- 惡意“零元購”頻現，如何防止僅退款被玩壞？
- 2024年07月29日 來源：工人日報
提要：江蘇省消費者權益保護委員會認為，平臺應當承擔起治理責任，一方面，可以事先讓商家在上架產品、售后處理時確認是否開啟僅退款模式；另一方面，應建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術手段判斷是否使用僅退款模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。
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當僅退款成為電商平臺標配，一些濫用規則惡意退款的消費行為破壞了消費規則的正常運行，引發了買賣雙方的博弈。平衡買賣雙方利益，電商平臺應當承擔起治理責任。
“消費者不提供憑證，隨便說個理由就可以僅退款。”近日，某平臺商家劉先生向記者反映，今年5月，他新開張的店鋪遭遇多單僅退款。“遇到這種情況，商家不僅要搭運費，連貨也賠出去了。”劉先生無奈地說。
連日來，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網購11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關的話題頻繁登上熱搜，引發人們對僅退款模式的關注。
有商家表示，一些人濫用僅退款進行“零元購”，使得這一以保護消費者權益為目的而設立的規則，造成了買賣兩方“雙輸”的局面。如何防止僅退款被玩壞、實現“多贏”初衷，是電商平臺需要進一步解決的問題。
“薅羊毛”與反“薅羊毛”的博弈
“惡意申請僅退款的群體越來越廣，對廣大商家造成極大困擾。”裁判文書網近期公布的一起判決中，一位被僅退款的商家在訴訟理由中如此寫到。
自僅退款成為電商平臺標配以來，社交平臺上流傳著各種版本的買家“薅羊毛”教程和商家維權起訴教程，買賣雙方激烈博弈，相關糾紛訴訟不斷。
2023年10月1日，來自北京的蘇先生花費49.9元網購了一件黑色衛衣，收到商品后他以質量原因為理由申請僅退款。商家請蘇先生提供照片證明，并表示沒有穿洗過可以申請退貨退款。但蘇先生并未理會，而是通過平臺申請僅退款，最終成功收到退款24元。
因不滿蘇先生的行為，商家向法院提起訴訟，主張己方已依約交付商品，蘇先生負有及時支付貨款的義務。今年6月，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。
在一些判決中，消費者惡意僅退款，不僅需要退還貨物或貨款，還被判支付商家維權產生的費用。今年5月，苑女士就因強制僅退款、拒絕寄回商品，被法院要求退還25元貨款，同時向商家支付因維權產生的律師調檔費1000元。
廣州國鼎律師事務所律師廖建勛表示，如果消費者因為非自身原因未收到貨，或者商家尚未發貨，或貨物有嚴重質量問題商家又不愿意退貨退款時，可以選擇僅退款。若非如此，基于誠信原則，消費者申請退款時應當退還貨物。如果消費者惡意選擇僅退款，違反公平原則，商家可以要求返還商品或賠償損失。
本為“多贏”之舉卻遭濫用
2021年，“退款不退貨”的僅退款規則在電商平臺首次推出。隨后，為了提升消費者購物體驗，更好保護消費者合法權益，多家平臺先后宣布支持僅退款機制。今年以來，僅退款已成電商平臺標配。
業內人士普遍認為，僅退款是電商平臺提高售后效率，提升服務品質和消費者滿意度的舉措，有助于倒逼商家提高商品質量，可謂是“多贏”之舉。但僅退款規則在運行過程中，也給部分惡意消費者提供了牟取不正當利益的機會。當遭遇惡意僅退款時，商家將面臨無端的經濟損失，這破壞了消費規則的正常運行，不利于社會信用體系建設。
那么，僅退款為何會被濫用？北京大學電子商務法研究中心主任薛軍分析，除了少數消費者的不誠信行為外，有的平臺為留住用戶，節省成本，對消費者投訴簡單處理，直接從商家處扣款，而商家礙于維權過程復雜、耗時長、收益低，往往選擇放棄維權，這些都會在一定程度上助長僅退款的濫用。
“維護良好的電商生態，需要平等、公正地對待商家和用戶，這是電子商務法的基本要求。”薛軍認為，平臺不應鼓勵普遍的僅退款。“如果平臺一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當合法權益，長此以往，被‘薅羊毛’的商家為了生存，可能采取偷工減料的方式經營，導致出現劣幣驅逐良幣等問題。”薛軍說。
平臺應承擔治理責任
記者了解到，為了讓用戶獲得良好消費體驗，當消費者與商家存在爭議時，平臺一般會滿足消費者的僅退款訴求。同時，平臺在爭議解決條款中也會約定，如果系統作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛，由買賣雙方自行尋求合法解決途徑。
對此，多位專家表示，僅退款對平臺的審核篩查認定等提出了更高的要求，平臺應當發揮更大的作用，更好平衡買賣雙方的利益。
中國人民大學法學院教授劉俊海表示，保護消費者依法享有的退款權，有利于倒逼商家改進服務，進一步尊重和保護消費者知情權、選擇權和公平交易權，提振消費信心。但他同時強調，平臺應通過大數據等技術加強監測消費者僅退款的行為模式及其頻率，防止規則被濫用。
薛軍建議，平臺應對僅退款規則的適用范圍進行嚴格明確限定，同時應協助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款。有關部門也應針對該問題，從政策層面給出明確的指導性意見。
江蘇省消費者權益保護委員會認為，平臺應當承擔起治理責任，一方面，可以事先讓商家在上架產品、售后處理時確認是否開啟僅退款模式；另一方面，應建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術手段判斷是否使用僅退款模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。
江蘇省消保委呼吁廣大消費者，合理運用僅退款規則，誠信消費，共同促進線上消費售后規則的進步，實現消費者、商家和平臺的共贏。(工人日報 記者 陶穩)
