品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳?！敝煳≌f(shuō)，私域銷(xiāo)售模式對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)來(lái)說(shuō)非常不利，這種形式缺少了平臺(tái)監(jiān)管，變成像微商模式這樣點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的銷(xiāo)售、支付、郵遞等，一旦出現(xiàn)問(wèn)題之后再去找平臺(tái)，平臺(tái)可能僅承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的責(zé)任，而不是電子商務(wù)法中所說(shuō)的電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，這時(shí)消費(fèi)者就很難通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。
“私域觀(guān)眾已經(jīng)經(jīng)過(guò)篩選，對(duì)主播個(gè)人或其產(chǎn)品或服務(wù)有一定黏性，更有利于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，私域更有利于主播控制現(xiàn)場(chǎng)，踢出或禁言反對(duì)聲音，利于其造勢(shì)宣傳。此外，私域隱秘性更強(qiáng)，一方面可以保護(hù)隱私，另一方面受到的監(jiān)管更弱，給違法或打法律擦邊球的活動(dòng)提供了溫床?！北本┦兄新劼蓭熓聞?wù)所律師杜秀軍說(shuō)。
在杜秀軍看來(lái)，私域直播作為新興行業(yè)，監(jiān)管和規(guī)制法律法規(guī)缺失，仍處于野蠻生長(zhǎng)階段，“流量為王時(shí)代，黑紅也算紅，有流量就有利益，眾多主播為博流量打法律擦邊球，或者突破道德底線(xiàn)。醫(yī)美詐騙、保健品詐騙，賭博、涉黃涉暴等非法活動(dòng)都容易通過(guò)私域直播逃避監(jiān)管”。
加大監(jiān)管處罰力度
受訪(fǎng)專(zhuān)家指出，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)主播薦股行為，前期應(yīng)由平臺(tái)及監(jiān)管部門(mén)盡到審核資質(zhì)、監(jiān)管運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的責(zé)任；建立健全平臺(tái)對(duì)提供證券投資咨詢(xún)服務(wù)賬號(hào)、App的審核機(jī)制，讓“無(wú)證”的機(jī)構(gòu)和人員沒(méi)有從事非法薦股活動(dòng)的窗口。同時(shí)，還要加大監(jiān)管和處罰力度，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對(duì)處置的非法薦股典型案例進(jìn)行通報(bào)。
“對(duì)于私域非法薦股行為，須及時(shí)要求券商全網(wǎng)排查，嚴(yán)格規(guī)范證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和人員在私域的行為；金融機(jī)構(gòu)須加強(qiáng)對(duì)從事證券投資顧問(wèn)工作人員的業(yè)務(wù)規(guī)范；相關(guān)執(zhí)法部門(mén)也應(yīng)對(duì)非法薦股人員及時(shí)查辦；平臺(tái)發(fā)現(xiàn)‘引流型’非法薦股的違法犯罪線(xiàn)索，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)、執(zhí)法部門(mén)發(fā)送預(yù)警通報(bào)，采取斷鏈措施?！倍判丬娬f(shuō)。
他建議，健全完善私域直播法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管；建立涉眾型私域直播與小范圍私域溝通的區(qū)分機(jī)制；對(duì)涉眾型私域直播建立有效平臺(tái)監(jiān)管或第三方監(jiān)管機(jī)制；重點(diǎn)打擊通過(guò)私域逃避監(jiān)管的涉黃賭毒等行為。
值得注意的是，記者采訪(fǎng)部分公域直播平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)，對(duì)方一致提到，對(duì)于一些主播引流至私域的情況，他們既深?lèi)和唇^又無(wú)可奈何，“一方面無(wú)法賺取傭金提點(diǎn)，另一方面如果出現(xiàn)問(wèn)題，輿論還可能把責(zé)任歸于平臺(tái)”。
對(duì)此，杜秀軍認(rèn)為，平臺(tái)可以建立監(jiān)管渠道，尤其是建立對(duì)以涉眾型營(yíng)銷(xiāo)為目的的私域直播的強(qiáng)制監(jiān)管，還可以對(duì)長(zhǎng)期或多頻次的涉眾型可疑私域直播進(jìn)行介入監(jiān)管，同時(shí)留存一定期限的涉眾型相關(guān)直播視頻。
“對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，要加強(qiáng)源頭治理，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)流行為的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)主播有導(dǎo)流行為的，要有禁播、警告、暫停更新和解散粉絲群等相關(guān)處罰，但有時(shí)主播在直播過(guò)程中用口播等方式來(lái)引流，平臺(tái)目前確實(shí)沒(méi)有太好的辦法。對(duì)于一些技術(shù)聊天工具里面的類(lèi)似于微商的經(jīng)營(yíng)，也要建立相關(guān)監(jiān)管機(jī)制，一個(gè)交易如果沒(méi)有第三方，沒(méi)有平臺(tái)的監(jiān)管，僅靠自律或事后再去處理肯定是不可行的?！敝煳≌f(shuō)。
從消費(fèi)者、投資者的角度來(lái)說(shuō)，受訪(fǎng)專(zhuān)家提出，要盡量選擇正規(guī)購(gòu)物平臺(tái)，即便與商家出現(xiàn)糾紛也可以通過(guò)平臺(tái)投訴渠道進(jìn)行維權(quán)；在遇到違規(guī)售賣(mài)假貨的商家時(shí)，也可以向平臺(tái)舉報(bào)。投資者則要認(rèn)清相關(guān)薦股行為的詐騙本質(zhì)，積極舉報(bào)，提高監(jiān)管和查處效率。
