- 上海業奧：疫情期間如何提供可靠的居家服務
- 2020年02月12日 來源：企業網D1Net
提要：這個特殊的春節，新冠肺炎疫情每時每刻都在牽動我們每個人的神經，為了阻斷疫情擴散，各地政府都發布了延期開工指令，全國幾百萬客服人員的延遲開工，對各行業都帶來了巨大的影響。
這個特殊的春節，新冠肺炎疫情每時每刻都在牽動我們每個人的神經，為了阻斷疫情擴散，各地政府都發布了延期開工指令，全國幾百萬客服人員的延遲開工，對各行業都帶來了巨大的影響。
各大銀行客服中心都在第一時間發布，引導建議客戶減少使用人工服務，改用自助服務。然而，并非所有的服務都能通過自助完成，人工一直是客戶聯絡的首選，不會因為疫情發生改變。那么如何在非常時期，切實保證可靠、連續的客戶服務呢？
客服中心人員密集，是易傳播感染的工作環境。所以客服人員在家工作是首選。然而在家工作，以下幾點要素不得不考慮：
1)? 春節特殊時間段，很多員工可能并沒有電腦、耳機等辦公設備，缺乏專業IT人員支持，所以對設備，一定要進行最低配支持，客服人員連接客服中心的方式一定要最簡單。
2)? 在家非辦公環境，如何保證員工的服務質效，以及這個期間的服務數據統計。
3)? 如何實現通話錄音，服務質量監督。
4) 如何實現客服人員的數據支撐，知識支持，客服人員之間的協同。
5)? ?客戶數據，信息風控如何管理。
上海業奧在居家座席的實現方式上，根據客戶基礎設施條件的不同，客服人員在家條件的差異，可以有多種實現方案。
在2020年春節期間，已經有客戶利用業奧呼叫系統基礎設施，開通了居家客服服務。
01 遠程移動座席方案
此方式通常適用于座席受到條件限制，無法在家里通過互聯網遠程訪問客服中心，開通移動座席后，客服人員可以通過運營商電話網遠程撥入呼叫中心系統實現座席的簽入/簽出、示閑/置忙、轉接、會議等多種操作。
當客戶來電時，客戶的呼叫可以被呼叫中心系統自動分配接續至座席手機上實現通話，完成與客戶的交互。保證應急時期呼叫中心客戶來電的正常受理。此外座席還能使用客服中心的線路外呼電話給客戶，客戶來電顯示為客服中心統一特服號。
此方式的優點是不需要依賴于IP網絡設施條件，居家客服座席的所有操作，均通過公用電話網實現，通話也通過公用電話網實現。上線快速、使用簡便，后臺管理人員給座席開通功能后即可開始服務，是非常時期最迅捷，最容易實現的服務方式。
與普通的呼叫轉移方式不同，移動座席具備與本地座席相同的操作與管理功能，而不僅僅是通話功能，包括移動座席的通話仍然會被記錄到工作量統計報表中，同時通話可被正常錄音，統計分析與KPI考核完全不受影響；客戶本人的主叫號碼還不會被座席看到，保證呼叫中心的統計、合規監管，客戶隱私不受影響。在緊急情況下作為快速應急方案是一個非常好的選擇。
而此方式下，如果客服中心同時提供互聯網接入數據途徑，座席將通過手機或座機處理電話，同時用電腦連接客服中心業務系統錄入數據，彈屏等CTI集成功能不受影響，否則只能接聽客戶來電并手工記錄處理事項，后續補錄入。
02 手機APP座席方案
業奧MPM嵌入企業APP，集成客服或營銷功能，座席可以使用手機等智能移動終端受理業務或實現呼出業務。
MPM為居家客服提供了更靈活的接入模式，座席居家，只需要有互聯網接入，或者利用自己手機的4G或5G網絡，只用一臺手機就能完成客戶服務。
移動IP座席可以實現完整的呼入呼出服務，實現與固定座席完全相同的操作、控制功能以及錄音、監控等管理功能。
03 VPN遠程座席方案
適用于提供了VPN遠程接入網絡的客服中心，座席可以使用家里的互聯網線路，以 VPN 方式接入呼叫中心，同時在電腦上安裝IP 軟電話。
當 VPN連接建立后，居家座席使用與職場話機相同的工號登錄到呼叫系統，同時業務系統。因此，座席此時具備與職場工作時完全相同的功能，包括來電受理、外呼，聯絡數據，業務系統訪問。
客戶來電將經互聯網 VPN 連接傳輸到座席家庭電腦的 IP 軟電話，座席需要使用電腦耳麥即可與客戶通話。
當互聯網通話質量不好時，可以切換到移動座席模式，將工號與自己的手機或家庭座機綁定，由呼叫系統通過公用電話網將通話發送到手機或座機。
此方式的優點是座席具備全部的業務處理功能，與職場完全相同，報表、錄音、業務系統訪問均不受影響。但此方式下需要客服中心開通 VPN 連接通道，為座席分配 VPN 接入賬號。
除了上面討論的三種技術措施，業奧在客服運營管理上，也提供了對遠程座席的配套服務功能，管理分散的座席，保障服務品質；除此以外，運用業奧在線客服，在特殊時期，分流電話客服，引導智能AI ，進一步機替代和輔助人工，這也是應對服務應急的辦法，這些方案我們將在后續文章中與您共同探討。
在嚴峻的疫情面前，我們攜手面對，一定可以克服困難！
