- 天貓雙11阿里CCO服務8億消費者 “數智化”提升服務體驗
- 2020年11月16日 來源：中國證券報·中證網
提要：今年天貓雙11成交額4982億元，創下過去三年來的最高水平，較去年11月1日到11月11日，同比增長26%。記者11月13日從阿里巴巴了解到，今年天貓雙11，服務總咨詢量下降39%，體驗相關服務咨詢量下降64%，30秒內接起率近100%。
今年天貓雙11成交額4982億元，創下過去三年來的最高水平，較去年11月1日到11月11日，同比增長26%。記者11月13日從阿里巴巴了解到，今年天貓雙11，服務總咨詢量下降39%，體驗相關服務咨詢量下降64%，30秒內接起率近100%。
阿里巴巴客戶體驗事業群（阿里CCO）相關負責人表示，在訂單量增長的情況下，消費者求助卻大幅下降，這也說明，今年天貓雙11大促體驗有明顯提升。
據了解，為了保證消費者聲音在第一時間被聽到，阿里CCO通過體驗引擎的數據分析，前置性發現問題，將問題反饋到前端，助推業務優化。有了這些信息，CCO在今年聯合技術中臺、營銷等團隊成立大促體驗優化項目組，簡化津貼玩法，從產品技術層面進行了改善。
同時，體驗智能預警協同能力首次亮相雙十一，該能力能實時將客戶在體驗過程中發現的問題同步給前端業務，及時進行調整，從而優化服務體驗；同時，也將商家的聲音回傳給業務及產品，更好地服務商家、助力業務。據統計，30場直播，共吸引了300多萬商家觀看。
同時，今年阿里CCO還啟用了服務操作系統（簡稱服務OS），包括了整套客服能力，如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等，形成了一個數字化、智能化、可復制的系統。目前已在整個阿里巴巴經濟體中被迅速、廣泛地加以應用，并向行業商家輸出，幫助商家降本增效，從而聯動商家，更好地服務消費者。據了解，今年天貓雙11期間，服務OS覆蓋了內部89個經濟體業務，30萬商家。
“在天貓雙11這樣一個節日，需要有人做好守門員，需要有人及時做好客戶之聲的、第一時間的預報員、警報員，甚至要拉警鈴的人員，這是所有CCO同學在阿里內部承擔的不可替代的責任。”阿里巴巴董事局主席兼首席執行官張勇表示。
阿里CCO相關負責人表示，團隊中的“柔軍隊伍”中有全國12地客服縣首次參戰雙11的客服小二；服務能力不輸普通客服的殘障客服；還有遍布全球的，不同膚色8種語言的3500位海外客服小二。他們和智能小蜜一起，共同服務了220多個國家和地區，8億消費者。
據了解，今年雙11期間，大促開始后第9個小時，海外的馬尼拉臺風導致大面積區域斷電，英文線50%小二無法上線，阿里CCO負責速賣通的服務體驗團隊全員接線6小時，保障接起，30秒接起率達到99.6%。
