- 國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局推進構(gòu)建“大消保”工作格局 做好轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護
- 2024年03月19日 來源：中國網(wǎng)
提要：國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局始終把人民群眾利益放在首位，以新機構(gòu)展現(xiàn)新作風(fēng)，以新建樹塑造新形象，穩(wěn)步推進多元解紛機制建設(shè)，著力辦好惠民實事，統(tǒng)籌引領(lǐng)金融消費者教育宣傳，持續(xù)暢通消費投訴渠道，切實用好監(jiān)管工具箱，一體化推進構(gòu)建“大消保”工作格局，解決人民群眾的“急難愁盼”問題，用心用情用力做好轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護工作，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局始終把人民群眾利益放在首位，以新機構(gòu)展現(xiàn)新作風(fēng)，以新建樹塑造新形象，穩(wěn)步推進多元解紛機制建設(shè)，著力辦好惠民實事，統(tǒng)籌引領(lǐng)金融消費者教育宣傳，持續(xù)暢通消費投訴渠道，切實用好監(jiān)管工具箱，一體化推進構(gòu)建“大消保”工作格局，解決人民群眾的“急難愁盼”問題，用心用情用力做好轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護工作，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
一、多管齊下 推動建設(shè)多元解紛機制
天津監(jiān)管局堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，統(tǒng)籌搭建平臺，融合各方社會資源，契合行業(yè)、消費者等各方主體做好消保工作同向發(fā)力的意愿，努力將問題解決在基層，化解在萌芽狀態(tài)。一是做優(yōu)銀行保險糾紛調(diào)處機制。天津監(jiān)管局始終堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，指導(dǎo)天津市銀行業(yè)協(xié)會和保險行業(yè)協(xié)會發(fā)揮其下設(shè)人民調(diào)解委員會作用，大力開展金融糾紛調(diào)解工作。2023年，調(diào)解成功金額3935.38萬元，調(diào)解成功率73.93%。二是全力籌建消費者權(quán)益保護中心。天津監(jiān)管局大力推動設(shè)立天津市銀行保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心，匯聚協(xié)會、行業(yè)、媒體、專家學(xué)者等多方力量，賦予消保中心糾紛調(diào)解、消保宣教、熱線管理、輔助監(jiān)管等多項職能，突破治理模式，打造一站式、一體化金融消保的天津樣板。三是推進金融糾紛多元化解和風(fēng)險防范機制。多次向天津市高級人民法院研復(fù)意見，推動天津市高級人民法院等5部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解和風(fēng)險防范機制建設(shè)的實施意見》，推廣“示范判決+委托調(diào)解+司法確認(rèn)”機制，推動金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展。
二、多點發(fā)力 推動辦好為民惠民實事
天津監(jiān)管局始終踐行金融工作的政治性和人民性，關(guān)注和辦理群眾可知可感的“關(guān)鍵小事”，持續(xù)提升金融服務(wù)的可得性和滿意度。一是出臺惠民便民政策和產(chǎn)品。天津監(jiān)管局牽頭會同北京局、河北局出臺全國首份區(qū)域性新市民金融服務(wù)專項政策，指導(dǎo)轄內(nèi)金融機構(gòu)推出新市民專屬產(chǎn)品服務(wù)。2023年指導(dǎo)優(yōu)化升級的“天津惠民保”項目以及新推出的普惠型城市定制家財險“津門惠家保”，滿足人民群眾多元化的金融需求。二是持續(xù)引導(dǎo)轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)做好金融支持防汛救災(zāi)和災(zāi)后重建工作。摸清底數(shù)，指導(dǎo)機構(gòu)主動對接受災(zāi)地區(qū)客戶，制定個性化紓困方案。優(yōu)化流程，鼓勵機構(gòu)設(shè)立線上申請與綠色審批通道。截至2023年末，以財險公司為例，累計支付賠款2.96億元，賠付比例達85.06%。三是喚醒消費者“沉睡”權(quán)益。天津監(jiān)管局扎實推進“沉睡賬戶”提示提醒和“睡眠保單”清理工作，快速完成情況摸排，按季度通報工作開展情況。截至2023年末，天津轄內(nèi)銀行業(yè)機構(gòu)已成功喚醒“沉睡賬戶”25044戶，涉及賬戶金額15826.33萬元；保險機構(gòu)完成有效提醒的保單57267件，消費者已領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益或完成復(fù)效的保單已達13842件。
三、統(tǒng)籌規(guī)劃 推動金融宣教提質(zhì)增效
天津監(jiān)管局統(tǒng)籌轄內(nèi)金融宣教資源，打造“特色化”的宣教活動，實現(xiàn)了“全方位”的宣教目標(biāo)，展現(xiàn)了“大宣教”工作格局，教育宣傳覆蓋面更廣，氛圍更加濃厚。一是統(tǒng)籌多部門聯(lián)合啟動活動反響熱烈。聯(lián)合中國人民銀行天津市分行、天津證監(jiān)局、天津市網(wǎng)信辦，共同啟動天津轄區(qū)2023年“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動。啟動活動被中央電視臺等主流媒體報道，同城熱搜排名第6,微博閱讀量近500萬。二是統(tǒng)籌線上線下多點發(fā)力成效顯著。“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”期間，開展線上線下教育宣傳活動11726個，其中面向“一老一少一新”等特殊群體活動6485個，占比55.30%，觸達消費者10278.78萬人次。發(fā)布原創(chuàng)消費宣傳文案數(shù)量9085個，點擊量超過3500萬次。通過自有媒體渠道發(fā)布活動信息4.2萬次，閱讀量752萬次。三是統(tǒng)籌機構(gòu)“五進入”聲勢浩大。組織牽頭機構(gòu)組成多個宣教團隊，每個團隊多達十余家機構(gòu)參與，分赴有代表性的商圈、社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、鄉(xiāng)村，集中開展700余個“五進入”活動，實現(xiàn)天津市行政區(qū)全覆蓋，以點帶面形成強大活動聲勢。活動情況得到權(quán)威央媒、地方官媒和網(wǎng)絡(luò)媒體的廣泛報道，相關(guān)內(nèi)容2次被中央電視臺采用。四是特色宣教活動喜聞樂見好評不斷。將金融知識與天津特色文化藝術(shù)融合，策劃極具地域特色天津快板話消保節(jié)目。將金融宣教與群眾日常生活融合，聘請美團外賣騎手作為“金融教育宣傳月義務(wù)宣傳員”。通過美團單車的開鎖提示音播放活動口號，觸達約1250萬人次。指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《銀行業(yè)金融消費維權(quán)案例手冊》，助力天津金融消保維權(quán)工作再上新臺階。組織金融機構(gòu)策劃“潮玩消保屋”、金融知識“9秒記憶大挑戰(zhàn)”等游戲活動，充分激發(fā)廣大消費者的參與熱情。
四、心系群眾 推動訴訪渠道優(yōu)化暢通
接訪接信接電工作，既是密切聯(lián)系群眾、矛盾糾紛化解的前沿，更是傾聽了解群眾對金融機構(gòu)、行業(yè)以及監(jiān)管意見的窗口。天津監(jiān)管局時刻以人民為中心，持續(xù)推動訴訪渠道優(yōu)化暢通，不斷提升消保監(jiān)管的溫度。一是擴容消費者維權(quán)熱線。12378消費者維權(quán)熱線是金融消費者反映銀行、保險機構(gòu)產(chǎn)品或者服務(wù)問題的主要渠道。2023年，為更好地傾聽消費者呼聲，天津轄內(nèi)12378消費者維權(quán)熱線由8條增加至12條，實現(xiàn)與30家機構(gòu)的投訴事項線上“一鍵呼轉(zhuǎn)”。全年接聽處理來電111448通，同比增長71.40%。12378天津分中心全系統(tǒng)考核歷次排名均保持全國前十，消費者給出的滿意度長期保持在99%以上。二是領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)接訪。2023年，局領(lǐng)導(dǎo)、處領(lǐng)導(dǎo)帶頭面對面接待來訪群眾，做到接訪即辦、包案到人、銷號管理、跟蹤到底，累計接訪88次。接訪中耐心傾聽群眾的問題訴求，認(rèn)真了解問題的來龍去脈，切實解決了一批金融消費者的急事、難事、愁心事，真正把工作做到群眾的心坎上。在全力做好個案問題解決的同時，天津監(jiān)管局認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)干部接訪制度化、常態(tài)化。
五、以點帶面 推動多個領(lǐng)域持續(xù)提升
天津監(jiān)管局堅持監(jiān)管姓監(jiān)、寓監(jiān)管于服務(wù)、以監(jiān)管促發(fā)展。從行業(yè)長遠健康發(fā)展考慮，消保工作不僅要治已病，更要防未病。一是聚焦源頭治理。通過評價等監(jiān)管工具，回溯金融機構(gòu)整體消保工作開展情況，找準(zhǔn)機構(gòu)消保工作的堵點、難點，以一對一和行業(yè)整體反饋形式向金融機構(gòu)提示存在的問題和不足，引導(dǎo)機構(gòu)發(fā)力源頭治理，持續(xù)推進機構(gòu)把消保要求切實嵌入產(chǎn)品、服務(wù)的全流程、各方面。二是構(gòu)建工作合力。進一步打造機構(gòu)風(fēng)險監(jiān)管和消保功能監(jiān)管同題共答，同責(zé)共擔(dān)的新局面。在日常機構(gòu)監(jiān)管中共享傳遞更多的消保要求，在消保工作中更好發(fā)揮風(fēng)險預(yù)警作用。三是以強監(jiān)管嚴(yán)監(jiān)管保護消費者權(quán)益。通過專項檢查、督查、核查并相應(yīng)采取行政處罰、風(fēng)險警示等監(jiān)管措施，對違規(guī)收費、誤導(dǎo)銷售等嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的行為發(fā)現(xiàn)一起懲處一起，牢牢守住人民群眾的錢袋子，打造金融監(jiān)管部門“監(jiān)管為民、執(zhí)法為民、服務(wù)為民”的良好形象。
