酒店建造材料有據(jù)可查;房間杯具清洗消毒步驟清楚知曉;房間布草清洗運輸鋪陳環(huán)節(jié)了如指掌;早餐供應(yīng)鏈系統(tǒng)可溯源……

在2022年中國旅游住宿業(yè)MBI品牌與投資峰會上,宏昆酒店集團首席運營官王季向筆者描繪了這樣一個場景,頗有一番餐飲行業(yè)“明廚亮灶”的感覺。“這是我們宏昆酒店集團未來希望實現(xiàn)的酒店服務(wù)場景。”

沒有品味的渲染、沒有格調(diào)的烘托,而是真切的從消費者長久以來十分關(guān)心且酒店行業(yè)常被“詬病”的安全、干凈、衛(wèi)生問題出發(fā),但是王季和他背后的酒店集團想做的絕不僅僅是酒店這個生意。

宏昆酒店集團首席運營官王季接受邁點采訪

“宏昆是‘另類’的酒店人。”在采訪一開始,王季就拋出了一個明確的定位,成功激起了筆者的好奇。宏昆“另類”在什么地方?同樣是做酒店,“另類”宏昆的商業(yè)模式又當(dāng)如何設(shè)計?

連鎖型標(biāo)準(zhǔn)化酒店需回歸本真

面對筆者的好奇,王季沒有直接回答,而是反問道:“你覺得連鎖型標(biāo)準(zhǔn)化酒店能做出差異化?”

“差異化是目前中國酒店行業(yè)的主旋律。各個品牌都對標(biāo)不同客群進行運營。”

“我們不認為連鎖型標(biāo)準(zhǔn)化酒店能真正做出差異化,這是個偽命題。回歸本質(zhì),大家目前做的只是酒店品牌調(diào)性的不同,而不是酒店本身真正的差異化。”

剔除目前各個酒店不同的設(shè)計風(fēng)格及其所帶來的視覺感受后,從酒店這個古老行業(yè)的基礎(chǔ)功能配套上來說,消費者對于酒店的核心訴求是“睡好覺、洗好澡、吃好飯、服務(wù)快”。王季將這稱之為酒店行業(yè)的12字箴言,也是酒店的本真。

“睡好覺——一個安靜舒適的環(huán)境;洗好澡——熱水快,不用學(xué)習(xí)如何調(diào)溫度,洗護用品讓人放心使用;吃好飯——不追求早餐有多么好,但它對我來說是適合的;服務(wù)快——從預(yù)訂到退房,甚至于離開酒店后,我有任何問題,找到酒店,酒店都能迅速幫我解決。”

簡簡單單12個字,但要真正做好其實并不容易。宏昆酒店集團的方法論是從顧客的視角出發(fā),打造能用、好用、不被教育的產(chǎn)品。“客人入住之后,并不需要學(xué)習(xí)各種東西的使用方式,而是能獲得良好的休息,讓身體和靈魂真正放松下來。我們不想要顧客進入酒店有所謂的驚訝和驚喜,而是希望通過恰到好處的產(chǎn)品和服務(wù),潛移默化地讓住客認可朗麗茲酒店。”

正如亨利.福特所說:“成功的秘訣,在于把自己的腳放入他人的鞋子里,進而用他的角度來考慮事物,服務(wù)就是這樣的精神,站在客人的立場去看整個世界。”很顯然,2021年新成立的宏昆酒店集團憑借這樣的精神在酒店行業(yè)迅速發(fā)展,旗下的朗麗茲酒店品牌更是順利打開市場知名度,從北京區(qū)域走向全國,成為酒店行業(yè)的后起之秀。

流程線上化

構(gòu)建全要素科技賦能平臺

通過上文剖析,從深刻的消費需求洞察到讓功能存在于無形中的產(chǎn)品設(shè)計,再到“別讓我思考!”的自然而然的交互運營,朗麗茲酒店的發(fā)展看似意料之外,又完全在情理之中。但王季再次告訴筆者:“我不在意朗麗茲酒店的投資速度,它只是我整體商業(yè)模式的體驗閉環(huán)點。”

作為一家酒店集團,不在意旗下酒店品牌的開發(fā)速度,宏昆酒店集團如此“另類”背后的原因是什么?“我們要打造一個酒店行業(yè)的全要素科技賦能平臺,靈活的運用行業(yè)內(nèi)外所有資源,把酒店產(chǎn)品的整個生產(chǎn)服務(wù)過程和我們的顧客建立連接,進而讓消費者能完全放心的使用我們的產(chǎn)品,并獲得美好體驗。”

舉例來說,在“服務(wù)快”上,宏昆酒店集團引入了云跡機器人,通過人機協(xié)同為住客提供高效服務(wù);在服務(wù)滿意度上,宏昆酒店集團借力華客,通過AI語音,前置解決客訴問題。

回顧酒店行業(yè)的發(fā)展,各大酒品牌一直都在嘗試解決安全干凈衛(wèi)生等問題,優(yōu)化SOP、加強員工培訓(xùn)、加強督查管理,但無法根治。宏昆酒店集團選擇運用科技手段,將酒店行業(yè)全生命周期的各個細節(jié)搬到線上,實現(xiàn)流程的“端(客人)到端(機器)到端(酒店工作人員)”。這樣的操作路徑最大程度地確保酒店高效服務(wù),為住客提供非凡體驗,開啟美好。

“我們先實現(xiàn)流程線上化,再達到數(shù)字化,最后實現(xiàn)數(shù)智化,讓科技為酒店全生命周期賦能,再協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈條上的每一個人,真正為投資人和客人做好服務(wù)。”王季不斷強調(diào)。

按照這個路徑發(fā)展,酒店行業(yè)將發(fā)生翻天覆地的變化,但要完全實現(xiàn)這樣的模式也并非易事。對此,王季坦言:“我們計劃3年基礎(chǔ)建設(shè),5年基礎(chǔ)實現(xiàn)。3年內(nèi),我們要真正找到能夠契合全要素科技賦能平臺的架構(gòu)。5年內(nèi),我們把整個閉環(huán)搭建起來,進行產(chǎn)業(yè)鏈運作。”

升級產(chǎn)業(yè)鏈 重新定義發(fā)展模式

“升級產(chǎn)業(yè)鏈,降低酒店業(yè)態(tài)的成本,這是全要素科技賦能平臺的關(guān)鍵,賦能所有想要進入酒店行業(yè)或已經(jīng)在酒店行業(yè)的人。”王季將之定義為“筑巢引鳳”,而最后能否成功,做到多大量級,則依賴于平臺賦能能力的強弱。

從這個角度來看,宏昆酒店集團做的已經(jīng)不是單純的酒店生意,而是以平臺經(jīng)濟的思維在進行傳統(tǒng)酒店行業(yè)的創(chuàng)新,打破時空和人力的天花板。

平臺經(jīng)濟是一種基于數(shù)字技術(shù),由數(shù)據(jù)驅(qū)動、平臺支撐、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的經(jīng)濟活動單元所構(gòu)成的新經(jīng)濟系統(tǒng),是基于數(shù)字平臺的各種經(jīng)濟關(guān)系的總稱。智綱智庫上海合伙人胡江川將之稱之為“數(shù)字化商業(yè)社會最終最高效完成供需匹配的一種商業(yè)形態(tài)”。

對于勞動密集型的酒店行業(yè)而言,若能完全實現(xiàn)這個模式,真正做到全面鏈接、全面在線、全面協(xié)同、跨領(lǐng)域&跨行業(yè)地高效匹配,宏昆酒店集團必將重新定義行業(yè)的發(fā)展模式。