編者的話

今年的政府工作報(bào)告提出，實(shí)施“放心消費(fèi)行動(dòng)”，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。在日常生活中，消費(fèi)者總會(huì)遇到一些煩心事，例如霸王條款、APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)退款難、網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)不兌現(xiàn)承諾等消費(fèi)的“坑”。不僅如此，隨著短視頻的興起，一些消費(fèi)者還遭遇做美容被商家直播等新問(wèn)題。

在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，本報(bào)特推出系列報(bào)道，報(bào)道消費(fèi)者遇到的煩心事，并探討解決之策，以期進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境。敬請(qǐng)關(guān)注。

“我下單的時(shí)候，商品頁(yè)面明明寫(xiě)著‘退貨包運(yùn)費(fèi)’，但當(dāng)我想退貨的時(shí)候，一個(gè)訂單需補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)，一個(gè)訂單快遞員拒絕取件，我只好自付運(yùn)費(fèi)寄回。‘退貨包運(yùn)費(fèi)’不是形同虛設(shè)嗎？”今天，北京市朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者張女士向《工人日?qǐng)?bào)》記者反映了自己最近網(wǎng)購(gòu)遭遇的煩心事。

3月3日，張女士在某電商平臺(tái)下了兩筆訂單，一單是露營(yíng)桌，一單是兩把戶外椅。“購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，兩單商品的頁(yè)面都有‘退貨包運(yùn)費(fèi)’的提示，而且還是大字提示的。到貨后，我發(fā)現(xiàn)露營(yíng)桌和椅子的尺寸不合適，就打算退掉。平臺(tái)提示可以兩單一起退，我就勾選兩個(gè)訂單合并退回，平臺(tái)生成了一個(gè)取件碼。”張女士說(shuō)。

“然而，取件的快遞員來(lái)了之后表示，不能一單寄回，這樣他不賺錢(qián)。于是，我嘗試分成兩單來(lái)退，結(jié)果操作時(shí)又出現(xiàn)了問(wèn)題。只要我選擇同一時(shí)間取貨，平臺(tái)又把兩個(gè)快遞單默認(rèn)成一個(gè)取件碼，這樣快遞員又拒絕取件。”張女士說(shuō)，無(wú)奈之下，她只好3月6日退一單，3月7日又退一單。

張女士表示，本來(lái)分兩次退貨就浪費(fèi)了她不少時(shí)間，沒(méi)想到后面的事情更令她糟心：“3月6日退的露營(yíng)桌，快遞員順利取走了，結(jié)果不是全部包運(yùn)費(fèi)，而是需要補(bǔ)8元差價(jià)。3月7日，快遞員再來(lái)取椅子時(shí)說(shuō)這個(gè)單超重了，自己不賺錢(qián)，拒絕取件。我問(wèn)商家，如果自行寄回，運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？商家說(shuō)非質(zhì)量問(wèn)題退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家自行承擔(dān)。”

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，電商平臺(tái)的“退貨包運(yùn)費(fèi)”服務(wù)其實(shí)是商家贈(zèng)送了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一般只賠付首重的錢(qián)，如果超重了需要消費(fèi)者承擔(dān)額外的費(fèi)用。當(dāng)然，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致退貨，那么所有的運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)。

張女士的遭遇并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)，有關(guān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的投訴有6萬(wàn)多條，涉及運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不退運(yùn)費(fèi)；商品詳情頁(yè)上寫(xiě)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨時(shí)卻說(shuō)沒(méi)有；花了70多元運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只賠11元等。

針對(duì)快遞員拒絕取件的問(wèn)題，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，如果消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)退貨的話，平臺(tái)的賣(mài)家與快遞企業(yè)都有合作關(guān)系，快遞費(fèi)相對(duì)便宜，所以快遞員掙不了多少錢(qián)，也不愿專(zhuān)程取這一單。

陳音江指出，如果商家只是給消費(fèi)者贈(zèng)送了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，就應(yīng)該如實(shí)宣傳運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的相關(guān)信息，不能用“退貨包運(yùn)費(fèi)”這樣的表述來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。如果商家寫(xiě)了“退貨包運(yùn)費(fèi)”就要兌現(xiàn)承諾，消費(fèi)者退貨時(shí)遇到另付運(yùn)費(fèi)或者快遞員拒絕攬收的情況，可聯(lián)系商家或平臺(tái)解決。如無(wú)法解決，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家或平臺(tái)承擔(dān)。