近日,由網易家居舉辦的“2023家居服務調查報告新聞發布會暨家居創新服務榜樣頒獎儀式”于廣州圓滿舉行。憑借打通線上線下的“一盤棋”服務體系創新建設和面向消費者的全流程高品質服務體驗,家居新國貨領軍品牌恒潔以96分的亮眼表現,從眾多國內外知名衛浴品牌中脫穎而出,連續四年蟬聯網易家居315服務調查“年度家居行業服務榜樣”冠軍,并再度躋身“衛浴類綜合得分TOP榜”、“衛浴類門店服務總分TOP榜”雙榜榜首。

當前,中國家居行業面臨的存量市場挑戰日益顯著,若想實現突圍,家居品牌就不能只局限于在產品功能和技術層面的發力,而更應具備平臺化和一盤棋的全局思維,從產品、渠道、服務、設計等多個維度通盤布陣。作為家居新國貨代表品牌,恒潔衛浴不僅以創新性的技術為消費者帶來極致產品體驗,更致力于從中國家庭衛浴生活的真實消費場景和需求出發,為消費者提供周到快捷的全生命周期服務。

聚焦新零售服務閉環,全流程高品質服務贏市場考驗

作為家居行業的觀察者與推動者,網易家居315服務調查歷經十三年的升級衍變,已逐步發展為一年一度檢視家居行業服務領域的閱兵儀式,見證著家居企業服務水平及模式的不斷躍升與創新。2023年度網易家居315服務調查歷時3個月,由調查人員以消費者的身份對19家衛浴品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調研,并實地走訪各衛浴品牌在北京、上海、廣州的線下門店,開展了一輪衛浴行業線上線下一體化綜合消費的體驗巡檢。

后疫情時代,線上渠道已成為消費者了解品牌資訊、獲取服務信息的前沿窗口,能否在線上為消費者及時提供線下門店信息及購買指引,對于打造高品質前端服務體驗的家居企業而言是尤為重要的一環。網易家居經由企業的官方微信公眾號、天貓旗艦店展開調查,恒潔憑借其微信客服能快速相應并提供詳盡到區級的直營店門店地址,在線上渠道調查部分獲得滿分。

與此同時 ,終端門店的線下交互仍然在消費者的核心服務體驗中占據重要席位。本年度調研中,調查人員相繼走訪位于北京、上海、廣州的衛浴品牌門店,對品牌店面氛圍、門店人員的專業素養和服務態度等進行實地考察,并以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面作為考核標準。最終,恒潔以其專業的導購人員、沉浸式的購物體驗、及高效便捷的售后保障,以滿分60分脫穎而出,獲得衛浴行業門店服務總分第一。

而作為考驗企業新零售服務閉環完善與否的關鍵,線下門店與線上平臺的打通程度同樣是本次315服務調查的重點。調查人員在到店走訪前從線上渠道預先獲知被調查品牌的相關產品,到店時發起詢問。相應地,在門店調查結束后,調查人員也會針對門店產品對線上客服發起二次問詢,檢驗電商和門店雙重渠道的導購對產品的了解情況。在僅有四成品牌表現優良的情形下,恒潔憑借其Q9產品在線上線下咨詢時獲得同等對稱信息的良好協同性受到調查人員肯定好評。

布局長期主義服務力建設,超預期體驗創品質美好生活

近年來,伴隨著以Y世代、Z世代為主的新一代主流消費群體的崛起,及其對以高品質為代表的生活理念、消費態度的核心追求持續升級,中國家居產業已正式步入以用戶需求為導向的新零售服務時代,而服務力亦成為未來家居新國貨品牌間博弈致勝的關鍵競爭力所在。

作為專注品質的衛浴新國貨領軍品牌,恒潔服務得以連續多年收獲家居業界同仁和廣大消費者的高度認可,不僅源自其始終致力于通過創新產品與服務為國人創造品質美好生活的初心使命,更得益于其圍繞用戶全流程最佳體驗,在服務體系搭建和服務模式深化方面的持續布局和不懈探索。

恒潔集團客戶服務中心運營管理負責人表示,從集團總服務力建設,到服務商服務力升級,再到每一項服務體驗的持續改善,恒潔一直在扎實向前邁進,致力于不斷拓寬互聯網時代服務新思路,為消費者帶來先人一步的暖心服務體驗。

在集團服務體系建設層面,恒潔先后上線全媒體增值互動中心系統及CRM客戶服務管理系統,在大幅提升服務效率和優化用戶溝通成本的基礎上,可將服務需求準確傳達至服務商。服務商依據需求即可線上完成備件申請、退換貨處理、技師知識學習等,同時可對服務結果評價“秒回訪”,實現全鏈路服務零距離互通。

在服務商服務力提升層面,恒潔在全國設有十五大大培訓基地,面向其遍布全國的萬余名服務工程師,遴選打造特有的金牌工程師體系,確保服務商關鍵崗位100%認證上崗,并重點關注服務品德培養。在提升消費者對恒潔服務的認知與信賴的同時,也借由為行業輸送更多服務人才持續促進行業整體服務水平向上發展。

在服務體驗迭代升級層面,秉持“按約上門一次就好”的恒潔服務標準,“恒潔閃裝”2.0服務全面升級。工程師從進門到舊品拆除再到新品安裝到位,僅需3小時,便能為用戶帶來兼具速度與品質的全衛煥新體驗。同時,著眼后疫情時代品牌社會責任,恒潔連續第4年發起“春節服務不打烊”活動,2023年再續暖“新”之舉,在56座城市的近400個區域開展公共衛浴設施的主動檢修服務,為公共衛生安全更添一份保障。

創立25載,秉持“誠信務實、用戶至上、以人為本、追求卓越”的核心價值觀,恒潔始終堅持對于服務的投入、鉆研和打磨,以持續為用戶創造長期價值為發展的源動力,不斷為用戶提供超越期望的理想服務體驗。著眼未來,恒潔將以從產品力向服務力升級為方向指引,通過精準把脈消費者需求,切實為中國家庭的衛浴生活帶來品質美好服務體驗,助推家居行業向著高質量可持續發展不斷邁進。