- 服務質量參差不齊 火爆的上門經濟伴隨“成長的煩惱”
- 2023年03月02日 來源：工人日報
提要：朱巍認為，相較于點對點的個人私下交易，通過上門服務平臺進行交易，相當于增加了一重保障。對于上門家教、上門按摩、上門美容等，朱巍強調，平臺必須將有關資質證明作為從業準入條件，客戶也應在下單前充分了解上門服務人員的資質。
上門喂寵、上門代廚等新興經濟形態帶來新體驗，而缺乏規范管理引消費者“吐槽”
火爆的上門經濟伴隨“成長的煩惱”
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近年來，上門經濟形態出現，在給消費者帶來便捷生活體驗的同時，服務質量、人身財產及隱私安全等問題也受到關注。專家表示，應通過加強從業人員資質審核和技能培訓、建立健全有關制度并加強監管等方式，推動上門經濟的規范化發展。
在剛剛過去的春節假期，不少返鄉的養寵一族體驗了上門喂寵服務，也有一些家庭品嘗到了廚師上門烹飪的美味盛宴。上門喂貓遛狗、上門代廚、上門理發、上門按摩等上門經濟形態讓消費者享受了便捷的生活體驗，為經濟社會發展注入了新的活力。
在帶來“紅利”的同時，上門服務也伴隨“成長的煩惱”：服務質量參差不齊、人身財產和個人信息安全如何保障……專家表示，應通過加強從業人員資質審核和技能培訓、建立健全有關制度并加強監管等方式促進上門經濟規范發展。
頗具潛力的市場前景
“聽到我開門的聲音，小貓就在門口守著，我進門后它一直喵喵叫個不停。”春節假期過后，從外地返京的戴然再次看到自己的貓，既高興又心疼。
離京之前，如何安頓小貓曾一度讓他很頭疼，“想過送去寄養，但是春節期間貓籠緊張價格高，小貓到新的環境也會不適應”。這時，小區群里有業主說可以幫忙上門喂貓，每次收費30元，這讓戴然找到了近乎完美的解決方案——“能讓貓咪在熟悉的環境里生活，不用擔心它挨餓，價格也比較便宜”。
在剛剛過去的春節假期，不少返鄉的養寵一族和戴然一樣體驗了上門喂寵服務。事實上，不僅是喂養寵物，近年來，做飯、理發、美甲等多種生活服務都在做出場景由門店向客戶家中轉換的嘗試。
1996年出生的張要紅是個愛美食、愛做飯的女孩。偶然間，她在社交平臺上看到了上門幫做飯的帖子，心想自己也可以試一試。短短幾天的時間里，就有幾位顧客同時下單。忙不過來的張要紅開始拉著同事、朋友一起做上門代廚，從獨自一人逐漸發展成一個目前已吸納了100多人的團隊。“這說明人們對上門代廚有比較旺盛的需求。”張要紅說。
上門服務的需求增加催生了頗具潛力的上門經濟市場，社交平臺作為便捷的信息交互渠道為行業發展進一步增添了助力。企查查數據顯示，我國現存上門服務相關企業1.45萬家。2018年～2022年，上門服務相關企業數量逐年增長，今年開年至今已新增44家。
相比于家政服務、上門維修等必須在家庭場景內完成的服務，上門喂寵、上門代廚、上門理發等將服務場景“搬”到了家中。寵物生活服務平臺小布在家創始人彭德政認為，這反映出個性需求更加分散化、多元化，社會分工更加精細化、專業化，上門陪伴寵物等經濟形式在規范發展的前提下將有較為廣闊的市場前景。
服務質量參差不齊惹“吐槽”
盡管解決了小貓的溫飽和衛生問題，但戴然體會到的喂貓服務也并非完全省心。“鄰居有幾次添水后都忘了把小貓的水盆固定好，小貓打翻了水盆，水灑了一地不說，更怕它觸電。還有一次鄰居有事沒能按時上門，小貓餓了大半天。”他說。
“分不清貓糧和貓砂”“切菜切得滿地都是”“人到了但工具沒帶全”……社交平臺上，消費者對于上門服務質量的“吐槽”五花八門，還出現了不少“避雷”帖，通過分享親身經歷提醒大家如何避開不靠譜的服務。
除了服務質量參差不齊外，中聞律師事務所律師王賾表示，上門服務還可能出現因故意或過失導致的侵權現象，人身財產安全、個人隱私安全能否得到有效保障更是人們普遍關注和擔憂的問題。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，若通過個人在社交平臺發布的信息達成合意，在對對方并不了解且缺乏平臺保障的前提下，讓完全陌生的人進入家中，隱藏著較大風險。
相較而言，能夠預先進行身份審核和技能培訓的上門服務平臺，則提供了一定程度的質量和安全保障。在彭德政看來，上門服務平臺對人員招募應該有相對完善的流程和標準。比如，申請成為伴寵專員必須實名，并經過養寵方式、養寵經驗、應變能力等多維度的考察。從事餐飲行業的張要紅則要求申請人必須提供健康證，并對其進行現場廚藝考核，由自己和專業廚師以及顧客代表擔任評委品嘗把關。
不過，隨著大量平臺涌入上門服務的新賽道，一些問題也逐漸顯露。據業內人士透露，競價排名在部分上門服務平臺中仍然存在。平臺內經營者可以通過向平臺付費，對自己的服務進行包裝推廣，但對于資質與服務質量的把關則很松散。
規范發展需多方共同努力
面對提供上門服務的過程中可能出現的種種問題，平臺在一定程度上提供了解決之道。除了身份審核和技能培訓外，對于服務過程中可能出現的糾紛，以及提供和接受服務雙方的權益保障等問題，平臺也在探尋解決方案。
比如，在寵物生活服務平臺給每位伴寵專員提供的工具包里備一個直播支架。對此，彭德政表示，伴寵專員將喂貓遛狗的過程直播給客戶，不僅能夠通過更透明化的服務讓客戶放心，也方便平臺對伴寵專員的行為進行監管考核，還有助于在發生糾紛時提供責任劃分依據。
張要紅直言，在帶領團隊走向平臺化的過程中，最大的問題就是如何確保雙方的人身財產安全。“目前來看購買商業保險是最直接的辦法，但是保險畢竟是一種事后救濟，未來會考慮將無犯罪記錄證明作為入駐平臺的審核條件”。
朱巍認為，相較于點對點的個人私下交易，通過上門服務平臺進行交易，相當于增加了一重保障。對于上門家教、上門按摩、上門美容等，朱巍強調，平臺必須將有關資質證明作為從業準入條件，客戶也應在下單前充分了解上門服務人員的資質。
“上門經濟的蓬勃發展已是大勢所趨，相關主體應建立健全有關制度并積極履行監管職責和義務。”王賾建議，監管部門應當對服務平臺的主體資質進行嚴格監管，做好各類資質證明、健康證明的備案檢查工作；對于可能涉及黃、賭、毒等非法服務內容進行嚴格查處和整治。上門服務平臺應嚴格建立健全合同制度，完善投訴及評價機制，建立信用檔案制度，對因故意或過失出現各類問題的情況設置相應懲戒措施，引導上門經濟誠信發展。
