- 直播+旅游引發訴訟增加：貨不對板 售后不佳
- 2023年08月22日 來源：北京日報
提要：暑期銷售旅游類商品的直播間明顯增多，景區特惠門票、短途游、親子游、研學游等旅游類商品內容極具吸引力，很多消費者從線下旅行社、旅行網站、旅行類APP轉戰旅行類商品直播間下單，但直播間銷售的旅行類商品也會存在各種貨不對板、售后不佳等問題。
暑期銷售旅游類商品的直播間明顯增多，景區特惠門票、短途游、親子游、研學游等旅游類商品內容極具吸引力，很多消費者從線下旅行社、旅行網站、旅行類APP轉戰旅行類商品直播間下單，但直播間銷售的旅行類商品也會存在各種貨不對板、售后不佳等問題。戶外旅游直播還會引發肖像權等侵權糾紛。近幾年，北京市已有千件因“直播+旅游”引發的訴訟，其中約半數的糾紛涉及直播等線上方式購買的產品，且有逐年增加的趨勢。
直播間惡意低價攬客夸大宣傳 涉嫌欺詐
一些直播間將旅行團價格打至超低價，并以良好的旅行體驗及高質量服務作為噱頭吸引消費者，利用雙方之間信息差夸大宣傳，借此收割一批訂單。實際發團后，星級酒店換民宿、強加購物行程等操作卻屢禁不止。記者從北京第四中級法院獲悉，在司法實踐中，有近半數案件系由于經營者不按規定或約定提供旅游服務，或在服務過程中惡意改變訂單而產生的糾紛。
小江等人在一直播間購買了某景區的徒步體驗產品，登山活動當日，旅行社稱接到景區通知，因山地前日暴雨導致原計劃路線出現垮塌，所以領隊帶領從另一條路線上山。后來小江等人發現，當地政府于3年前就發布了封山公告，行程單載明的道路根本無法通行。該旅行社作為專業的旅行相關企業，在知道或者應當知道封山禁令的情況下仍然在網上推薦該旅行路線，且未將該信息告知消費者，并于爬山活動當日假稱因景區通知該路線塌方才改變行程，主觀上存在隱瞞的故意，最終被法院認定為消費欺詐，并判處3倍懲罰性賠償。
直播售后商家消極處理 消費者難維權
旅游直播帶貨鏈條長，涵蓋從主播到直播間運營者再到組團社、地接社等多元主體。由于旅游服務產品的特殊屬性，最后向游客提供服務的主體，可能并不是最初出售旅游產品的經營者，“中間商賺差價”的現象在旅游市場較為普遍。因此，產生糾紛后的主體責任如何定性及分配、應向誰主張權利對消費者維權來說也是一大難題。有部分當事人系由于線上維權困難，其訴求得不到有效回應而訴至法院。
另一起案件中，小王通過直播間向旅行社購買了其出售的境外游服務。不料旅途中，小王搭乘旅行社安排的旅游車在境外發生了車禍，小王當即被送往醫院治療，在此期間外方地接社和國內組團社相互推諉，無人過問小王的傷勢。數月后小王才得知，原來給他們組團出境的是另一家旅行社，而旅行社這一不負責任的轉團行為并未征得小王同意。索賠無果，小王將兩家旅行社訴至法院。最終，法院認定第一家旅行社系擅自將旅行業務轉讓給其他旅游經營者，消費者在旅游過程中遭受損害，由第一家旅行社和實際提供旅游服務的第二家旅行社承擔連帶賠償責任。由此可知，在旅行中發生人身或財產損失，應該依據合同約定，向提供旅游服務的經營者主張權利。
旅游主播法律意識淡薄 易引發侵權糾紛
由于場景真實，能夠更直觀反映景區風光，一些直播間為此選擇在熱門旅游景點進行戶外直播，相關部門雖已加大整治力度，但部分熱門旅游景區的直播聚集現象仍然較為明顯。法官認為，在戶外直播中，可能存在侵犯他人肖像權、名譽權、隱私權及個人信息的情形。
比如，直播間為銷售旅游產品，將鏡頭對準景區進行實況直播，不少游客在不知情的情況下入鏡導致其肖像被公開傳播，還有些主播會搭訕游客詢問出游體驗，在未取得被搭訕者同意或者在其不知情的情況下拍攝并直播搭訕過程，若游客追究，直播間可能為此擔責。而且，直播畫面所呈現的真實場景、直播的時間等可能會暴露入鏡游客的行蹤等個人信息。此外，還有一些主播為制造直播效果，在直播過程中故意追逐、攔截、騷擾他人，若雙方爆發沖突而導致被搭訕者受傷，則主播要為此承擔民事賠償責任，若因此與被搭訕者發生矛盾引發社會治安事件，主播還可能面臨行政處罰。
在一起案件中，小李曾被一主播在其戶外直播過程中搭訕，她屢次要求該主播停止對她拍攝并刪除直播視頻均被拒絕，無奈之下想拿過手機自己刪除，在雙方爭奪手機的過程中，小李被該主播推倒在地受傷。法院經審理認定：該主播未經小李同意擅自對其拍攝引發爭執，最終導致小李受傷，侵犯了小李的生命健康權。最后法院判決該主播向小李支付人身損害賠償金。
建議：如何解決“旅游+直播”引發的各類法律問題？
在此法官認為，“旅游+直播”過程較易發生各類法律問題，對于提供服務的直播間經營者，旅游、工商等相關部門宜協調聯動監管，積極主動作為，建立直播旅游商家誠信評分體系，對直播間旅游產品開放階段式評價功能并從制度設計的層面提出解決方法及途徑，同時規范主播帶貨行為，遵循誠實守信原則。
此外，直播平臺也要切實擔負起社會責任，開通線上旅游服務專項維權通道，及時回應處理消費者投訴舉報，并建立直播商家售后服務評分機制，發揮信用懲戒力和約束力，加強溯源治理力度。
針對在各大景區直播的主播們，為維護景區良好秩序，避免因不當直播引發的糾紛，景區可以上位法為依據因地制宜，制定景區相關規范文件，建立不文明主播“黑名單”，禁止其進入景區，不斷優化旅游環境。
