- “減”物理網(wǎng)點“加”數(shù)字化布局 銀行服務探路“轉(zhuǎn)基因”
- 2023年12月14日 來源：證券日報
提要：“未來銀行網(wǎng)點的改造將會向特色化、主題化、智能化邁進。”在星圖研究院研究員黃大智看來，銀行物理網(wǎng)點特色化、智能化改造是銀行應該努力去嘗試的，但這并不是所有網(wǎng)點都必須走的方向。改造后的銀行網(wǎng)點服務“基因”如何將網(wǎng)點設施與客戶活躍、客戶運營體系充分結(jié)合起來，調(diào)動客戶積極性并促進業(yè)務轉(zhuǎn)化率是銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后面臨的考驗。
家住北京豐臺區(qū)草橋附近的程女士，突然發(fā)現(xiàn)自己家門口的某銀行線下網(wǎng)點“消失”了。無奈之下，程女士只得前往3公里之外的銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務。
“草橋支行因為租賃到期已經(jīng)被撤并入其他網(wǎng)點，附近現(xiàn)在僅有西羅園支行和角門支行兩家本行網(wǎng)點。”某銀行西羅園支行的工作人員告訴程女士。
“很長時間沒去銀行柜臺辦業(yè)務了，手機銀行基本上都能搞定。平時也沒注意到網(wǎng)點居然早就關(guān)掉了。”程女士告訴《證券日報》記者。
類似的變化正在悄然發(fā)生。記者實地探訪多家銀行網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)密集的城市銀行網(wǎng)點近幾年開始低調(diào)縮減。與此同時，注入數(shù)字化、智能化血液的智能數(shù)字化銀行網(wǎng)點不斷涌現(xiàn)。加與減之間，銀行服務也隨之經(jīng)歷了一場蝶變。
銀行網(wǎng)點縮減背后的原因是什么？其價值重塑正呈現(xiàn)哪些變化？銀行服務如何探路“轉(zhuǎn)基因”？本報記者帶著這些問題，與一些銀行行長、高層管理人員、一線員工、科技服務廠商、行業(yè)研究員、分析師圍爐把盞，探究新一代銀行網(wǎng)點價值重塑的蝶變之路。
網(wǎng)點“消失”探原因
感覺到變化的不僅是程女士，銀行工作人員也在努力適應這種變化。
小吳通過校招層層篩選，如愿以償入職某銀行工作。按照慣例被分配到網(wǎng)點后，她先從柜員崗做起。然而一年后，她所在銀行網(wǎng)點因某些原因?qū)⒊蜂N，于是面臨輪崗去別的營業(yè)網(wǎng)點。
作為拓客的一線陣地，銀行網(wǎng)點近幾年呈現(xiàn)出縮減態(tài)勢。根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局的數(shù)據(jù)，截至12月13日，今年年內(nèi)1497家商業(yè)銀行網(wǎng)點獲監(jiān)管部門發(fā)證，同時2422家商業(yè)銀行網(wǎng)點退出。2022年，銀行退出的網(wǎng)點約為2300多家。
對于銀行縮減物理網(wǎng)點背后的原因，受訪者普遍表示，銀行物理網(wǎng)點的關(guān)停并非易事，關(guān)停背后的原因很多。
“網(wǎng)點的關(guān)停往往是多重因素綜合的結(jié)果，一方面是節(jié)約成本，最主要的還是需求縮減、經(jīng)營效益不佳。比如有些銀行網(wǎng)點附近可能發(fā)生客群的搬遷或其他原因造成客群質(zhì)量下降，便會直接影響到網(wǎng)點的經(jīng)營效益。”某銀行相關(guān)負責人對《證券日報》記者表示，如今，手機銀行已經(jīng)覆蓋了大部分的業(yè)務辦理，再去擴張網(wǎng)點是否能夠帶來應有的收益，值得進一步考量。
經(jīng)記者多方走訪了解到，目前銀行網(wǎng)點的成本構(gòu)成主要包括場地購置或租用成本、人員成本、運維成本等，其中占比較大的是銀行網(wǎng)點租金成本。
某城商行支行行長及相關(guān)管理人員向《證券日報》記者算了一筆賬：不同城市、不同地段的銀行網(wǎng)點租金差異比較大，以其所在網(wǎng)點為例，該網(wǎng)點位于華東地區(qū)某省會城市較為核心的地段，一年的租金大概是130萬元左右。
“銀行通過增加網(wǎng)點，實現(xiàn)規(guī)模擴張，提升市場份額。但同時，網(wǎng)點是銀行成本最昂貴、管理最困難、風險最集中的服務渠道。”招聯(lián)首席研究員董希淼對《證券日報》記者分析稱，遍布全國的眾多銀行網(wǎng)點，如果分布科學合理，功能充分發(fā)揮，能夠滿足客戶需求，那么網(wǎng)點就是良好的營銷網(wǎng)絡、交易平臺和服務場所。反之，網(wǎng)點就會成為銀行巨大的包袱和負擔。
“銀行網(wǎng)點成本需要實際產(chǎn)出覆蓋，隨著銀行數(shù)字化程度持續(xù)加深，電子渠道已經(jīng)覆蓋大部分業(yè)務。因此，收縮營業(yè)網(wǎng)點，減少租金、人員支出等運營成本便成為各大行常見操作。”冰鑒科技研究院高級研究員王詩強對《證券日報》記者說。
IDC發(fā)布的《中國銀行業(yè)數(shù)字化五大趨勢》顯示，目前，銀行業(yè)平均電子渠道分流率為97%，九成以上業(yè)務都能通過手機完成。
中國銀行研究院研究員吳丹在接受《證券日報》記者采訪時表示：“當前，手機銀行等移動終端的使用率與普及率顯著提高，越來越多客戶通過銀行App等享受線上金融服務。相比之下，大量線下銀行網(wǎng)點正面臨‘高成本維持、客流量減少’的困境。越來越多銀行網(wǎng)點選擇‘瘦身’，以開源節(jié)流，同時積極推動網(wǎng)點業(yè)務數(shù)智化轉(zhuǎn)型。”
其實，銀行網(wǎng)點裁撤并非易事。“當?shù)刂惺欠耜P(guān)停由分行統(tǒng)籌決策，如關(guān)停還需要經(jīng)過監(jiān)管部門審批。”某城商行相關(guān)管理人員對《證券日報》記者表示。
記者查閱大量銀行網(wǎng)點審批記錄注意到，2020年11月份，工商銀行克拉瑪依陽光支行終止營業(yè)的申請未能獲監(jiān)管部門通過。直到2023年6月份，國家金融監(jiān)督管理總局新疆監(jiān)管局才發(fā)布同意該支行終止營業(yè)的通知。
中國(上海)自貿(mào)區(qū)研究院金融研究室主任劉斌表示：“從上述監(jiān)管方審核情況來看，經(jīng)過近3年才同意非必要網(wǎng)點的裁撤，體現(xiàn)了監(jiān)管審慎原則。”
網(wǎng)點破局探“智慧”
傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點消失之際，人力更少、設備更智能、業(yè)務辦理效率更高的新形態(tài)智慧網(wǎng)點正如雨后春筍般涌現(xiàn)。
記者走進位于北京市朝陽區(qū)某銀行物理網(wǎng)點，眼前一亮。在這里，看不到傳統(tǒng)的玻璃柜臺和排隊等候的人群，目之所及的是科技感十足、時尚酷炫的智能設備和互動電子顯示屏。同時，大廳增設5G智能體驗和生活館。業(yè)務辦理人員配置較少，基本通過智慧柜臺，全程實現(xiàn)無紙化辦理。
走訪中，有不少機構(gòu)對記者講述，目前銀行網(wǎng)點服務也在“轉(zhuǎn)思路”，而這種趨勢在諸多銀行年報中已有體現(xiàn)。比如農(nóng)業(yè)銀行在2022年年報中表示，進一步下沉服務網(wǎng)絡，將65%新遷建網(wǎng)點布局到縣域、城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。持續(xù)開展“送金融服務下鄉(xiāng)”活動，延伸金融服務觸角，全年開展流動服務16.1萬余次。工商銀行表示，積極推進網(wǎng)點布局優(yōu)化調(diào)整，全年新建、遷建網(wǎng)點587家。
“數(shù)字化浪潮的沖擊下，銀行實體網(wǎng)點的收縮趨勢肉眼可見。但這并不意味著銀行業(yè)務的收縮，而是銀行服務線上化、智能化引發(fā)客戶消費習慣改變的必然結(jié)果。”在科技服務商中關(guān)村科金金融行業(yè)負責人鄧江看來，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程將提速。
網(wǎng)點“蝶變”探前路
那么，銀行物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“蝶變”之路該怎么走？銀行服務探路“轉(zhuǎn)基因”過程中存在哪些難點？
吳丹表示：“未來銀行網(wǎng)點將一改過去粗放式擴張的營業(yè)模式，在科技賦能下向客戶提供更加精細化、有針對性的特色服務，維持營收的商業(yè)可持續(xù)性。針對愈加年輕化的客戶群體，將提升業(yè)務自助處理的便利度，并通過智能手段增強客戶使用體驗，精準識別需求并滿足需求。針對面臨‘科技壁壘’‘數(shù)字鴻溝’的老齡化群體，要增強業(yè)務的適老化改造，強化智能溝通與引導能力，最大化滿足老年群體的銀行業(yè)務需要。”
董希淼說：“下一步，銀行應該對網(wǎng)點、ATM機具進行準確定位、合理規(guī)劃，并加快推進線上線下的融合、聯(lián)動，推動服務渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點、ATM機具發(fā)揮出線上渠道所難以具備的功能，提高輻射能力和服務張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的服務。”
當然，智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的銀行在營銷渠道和應對客戶需求變化方面也要與時俱進。
“對于銀行業(yè)來說，物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型無論是智能化、綠色化等均沒有統(tǒng)一的標準，需要各銀行因地制宜、循序漸進。需注意的是，銀行網(wǎng)點無論是裁撤還是改造，其內(nèi)核仍是服務，其服務轉(zhuǎn)變不要讓用戶感到‘水土不服’。”博通咨詢金融行業(yè)資深分析師王蓬博對記者說。
“未來銀行網(wǎng)點的改造將會向特色化、主題化、智能化邁進。”在星圖研究院研究員黃大智看來，銀行物理網(wǎng)點特色化、智能化改造是銀行應該努力去嘗試的，但這并不是所有網(wǎng)點都必須走的方向。改造后的銀行網(wǎng)點服務“基因”如何將網(wǎng)點設施與客戶活躍、客戶運營體系充分結(jié)合起來，調(diào)動客戶積極性并促進業(yè)務轉(zhuǎn)化率是銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后面臨的考驗。
