伴隨“雙11”電商大促拉開序幕，快遞業(yè)務(wù)旺季隨之而來。能否又快又好地收到網(wǎng)購包裹，是消費(fèi)者當(dāng)下最關(guān)心的話題之一。

熱衷網(wǎng)購的朋友或許對(duì)這類情形很熟悉：在家等快遞，等來的卻是一則“請(qǐng)憑取件碼取件”的短信；下單的商品遲遲沒收到，查看物流信息才發(fā)現(xiàn)早已被“門衛(wèi)”“驛站”“物業(yè)”簽收，快遞末端配送問題也因此成為用戶投訴的“大戶”。中消協(xié)發(fā)布“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，消費(fèi)者吐槽較多的配送類問題中排名第一的就是不送貨上門。

送貨上門為什么那么難？原因之一是快遞業(yè)務(wù)量的暴增與快遞從業(yè)人員的增長速度不匹配。簡(jiǎn)言之，貨多、人少。近年來，隨著電商發(fā)展，快遞行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成833.6億件，是十年前的30多倍。但與此同時(shí)，從2010年到2019年，快遞業(yè)從業(yè)人員只增長了4倍多，遠(yuǎn)低于快遞業(yè)務(wù)量的增長速度。特別是“雙11”大促期間，高峰時(shí)的派件量是平時(shí)的3倍多，快遞小哥的派送壓力可見一斑。

還有一個(gè)不可忽視的原因，是快遞小哥在派送包裹過程中的不可控因素。比如，送件時(shí)到了家門口發(fā)現(xiàn)家里沒人，打電話也沒人接，是放家門口還是帶走下次再送？疫情防控期間，不少小區(qū)加強(qiáng)管控，不讓快遞小哥進(jìn)小區(qū)，快遞小哥只能在小區(qū)門外擺地?cái)偅蛻暨t遲不來，是苦等還是放智能快遞柜？這些客觀因素?zé)o疑都增加了快遞小哥送件的時(shí)間成本，再遇到電商大促，單量翻倍上漲，不送貨上門的可能性估計(jì)更大。

盡管很多消費(fèi)者體諒快遞小哥，對(duì)他們給予了更多理解和包容。但要解決快遞不上門的問題，快遞企業(yè)不能置之不理，更不能放任自流。必須不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，在“最后100米”的服務(wù)上動(dòng)腦筋。

目前，解決快遞“最后100米”問題，已逐步形成到家、到柜、到站三種業(yè)態(tài)共存共生的格局。但選擇哪種配送方式，應(yīng)該由消費(fèi)者說了算，而不是由快遞小哥擅自決定。有人喜歡送貨上門，也有人覺得放快遞柜、代收點(diǎn)方便，只有尊重用戶的意愿，按需提供“最后100米”的快遞服務(wù)，才能兼顧好各方利益。

值得注意的是，今年快遞旺季針對(duì)末端派送問題，不少企業(yè)推出特色上門服務(wù)。比如，京東物流宣布，將保障全國范圍上門服務(wù)，超200個(gè)城市將實(shí)現(xiàn)最快分鐘達(dá)服務(wù)；菜鳥表示，今年將首次實(shí)行“送貨上門、不送必賠”的配送服務(wù)。

旺季來了，人們對(duì)快遞時(shí)效性、服務(wù)體驗(yàn)也有了更高期待。面對(duì)行業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，快遞企業(yè)要想長期跑贏市場(chǎng)，必須通過市場(chǎng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制的調(diào)整以及監(jiān)管的完善，規(guī)范投遞服務(wù)行為，給更多消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的快遞服務(wù)。也只有獲得更多消費(fèi)者認(rèn)可，快遞企業(yè)的訂單才會(huì)源源不斷，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。