- 網點持續“瘦身” 銀行業數字化轉型提速
- 2023年02月17日 來源：中國證券報 作者：張佳琳
提要：專家表示，銀行數字化轉型已成趨勢，這也是銀行提升服務效率和客戶體驗的必由之路，但并不意味著銀行網點將完全消失。銀行應線上線下融合聯動，逐步推動網點向輕型化、智能化、場景化轉型。
近期，不少銀行網點裁撤合并。銀保監會網站顯示，2023年以來，逾百家商業銀行網點終止營業。中國證券報記者日前調研發現，盡管多數客戶去銀行網點辦理業務的頻率不高，但仍有客戶在辦理一些業務時會去自己熟悉的網點。
專家表示，銀行數字化轉型已成趨勢，這也是銀行提升服務效率和客戶體驗的必由之路，但并不意味著銀行網點將完全消失。銀行應線上線下融合聯動，逐步推動網點向輕型化、智能化、場景化轉型。
銀行網點優化
“你有多久沒去銀行網點了？”近日，有博主在社交平臺上展開問卷調查時，超過70%的回答表示“太久了，記不清了”，僅有10%參與調查的網友回答“近一周去過”。
記者調研發現，當前不少居民已習慣使用手機銀行辦理業務。“已有十多年沒去過銀行網點了。”廣東居民李先生告訴記者，手機銀行的跨行轉賬不收手續費，操作便捷，他通常都在線上辦理業務。
金融科技發展及客戶行為變遷，正促使銀行在網點設置方面做出改變。“2022年年底，我行撤并五家網點。”某股份制商業銀行總行的工作人員告訴記者，當前許多客戶選擇使用手機進行支付和轉賬，現金的使用場景較少。銀行網點運營所需人力成本和其他費用使部分網點處于虧損狀態。
銀保監會數據顯示，截至2月13日，2023年以來共有124家國有行營業網點、26家股份行營業網點、44家城商行營業網點退出。其中，不乏經營30余年的“老網點”。
向數字化發展
當前，數字化轉型已成為銀行發展一大趨勢。例如，南京銀行上線運行數字人民幣“智慧食堂”，用多樣化支付渠道和結算方式提升用戶體驗感。建設銀行“建行生活”平臺提供多功能場景服務，幫助商戶零成本引流獲客。
人工智能(AI)技術也被加入銀行科技運用的“工具箱”。巨豐投顧高級投資顧問陳昱成表示，ChatGPT的技術思路有助于銀行平臺和用戶更好的交互，不僅能提供更多文案創意，還能為銀行員工“減負增效”，未來該類技術可能進一步提高銀行的運營效能。
在數字化轉型大行其道的當下，也有人認為銀行網點有存在的必要性。調研過程中，有居民告訴記者，盡管去銀行網點的頻率不高，但涉及身份證更新、更改綁定手機號碼或注銷銀行卡等業務時，還是會到銀行網點辦理業務。“這樣比較安心，拿著材料去一趟，后續就不用再操心了。”國企職員趙夢告訴記者。
對于網點裁撤，河南的小茹向記者說出了她的憂慮：“要是家附近的銀行網點關了，那我只能跑到稍遠的網點辦理業務了，感覺會有些麻煩。”此外，銀行網點裁撤后，老人該如何辦理相關業務，也是社交平臺上網友比較關心的話題。
招聯首席研究員董希淼認為，一些不善于運用新興技術的老人，或是其他不擅長、不愿意在線上辦理業務的居民，對銀行網點仍有強烈需求。銀行不應因客戶依賴度降低而完全用數字化渠道取代網點，建議銀行將線下網點定位為線上渠道的補充。
提升客戶體驗
銀行網點的存在有其必要性，但一直以來，排隊時間長、辦理業務慢使銀行網點常被詬病。國企職員吳白告訴記者，她去網點辦理銀行卡到期換卡業務時，足足等了一個小時。
一位國有銀行的工作人員向記者坦言，確實有在網點辦理業務的客戶因等待太久而與柜員發生爭吵的情況。一方面，客戶希望柜員能加快辦業務的速度，并且希望銀行能多開幾個窗口；另一方面，銀行員工也有自身的難處。
“不是我手慢，而是手續太多了，我已經夠快了。”該工作人員無奈地對記者說，當前銀行合規要求越來越嚴，客觀上增加了辦理業務的單筆時間。對于簡單業務，銀行往往會引導客戶前往自助機辦理，到人工窗口辦理的常常是較為復雜的業務。
銀行網點布局不均衡的問題也備受關注。“有的網點老年客戶多，工作人員在講解業務流程時會花更多的時間。這與地區需求不匹配，常讓我們頭疼。”某銀行零售業務負責人告訴記者，以手機銀行為代表的電子銀行發展，使柜面壓力大大減輕，有效提升了銀行的運營效率。數字化轉型是大勢所趨，該行下一步將圍繞數字化轉型過程中的人員轉型，進行機構調整。
有銀行工作人員告訴記者，盡管電子銀行的發展減輕了銀行網點柜面業務壓力，但互聯網金融產品的用戶體驗也存在需要優化的地方，如用戶實際需求場景化融合度低、指導用戶操作的業務流程說明可讀性一般等。
對此，已有銀行加快優化遠程銀行服務。例如，完成客服熱線智能語音機器人全行推廣、積極推廣視頻客服“云專家”等。中銀協報告指出，近年來，遠程銀行與客服中心依托金融科技，持續提升遠程銀行數智化能力。此外，部分銀行已經開始布局5G富媒體消息應用。
