近日，2022年第31屆世界大學生夏季運動會數字藏品：1萬個數字會徽/1個數字火炬上線即售罄，二手市場更是掛出原價17-5042倍的賣價。這個現象折射出的是人們對于【數字】的狂熱。元宇宙、虛擬數字人、云直播、數字貨幣……任何和數字化有關的內容出現都能掀起一陣或大或小的騷動。大家都希望能坐上“數字化”快速列車，實現更好發展，因為從國家頂層設計到地方支持落地，政策面不斷傳來利好消息。

2020年4月10日，在中央財經委員會第七次會議上的講話：

加快數字經濟、數字社會、數字政府建設，推動各領域數字化優化升級，積極參與數字貨幣、數字稅等國際規則制定，塑造新的競爭優勢。

2021年9月26日，致2021年世界互聯網大會烏鎮峰會的賀信：

數字技術正以新理念、新業態、新模式全面融入人類經濟、政治、文化、社會、生態文明建設各領域和全過程，給人類生產生活帶來廣泛而深刻的影響。

2021年10月18日，在中共中央政治局第三十四次集體學習時的講話：

充分發揮海量數據和豐富應用場景優勢，促進數字技術與實體經濟深度融合，賦能重瞳餐飲轉型升級，催生新產業新業態模式，不斷做強做優做大我國數字經濟。

2022年1月12日，國務院印發了《“十四五”數字經濟發展規劃》，明確了“十四五”時期推動數字經濟健康發展的發展目標：到2025年，數字經濟邁向全面擴展期，數字經濟核心產業增加值占GDP比重達到10%，數字化創新引領發展能力大幅提升，智能化水平明顯增強，數字技術與實體經濟融合取得顯著成效，數字經濟治理體系更加完善，我國數字經濟競爭力和影響力穩步提升。展望2035年，數字經濟將邁向繁榮成熟期，力爭形成統一公平、競爭有序、成熟完備的數字經濟現代市場體系，數字經濟發展基礎、產業體系發展水平位居世界前列。

戰略指導下，國家和政府正大力推進產業數字化轉型，開啟重點行業數字化轉型提升工程，這其中就包括酒店行業。《“十四五”數字經濟發展規劃》明確表示要提升商務領域數字化水平，引導批發零售/住宿餐飲/租賃和商務服務等傳統業態積極開展線上線下、全渠道、定制化、精準化營銷創新。

數字化&酒店行業正雙向奔赴

據IDC的調研數據顯示，中國1000強企業中的50%都會將數字化升級作為企業的戰略核心。而在酒店行業中，進行數字化轉型的企業比過去十年還要多，且轉型的速度和規模也在不斷提升。

談起【數字化】這個詞，其實酒店行業人并不陌生，它幾乎已經成為每場行業活動都會被深度探討的話題。在日常交流中，酒店品牌也十分關注這方面的內容，尤其是在疫情期間，面對消費行為習慣和市場行情的轉變，希望借助數字化力量獲得更好的業績。

這過程中，我們可以看到頭部酒店集團不斷推進整體集團的數字化進程。比如錦江國際集團積極融入上海數字城市建設，把“數字酒店”建設作為集團數字化轉型的重要課題之一來落實，結合工作方案的六大場景建設，提出錦江的“數字酒店”場景建設方案和目標。

也可以看到新進者直接作為數字原生品牌帶來全新的方式。比如2021年底成立的藝龍酒店科技平臺，集合酒店管理、信息技術和采購貿易為一體，通過技術、供應鏈、數字化和平臺優勢，持續賦能住宿產業的創新發展，同時為住宿產業的數字化進程做出貢獻。

更能看到貼合消費市場需求的酒店品牌不斷提升自身的數字化水平。比如中高端生活方式酒店品牌萬達美華，以貼心、時尚、社交和智能為品牌核心的它，從品牌創建開始，就以數字化為指引，從軟硬件各層面多角度實現數字化。

寧波萬達美華酒店是中高端生活方式酒店品牌萬達美華的旗艦店

不論是傳統酒店集團持續推進數字化進程，還是新生代用自己的方式利用數字化武裝自己，都反映出了數字化對于酒店行業的重要性。兩者正雙向奔赴，彼此扶持，以實現更好的發展。

打造長期競爭力是預設終點

兩者雙向奔赴背后，除了積極響應國家的號召和政策，更多的是酒店品牌們期望能以數字化轉型升級為契機，優化顧客體驗&提升經營效率，打造自身的長期競爭力。正如萬達酒店及度假村信息部總經理王雷所說：“真正實現數字化，首先就是滿足，甚至于超前滿足消費者層出不窮的智能化需求，其次是依靠數字化的技術實現集團的集約化高效管理，并利用沉淀的大數據，充分挖掘其價值，賦能經營，提升競爭力。”

這個理想狀態是所有行業在追逐數字化過程中預設的終點，但從目前的實際應用情況來看，還遠未觸達。以酒店行業為例，王雷認為，整體行業數字化實現的程度并不夠充分，沒有進行所有流程的再造和重塑。

據筆者市場觀察，一些酒店只是在部分消費者的體驗觸點上，采買了智能化設備，單點滿足消費者的智能化需求;一些酒店是在后臺管理系統上運用了能提升效率的信息化系統，實現無紙化辦公;還有一些酒店則是前后臺都有圍繞數字化進行全面的升級，但各個系統之間的數據還沒有完全互通，只是以信息孤島的狀態存在，成為埋藏在深海地下的數字石油，有待開采;而那些走在數字化前列的酒店開始嘗到了數字化的些許甜頭，但仍在追求更為高效的協同。

據王雷分析，這主要有四個方面的原因：一是整體數字化投入成本巨大，并不是單品牌可以實現的事情，而是需要集團從戰略意識、財力、人力上的大力支持;二是作為傳統人力密集型行業，酒店在發展過程中形成了很多行之有效且依靠員工經驗約定俗成的操作。在意識革新上，員工，尤其是一線的員工更偏向于固守傳統經驗主義，不輕易接受改變;三是市場上的數字化解決方案還未充分貼合品牌運營需求，能解決共性的問題，但對于個性化的問題適配性還不夠，無法滿足集團多品牌序列不同特色的發展訴求;四是從信息化到數字化本來就是一個發展過程，需要時間進行大數據的積累和沉淀，走在前列的酒店已經初見成效。

勇于創新 萬達美華致力全鏈路數字化轉型升級

在初見成效的案例中，品牌創建之初就以數字化為指引的萬達美華酒店正在通過自己的努力，為消費市場和投資市場提供更優質的選擇，推動行業數字化進程。據王雷介紹，萬達酒店及度假村在2018年就開始籌劃數字化事宜，2019年通過萬達美華酒店這個全新的酒店品牌，進行數字化實際的應用落地。截止目前，萬達美華酒店已經在以下四個層面實現了初步的數字化。

#消費觸點數字化

萬達美華酒店的數字化體現的第一個層面是【消費觸點數字化】，讓消費者從預訂酒店開始到離店，整個過程都能感知到“智能化”的品牌核心價值。具體表現上，萬達美華酒店早在2019年便在萬達酒店微信小程序上，實現了在線選房預訂、自助入住、自助退房、機器人送物、電視投屏、自助開發票等智能化服務。可以說現在市場上存在的智能化消費觸點，萬達美華酒店都已經實現了，而且在這過程中，跟隨消費者需求轉變和科技的迭代，住前/ 住中/住后的消費者體驗觸點依然在持續進行智能化升級。

萬達美華酒店的數字化體現的第一個層面是【消費觸點數字化】

在這些升級中，勾起筆者強烈好奇心的是酒店服務機器人momo。雖然目前機器人在酒店的運用已經十分普遍，但像萬達酒店及度假村一樣運用品牌IP形象為之命名的并不多見。目前，機器人momo 已經在包括萬達美華酒店在內的多家酒店上班，不僅提升了酒店的服務效率，更化身為會行走的品牌形象宣傳大使，不斷增強消費者對于萬達美華酒店的記憶點，讓科技更有溫度。

#運營過程數據化

在推進數字化過程中，萬達美華酒店共享萬達酒店及度假村建立的萬悅會會員體系，和集團自主研發的萬微商城，在積累各項消費體驗數據的同時，還借力于此將目標用戶沉淀為企業的數字資產，實現長效經營。據王雷透露，萬達酒店及度假村一直有在做這方面數據的積累，而現在則是將數據再做進一步的細化，進行精細化的管理和精準化的服務。

萬達酒店及度假村豐富的會員營銷活動

這對于萬達美華酒店優化服務和運營有著強大的利好。在傳統的“品牌-消費者”關系中，品牌對于消費者群體有個基本認知，但對于個體則認知不足，無法進行高效溝通，信息反饋也是滯后的。現在有這個系統的助力，萬達美華酒店就能通過迎合個體需求的會員機制，比如針對不同會員人群推出了專屬產品及服務，提升會員的價值感和品牌忠誠度，實現會員生態的正向循環。“做好對結果負責的過程管理。”王雷強調。

#整體業務在線化

過程的管理是極其瑣碎的，尤其是對于酒店這個非常強調細節的行業來說，最好的方式就是讓所有的過程行為都以數據的形式存在。正如萬達酒店及度假村財務總監劉雪峰所說：“酒店集團要實現數字化發展就要實現和公司經濟利益相關的任何行為都能夠被一次性真實記錄，并能供全員(各個利益相關方)隨時隨地調用，并高效的利用。”這就需要實現酒店前端后臺整體業務的在線化。

萬達美華酒店整體業務數字化運營架構圖，其中智能對賬核銷系統是業內首創

截止目前，萬達美華酒店已經實現了服務在線， 建立了敏捷的服務響應體系，比如中央預訂CRS及市場營銷系統，為消費者提供優質的服務。與此同時，萬達美華酒店還借助萬達集團的優勢資源實現了組織在線，自主&聯合研發了和自身商業模式和服務流程高度適配的囊括中央結算系統、智能收貨系統、智慧對賬核銷系統在內的萬達中央財務管理系統;中央聯合采供系統-萬淘網;還有中央人力資源管理系統，即酒店EHR，讓所有和企業利潤相關的行為都被清晰記錄。在這些和萬達美華酒店商業模式相輔相成的系統的助力下，管理效率有效提升，更為重要的是實現了組織結構簡化，降低投資成本。

#數據決策智能化

不論是怎樣的市場行為，最終指向的都是經營成果，但等成果出來的時候，則為時已晚，所以如何運用好過程管理，讓一切行為都導向更好的經營成果就顯得尤為重要。

比如財務的各個系統要做的不僅是讓財務工作更高效，更重要的是與市場&業務緊密聯系，實現高效協同，一來規避業務潛在風險;二來是通過和供應商的創新和優化，讓酒店產品具有更強的投資屬性。據介紹，萬達酒店智能收貨系統在萬達美華酒店實踐應用中降低了50%的人工成本。而中央人力資源管理系統則能通過人員招聘開始的全流程管理的數據標簽描繪出清晰的人才畫像，更精準的找到合適的人選。與此同時，通過對更為精細化的消費者行為路徑數據進行分析，能有效的驅動集團運營決策，而服務層面的數據則能直接導向門店管理。

酒店數字化的三項必備能力

從國家到地方政府再到企業個體不斷推進數字化革新過程中，中國服務業的數字化水平顯著提高，但距離全行業實現數字化依然長路漫漫，這中間還存在諸多的問題和挑戰，比如產業鏈供應鏈受制于人的局面尚未根本改變;不同行業、不同區域、不同群體間數字鴻溝未有效彌合，甚至有進一步擴大趨勢;數據資源規模龐大，但價值潛力還沒有充分釋放……

聚焦到酒店行業，每個酒店品牌在實現數字化過程中都會碰到自己的個性化問題，但從共性上來看，人的意識形態轉變，數據協同上實現點線面的打通，具體實踐操作上數字化能量的激活。所以酒店要想實現數字化，需要像萬達美華酒店一樣先具備這3項通關能力。

能力一：思維方式上的數字化識別

對比從1到100的進階，從0到1的蛻變更容易，因為它是一個從無到有的過程，明確方向，找到方法，擼起袖子加油干就好。萬達美華就是這種狀態，明確數字化發展方向，從高層到一線都達成共識，找到適合自己的數字化實現路徑，并在全員中進行推廣運用。這為其有效解除了過往成功經驗的掣肘，從思維方式上實現了數字化識別。

能力二：技術層面上的數字化連接

單點數據的價值極其有限，甚至無法產生價值。要想將數據垃圾轉變為數字石油，很重要的一環就是在技術層面上實現數字化連接，通過信息化系統接口實現點線面的黏連結合，進行流程的再造和場景的顛覆。比如萬達中央財務管理系統對于前端業務的賦能，優化管理體系和服務模式，提高服務的品質與效益。

能力三：實踐案例上數字化激活

實踐是檢驗真理的唯一標準，這個亙古不變的真理在數字化進程中同樣適用。設計得再好的數字化系統，都要能運用到實操案例中才能發揮其價值。作為數字化技術研發力量，很多供應商都針對酒店出具了 一整套都解決方案，但并不適用于所有酒店品牌。酒店品牌更看重的是能不能進行個性化定制，凸顯品牌優勢。萬達酒店及度假村選擇的就是自主&聯合研發適合自身商業模式的數字化實現系統，實現價值激活。

三位一體，激活數據要素的潛能，精益且精準的提高全流程和全鏈條的效率，才能整體性的驅動酒店行業生產方式/生活方式和治理方式的變革。

元宇宙、虛擬數字人、數字貨幣……諸多數字化科技新名詞不斷沖擊著人們的固有意識;數字化改革、數字化管理、數字化運營……一系列數字化新概念讓人目不暇接，在帶來新鮮感的同時也在啟發大家思考——如何武裝自己能在數字化浪潮席卷所有行業時迎接風暴，甚至于成為風暴本身。

所幸的是，酒店行業已經走上數字化演進之路，像萬達美華這樣的酒店品牌正根據自己當下的發展狀態，挑選最適合自己的數字化實現方式和路徑，跟上時代的節奏，邁出從容的步伐，構建數字資產，沉淀最核心的競爭力。