6月3日，針對離職前員工邱某關于“去哪兒網拒給旅客開發票話術”的爆料，去哪兒網回應，邱某的所有言論均不屬實，已經嚴重損害了去哪兒網的商業信譽。去哪兒網已于今日對邱某正式發出法務函，要求其承擔不法侵權行為的法律責任。

去哪兒網前員工微博爆料“客服話術”

去哪兒網前員工邱某近日在微博爆料稱，去哪兒網客服在接到旅客索要發票的請求后存在一系列婉拒手段，包括“不主動引導用戶開具發票”，基層客服人員需“有效解釋和婉拒一次”等話術套路。

圖源：邱某微博截圖

邱某舉例說，如旅客來電向去哪兒網索要發票，“第一次肯定是拒絕”，“我會說，先生，不好意思，我們這邊是優先提供行程單，行程單可以用來報銷，你看我給你們寄送一個行程單行不行？”若旅客堅持索要發票，客服人員就會說向領導申請，其實是把電話設置為呼叫保持狀態，稍后再回復說可以申請開發票，實際上根本沒有請示領導，甚至玩會兒了游戲。

如果是國際旅客索要發票，客服就會說：“Invoice的行程單也是可以作為有效報銷憑證，給你開具寄過去，你看可以嗎？” 邱某說，Invoice的行程單即國際機票的行程單，由于國際機票代理程序復雜，所以，即便旅客同意接受Invoice的行程，實際上寄過去的是一張由A4紙打印出來、去哪兒網自己制作的行程證明，上面有去哪兒網的logo和印章，而并非Invoice的行程。

邱某稱，按照規定，行程單是有效的報銷憑證，但行程單是航空公司提供給去哪兒網的，因此行程單上的票價，低于去哪兒網對旅客的售票價格。去哪兒網給旅客提供的行程單上的價格，經常低于旅客實際付出價款，由此產生的投訴和糾紛也時有發生。邱某認為，去哪兒網少開發票或不開發票的行為，涉嫌偷稅漏稅。

去哪兒網：爆料員工因虛假績效被解除勞動合同

對于拒開發票等問題，去哪兒網指出，去哪兒網為每一位消費者都主動提供合法有效的報銷憑證，絕不存在拒絕開具的情況。機票的合法消費憑證為行程單或Invoice，無需另行開具發票。拒開發票、偷稅漏稅的指責實屬無稽之談。

去哪兒網方面還表示，公司在中國境內提供符合法律規定的發票，而境外機票則是由境外機票服務機構提供，只能開具Invoice的行程單作為報銷憑證。由于國際機票代理程序的復雜性，每個國際機票代理機構開具的Invoice行程單都是不相同的。國際上對于Invoice行程單也并沒有準確的要求，去哪兒網為消費者出具Invoice行程單，是為說明消費者預訂機票的真實有效性。

民航專家綦琦對記者表示，國際機票沒有國內稅務局蓋章的行程單。在國內大都會使用國際機票的Invoice行程單作為報銷憑證，這與入住境外酒店無法提供發票是一樣的道理。但由于國際機票的Invoice行程單并無國際標準格式等要求，不同國家和公司均存在差異，第三方訂票平臺開具的帶有平臺logo的國際機票Invoice行程單是可以作為合規報銷憑證的。

去哪兒網還指出，無論是國內機票還是國際機票，其價格都是真實透明的，絕對不存在行程單“差價”的情況。據了解，國稅總局、民航局早已明文規定嚴禁虛開、偽造、倒賣行程單，且處罰嚴厲。

另外，邱某在微博爆料中曾稱，他于2018年11月入職去哪兒網，是一名客服人員，2019年5月因不滿公司的加班規定而離職。對此，去哪兒網在聲明中稱，根據邱某的績效考核顯示，該員工因虛假績效嚴重違反員工守則故解除勞動合同，其散布的言論純屬宣泄個人情緒。