法國(guó)學(xué)者德尼·佩蘭在《酒店業(yè)》一書(shū)中曾說(shuō)：“人類每一種真正的文明都會(huì)產(chǎn)生出與它相適應(yīng)的酒店業(yè)。”當(dāng)下，我們正處于第四次工業(yè)革命的開(kāi)端，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G時(shí)代接踵而至，打破傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)模式，利用科技助力酒店高速發(fā)展已然成為行業(yè)默契。而今年疫情期間，智能化無(wú)接觸服務(wù)的應(yīng)用、直播預(yù)售等借力新技術(shù)產(chǎn)生的新型營(yíng)銷(xiāo)模式在酒店的突出表現(xiàn)，更進(jìn)一步激發(fā)了酒店行業(yè)對(duì)技術(shù)賦能的重視，推進(jìn)自身的數(shù)字化進(jìn)程。

重建疫后酒店市場(chǎng) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型正加速

據(jù)邁點(diǎn)研究院整理的《2020年上半年部分酒店集團(tuán)業(yè)績(jī)情況》數(shù)據(jù)顯示，大家都出現(xiàn)了不同程度的“虧損”。面對(duì)疫情帶來(lái)的挑戰(zhàn)，酒店集團(tuán)都在多維度自救，一方面，應(yīng)用新科技控制成本，以達(dá)到開(kāi)支節(jié)流的效果，并加強(qiáng)融資、保留現(xiàn)金、業(yè)務(wù)整合等來(lái)保證財(cái)務(wù)健康狀況。另一方面，不斷努力挖掘線上營(yíng)銷(xiāo)模式，直播、外賣(mài)等一系列依賴科技進(jìn)步所帶來(lái)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，積極推出了一系列創(chuàng)新產(chǎn)品組合，增強(qiáng)品牌運(yùn)營(yíng)渠道，創(chuàng)新消費(fèi)體驗(yàn)，獲取更高營(yíng)業(yè)收入。

比如，洲際酒店集團(tuán)與攜程達(dá)成戰(zhàn)略合作，開(kāi)設(shè)線上旗艦店，打通會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)會(huì)員匹配;萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)攜手餓了么在49城上線餐飲外賣(mài)服務(wù)……在每個(gè)酒店集團(tuán)尋找各種辦法為自己的運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航的同時(shí)，更有平臺(tái)為之提供高效的解決方案。以支付寶的“數(shù)字酒店”為例，已經(jīng)與復(fù)星、華住、首旅如家、錦江等26家大型酒店集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作，借助這個(gè)合作，消費(fèi)者可以通過(guò)支付寶享受無(wú)接觸入住、免押訂房、自助開(kāi)票、調(diào)用酒店周邊出行、餐飲等服務(wù)。

無(wú)獨(dú)有偶，作為數(shù)字酒店領(lǐng)域領(lǐng)軍者，深耕公共安全及住宿領(lǐng)域多年，擁有深厚的技術(shù)實(shí)力和行業(yè)背景的悉點(diǎn)科技也于2020年8月正式發(fā)布首個(gè)以“0秒入住”為核心體驗(yàn)的數(shù)字酒店解決方案——“悉點(diǎn)HOS”，目前已在包括浙江國(guó)際大酒店、杭州海外海皇冠國(guó)際大酒店、五洋飯店、杭州馬可波羅酒店以及杭州灣大酒店等數(shù)十家酒店落地上線。

對(duì)于酒店行業(yè)而言，“數(shù)字化”其實(shí)并不陌生。早在2009年，杭州旅游集團(tuán)有限公司就投資十億將杭州黃龍飯店改造成為全球第一家智慧酒店，中國(guó)酒店行業(yè)開(kāi)始逐步引入智能化硬件設(shè)備。基于原有客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)管理痛點(diǎn)，酒店圍繞運(yùn)營(yíng)移動(dòng)化與服務(wù)自助化將標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)流程，如入住、退房、發(fā)票申請(qǐng)、早餐等，以及酒店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程，如客房打掃、排房、計(jì)件等固化到系統(tǒng)中，并利用智能手機(jī)、Wi-Fi設(shè)備的普及，提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。

隨后，得益于科技的不斷進(jìn)步，人工智能、工業(yè)4.0逐步普及與應(yīng)用，智能家居設(shè)備成為各大酒店轉(zhuǎn)型和試水的戰(zhàn)略方向，“智能客房”、“送貨機(jī)器人”等概念應(yīng)運(yùn)而生，百度、小米等均推出各自智慧客房解決方案，在客房?jī)?nèi)配備智能音響控制電視、燈光、窗簾、空調(diào)、送貨機(jī)器人等，為消費(fèi)者提供智能化的入住體驗(yàn)。

從點(diǎn)到面，酒店行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程一直在不斷推進(jìn)過(guò)程中，但仍以碎片化的形式為主，缺少統(tǒng)一的頂層模式設(shè)計(jì)。就此，市場(chǎng)聲音其實(shí)貶褒不一，甚至一度引發(fā)智慧酒店VS智障酒店的論戰(zhàn)，而今，在數(shù)字化大潮下，整體數(shù)字酒店解決方案成為唯一通路，更被期待為“疫后市場(chǎng)酒店業(yè)重新鏈接繁榮經(jīng)濟(jì)的重要一環(huán)”。

0秒入住 酒店全場(chǎng)景無(wú)接觸服務(wù)和消費(fèi)成現(xiàn)實(shí)

羅馬不是一天建成的，數(shù)字酒店的建設(shè)也需從數(shù)字化戰(zhàn)略出發(fā)，從前臺(tái)業(yè)務(wù)，包括智能酒店、直銷(xiāo)渠道(微信、APP等)、移動(dòng)化管理等較“輕”且較“成熟”的模塊入手，逐漸到中臺(tái)業(yè)務(wù)，包括中央預(yù)訂管理(CRS)、客戶關(guān)系管理(CRM)、結(jié)算中心等，最后通過(guò)數(shù)字化手段，從“人、財(cái)、物”等深層次角度對(duì)企業(yè)后臺(tái)進(jìn)行整理，最終形成平臺(tái)化管理模式。

悉點(diǎn)科技選取的點(diǎn)就是前臺(tái)入住辦理。作為酒店中最常見(jiàn)的場(chǎng)景，前臺(tái)入住辦理是消費(fèi)者到酒店的第一個(gè)觸點(diǎn)，體驗(yàn)至關(guān)重要。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，傳統(tǒng)酒店前臺(tái)人工辦理需要3分鐘，借助自助辦理終端設(shè)備可以將時(shí)間最短縮減至30秒，這是正常情況下每個(gè)人所需要的時(shí)間。但在入住高峰期，像團(tuán)隊(duì)入住以及外賓登記時(shí)，因?yàn)槿藛T過(guò)多和外賓身份證件的特殊性，長(zhǎng)時(shí)間等待成為常態(tài)，十分影響住客體驗(yàn)。

而現(xiàn)在借助悉點(diǎn)HOS，0秒入住成為現(xiàn)實(shí)。筆者線上訂房后，到酒店只需刷臉就能乘坐電梯，進(jìn)入自己房間，無(wú)需前往酒店前臺(tái)辦理入住。據(jù)介紹，在酒店迎接團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，只需使用團(tuán)隊(duì)的名單，將團(tuán)隊(duì)的身份信息上傳，悉點(diǎn)HOS 就能實(shí)現(xiàn)“一秒登記”。

而對(duì)于外賓登記方面，悉點(diǎn)科技開(kāi)發(fā)的全國(guó)首創(chuàng)基于AI技術(shù)的“惠境系統(tǒng)”獲得了公安部2019年度“智慧公安我先行”全國(guó)公安技術(shù)革新獎(jiǎng);通過(guò)搭載“惠境系統(tǒng)”的悉點(diǎn)HOS，具有超過(guò)200個(gè)國(guó)家護(hù)照簽證急速識(shí)別功能，只需掃描護(hù)照證件即可完成入住辦理。悉點(diǎn)HOS全程線上操作的模式讓酒店服務(wù)無(wú)接觸，無(wú)等待成為可能。借此，酒店前臺(tái)也能從枯燥單調(diào)的入住辦理工作中脫離出來(lái)，集中精力處理更為復(fù)雜的工作，為客戶創(chuàng)造更好的入住體驗(yàn)。

除了入住辦理環(huán)節(jié)，所有酒店全場(chǎng)景環(huán)節(jié)都可以刷臉完成，不用碰觸、無(wú)需簽單，真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)感體驗(yàn)”，智慧消費(fèi)。以早餐為例，依托于迎賓式人臉識(shí)別終端，住客只需掃臉就能享用早餐，且支持一人核銷(xiāo)多份，有效解決酒店核實(shí)等困擾。在便利消費(fèi)者的同時(shí)，悉點(diǎn)HOS全動(dòng)態(tài)人臉識(shí)別還能主動(dòng)發(fā)覺(jué)訪客，無(wú)登記住客以及未經(jīng)授權(quán)的其他人員，提升安全系數(shù)，滿足消費(fèi)者安全的需求。

科技賦能酒店業(yè)數(shù)字化 悉點(diǎn)科技全面開(kāi)放合作

酒店全場(chǎng)景無(wú)接觸服務(wù)及消費(fèi)只是悉點(diǎn)HOS的一個(gè)切面，對(duì)于酒店而言，數(shù)字化更為核心的還是數(shù)據(jù)，積累——分析——賦能，通過(guò)數(shù)字技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，應(yīng)用到酒店的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理等過(guò)程中，才是酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大的意義。

而這只是起點(diǎn)，據(jù)透露，除了提高數(shù)字酒店方面技術(shù)和服務(wù)，悉點(diǎn)HOS更想要的是能在數(shù)字酒店系統(tǒng)中扮演一個(gè)重要的角色，為酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化進(jìn)行科技賦能。為此，悉點(diǎn)HOS已經(jīng)深度融合了PMS、PSB、智能客控等各自獨(dú)立的平臺(tái)與系統(tǒng)，成為數(shù)字酒店數(shù)據(jù)中樞平臺(tái)，打通完整生態(tài)閉環(huán)，幫助酒店提升管理效能，增加差異化競(jìng)爭(zhēng)力，打造品牌價(jià)值。后續(xù)，它還將通過(guò)和產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的緊密合作，與數(shù)字酒店產(chǎn)業(yè)鏈共生共榮，與合作伙伴共同成長(zhǎng)。

新冠疫情后，各行各業(yè)都打開(kāi)了加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“潘多拉寶盒”，“到家”模式逐漸取代“到店”模式。酒店雖然無(wú)法被“到家”模式顛覆，但也正在積極探索符合自身行業(yè)特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式。

30年前的“系統(tǒng)化”， 10年前的互聯(lián)網(wǎng)化，5年前的“移動(dòng)化”， 2年前的“智能化”……保守而傳統(tǒng)的酒店行業(yè)原本系統(tǒng)融合程度低，行業(yè)壁壘高等問(wèn)題在酒店品牌自身努力以及像悉點(diǎn)科技這樣的企業(yè)的數(shù)字化賦能下正不斷消解，并成為擴(kuò)大內(nèi)需，提振消費(fèi)、保障民生的“加速器” 。