- 大量中國聯通用戶凌晨被“異常扣費” 法律專家：應公告說明并道歉
- 2022年05月10日 來源：中國消費者報 作者：司宇萌
提要：《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》(信部清〔2006〕574號)第十項明確規定，用戶向基礎電信企業投訴移動信息服務業務資費和收費問題時，基礎電信企業應負責妥善處理，實行“首問負責制”。
5月6日凌晨
大量中國聯通用戶
突然收到95元扣費通知
隨后
又未經用戶同意
直接退回到話費中
相關投訴已超1700條......
這是怎么回事
中國聯通又如何回應
來看《中國消費者報》記者調查
凌晨無故扣費95元疊加套餐包
自動扣費還無法取消
遼寧沈陽的楊先生向《中國消費者報》記者反映，5月6日凌晨1點左右，他突然收到中國聯通扣費95元的賬單，賬單提示扣費內容為“欠費不停機”服務。
▲楊先生的扣款賬單截圖
楊先生：“我當時有點懵，就趕緊查詢，發現我在1月份不小心開通了自動扣費功能。”
據楊先生說，他開通的扣款賬戶是微信零錢，當時微信零錢余額有200多元，無故被扣除95元后，他立即取消自動扣費功能，但手機屏幕卻彈出“已有項目正在扣費無法取消”的提示。10分鐘后，楊先生再次被扣除95元，扣費內容和之前一模一樣。
楊先生：“幸虧我的余額不夠再扣95元，不然可能就會一直扣下去。”
5月6日早晨7點，楊先生打開中國聯通APP查詢發現，凌晨1點的扣費項目為“疊加套餐包”，而在凌晨3點左右，兩次扣款共計190元全部充值到他的話費中。
據楊先生介紹，他目前使用的手機套餐是月固定費為19元的大王卡，需要預充話費，在欠費的情況下是無法使用的，而凌晨扣費時手機并未處于欠費停機狀態。楊先生立即撥打中國聯通客服電話投訴，但撥打了近一個小時，客服電話一直語音提示他“人工坐席繁忙，請您稍后再撥”。于是他又通過網絡平臺發起投訴，5月6日15點左右，楊先生的微信零錢賬戶收到兩筆合計190元的退費。
系統升級導致用戶扣費異常
聯通方面未公告說明情況
記者調查發現，黑貓投訴、新浪微博等網絡平臺，大量中國聯通用戶吐槽凌晨無故扣費。截至目前，黑貓投訴上中國聯通24小時內累計投訴已超1700條。新浪微博上有網友曬圖表示自己直接被扣除380元，還有網友表示雖然費用已退回，但卻直接轉成話費而非原路退回扣款賬戶。
截至記者發稿時，中國聯通方面并未以公告形式向用戶解釋說明無故扣費事件的原因和解決方案。
▲黑貓投訴平臺上大量用戶反映凌晨被自動扣除95元。資料圖片
▲網友在微博曬出被扣除380元的疊加套餐包費用。資料圖片
▲新浪微博上#中國聯通私自增加業務#話題下網友評論。資料圖片
記者撥打中國聯通客服詢問凌晨扣費原因。
客服表示：“此次大面積扣費是由于系統升級導致用戶扣費異常，我們已在第一時間將扣費退回到用戶的話費余額中，如果用戶不同意退回到余額我們也可以原路退回到用戶的扣款賬戶中。”
▲微博@中國聯通客服于5月7日表示，“由于系統升級導致部分用戶被異常扣費”。
而當記者詢問此次扣費涉及的用戶數量有多少？中國聯通做出哪些措施以避免此類情況不再發生？客服表示將會向上級部門反饋記者問題，但截至記者發稿時，仍未收到回復。
律師觀點
“系統升級”要拿出證據證明
北京頤合中鴻律師事務所律師蘆云接受《中國消費者報》記者采訪時表示：
首先，依據《消費者權益保護法》相關規定，中國聯通擅自扣費的行為已經侵犯消費者的財產安全權和公平交易權。中國聯通客服所謂的“系統升級原因”需要拿出足夠的證據證明并向消費者予以解釋說明，同時應當加強系統安全管理，避免類似的情況再次發生；
其次，除非用戶自行選擇轉為話費，否則扣費理應原路退回。如果扣費涉及到的用戶數量大、范圍廣、金額多，中國聯通應當以公告形式給予消費者合理的解釋。
北京理道律師事務所律師王久成對《中國消費者報》記者表示，《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》(信部清〔2006〕574號)第十項明確規定，用戶向基礎電信企業投訴移動信息服務業務資費和收費問題時，基礎電信企業應負責妥善處理，實行“首問負責制”。
對于未按規定進行提醒或確認，以及訂制關系缺失或不完整的收費行為，基礎電信企業應在查證后立即向用戶退還費用，并嚴格履行企業公開對社會做出的賠付承諾。
且依據《電信條例》(國務院令第666號)第四十條第一項，電信業務經營者在電信服務中，不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業務。第七十四條規定違反本條例第四十條的規定，由省、自治區、直轄市電信管理機構責令改正，并向電信用戶賠禮道歉，賠償電信用戶損失。根據以上規定，中國聯通公司以疊加套餐的形式干涉消費者使用既定業務，應向消費者道歉并向消費者退還相關費用。
