- 快遞服務滿意度持續提升 售后問題解決率大幅提高
- 2022年01月28日 來源：經濟日報
提要：國家郵政局日前通報“2021年全國重點地區快遞服務時限準時率測試結果”。數據顯示，相比于2020年，2021年快遞服務時限水平呈上升態勢，全國重點地區快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升，尤其是48小時準時率達66.64%，比2020年提高了3.86個百分點，提升效果明顯。
國家郵政局日前通報“2021年全國重點地區快遞服務時限準時率測試結果”。數據顯示，相比于2020年，2021年快遞服務時限水平呈上升態勢，全國重點地區快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升，尤其是48小時準時率達66.64%，比2020年提高了3.86個百分點，提升效果明顯。
快遞服務時限的提升與干線運輸水平、末端投遞方式息息相關。國家郵政局市場監管司副司長邊作棟分析說，2021年不少快遞企業在運輸領域進一步加大投入，通過優化運輸線路、減少中轉頻次、擴大自有干線車輛規模、增加全貨運飛機數量等多種措施，有效壓縮了干線運輸時長，縮短了運輸時限。
與此同時，末端共同配送方式廣泛應用。從加盟企業到末端網點的時限來看，合作模式下的共同投遞不僅節約了成本，更進一步提高了投遞效率。快遞服務站、智能快件箱等在末端的應用比例不斷提高，也在一定程度上壓縮了投遞時限。
值得一提的是，調查發現，與2020年相比，2021年快遞售后服務滿意度提升了2.4分。在相關三級指標中，問題件處理、投訴處理、發票服務、損失賠償分別提高1.2分、5.0分、0.2分、0.7分。
“這是企業重視帶來的顯著變化。”邊作棟分析說，“十三五”期間，國家郵政局一直將提升售后服務質量作為補齊快遞服務短板的關鍵舉措，向企業反復強調重要性。2021年，不少企業堅持問題導向，積極推進售后服務轉型升級，客服團隊更加專業，問題響應及時性、準確性、有效性得到提高，受到用戶好評。
同時，快遞企業通過微信公眾號、官網、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，使得線上網絡客服系統基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景，不僅節約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。
效率提升給消費者帶來的感受最直觀。為有效減少用戶的等待時間，提升用戶體驗，不少快遞企業通過智能應用和人工客服相結合的方式，保障售后響應基本處于24小時在線狀態。在售后問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升了售后服務效率。
隨著我國消費方式的不斷轉型升級，快遞作為農產品出村進城、消費品下鄉進村的重要渠道之一，與農村百姓生產生活的聯系越來越緊密。農村地區快遞服務站下單服務、投遞服務持續上升的滿意度得分就是最好的印證。
記者了解到，自“快遞進村”工程實施以來，各地、各企業積極響應國家號召，進村工作取得顯著成效，進村比例較2020年有大幅度提升。數據顯示，2021年我國快遞業務量達1085億件，農村地區收投快遞包裹總量達370億件，帶動農產品出村進城和工業品下鄉進村超1.85萬億元，培育山西呂梁雜糧、山東日照海鮮、河南信陽毛尖等業務量超千萬件的快遞服務現代農業金牌項目40個。
“快遞進村”已成為重要的民生工程。邊作棟表示，2022年國家郵政局將進一步加大“快遞進村”工程推進力度，推動地方出臺農村寄遞物流體系建設落實政策，并將開展農村電商快遞協同示范，建設100個農村電商快遞協同發展示范區和300個快遞服務現代農業示范項目。同時，推動東部地區繼續提升快遞服務質效，組織中西部省份暢通快遞服務通道，整合資源，分類推進，確保完成既定目標任務，更好滿足農村群眾寄遞需求。
