編者的話

今年的政府工作報告提出，實施“放心消費行動”，加強消費者權益保護。在日常生活中，消費者總會遇到一些煩心事，例如霸王條款、APP自動續費、預付式消費退款難、網購售后服務不兌現承諾等消費的“坑”。不僅如此，隨著短視頻的興起，一些消費者還遭遇做美容被商家直播等新問題。

在“3·15”國際消費者權益日到來之際，本報特推出系列報道，報道消費者遇到的煩心事，并探討解決之策，以期進一步改善消費環境。敬請關注。

“我下單的時候，商品頁面明明寫著‘退貨包運費’，但當我想退貨的時候，一個訂單需補運費差價，一個訂單快遞員拒絕取件，我只好自付運費寄回。‘退貨包運費’不是形同虛設嗎？”今天，北京市朝陽區消費者張女士向《工人日報》記者反映了自己最近網購遭遇的煩心事。

3月3日，張女士在某電商平臺下了兩筆訂單，一單是露營桌，一單是兩把戶外椅。“購買的時候，兩單商品的頁面都有‘退貨包運費’的提示，而且還是大字提示的。到貨后，我發現露營桌和椅子的尺寸不合適，就打算退掉。平臺提示可以兩單一起退，我就勾選兩個訂單合并退回，平臺生成了一個取件碼。”張女士說。

“然而，取件的快遞員來了之后表示，不能一單寄回，這樣他不賺錢。于是，我嘗試分成兩單來退，結果操作時又出現了問題。只要我選擇同一時間取貨，平臺又把兩個快遞單默認成一個取件碼，這樣快遞員又拒絕取件。”張女士說，無奈之下，她只好3月6日退一單，3月7日又退一單。

張女士表示，本來分兩次退貨就浪費了她不少時間，沒想到后面的事情更令她糟心：“3月6日退的露營桌，快遞員順利取走了，結果不是全部包運費，而是需要補8元差價。3月7日，快遞員再來取椅子時說這個單超重了，自己不賺錢，拒絕取件。我問商家，如果自行寄回，運費誰來承擔？商家說非質量問題退貨運費由買家自行承擔。”

對此，業內人士指出，電商平臺的“退貨包運費”服務其實是商家贈送了運費險，但運費險一般只賠付首重的錢，如果超重了需要消費者承擔額外的費用。當然，如果是產品質量問題導致退貨，那么所有的運費均由商家承擔。

張女士的遭遇并非個例。在黑貓投訴平臺，有關運費險的投訴有6萬多條，涉及運費險不退運費；商品詳情頁上寫有運費險，退貨時卻說沒有；花了70多元運費，運費險只賠11元等。

針對快遞員拒絕取件的問題，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，如果消費者通過平臺退貨的話，平臺的賣家與快遞企業都有合作關系，快遞費相對便宜，所以快遞員掙不了多少錢，也不愿專程取這一單。

陳音江指出，如果商家只是給消費者贈送了運費險，就應該如實宣傳運費險的相關信息，不能用“退貨包運費”這樣的表述來誤導消費者。如果商家寫了“退貨包運費”就要兌現承諾，消費者退貨時遇到另付運費或者快遞員拒絕攬收的情況，可聯系商家或平臺解決。如無法解決，產生的運費應由商家或平臺承擔。