- 聯名禮盒只有“奶”沒有“娃” 網紅牛奶“認養一頭牛”被投訴貨不對板
- 2022年07月26日 來源：中國消費者報
提要：王久成認為，針對具體的情況，消費者可提出的維權要求不同。如商家確實存在與宣傳內容不符，發貨的商品中缺少相應的手辦產品，那么商家涉嫌以虛假的商品說明等方式銷售商品，涉嫌欺詐消費者。在已支付價款的情況下，消費者有權要求商家繼續履行合同義務，補發缺少的商品。消費者還可以主張解除本次的買賣合同，要求商家退還貨款。
記者 孫蔚
隨著潮玩手辦成為年輕人的新寵，越來越多的品牌熱衷于推出“聯名合作”款。近日，網紅牛奶品牌“認養一頭牛”與“尋找獨角獸”RICO晨色夢鄉推出的聯名禮盒卻翻了車。有消費者投訴稱：“禮盒中只有奶沒有娃，我的手辦哪里去了？”記者就此進行了調查。
消費者反映：禮盒中的手辦不翼而飛
消費者李先生是潮玩手辦的資深玩家，他告訴《中國消費者報》記者，RICO是“尋找獨角獸”旗下非常具有影響力的IP，一聽說牛奶品牌“認養一頭牛”跟“尋找獨角獸”RI?CO晨色夢鄉推出了聯名禮盒，他就趕緊去“認養一頭牛”天貓旗艦店搶購了兩套。
“禮盒價格為99元/套，我打算自己留一套，送朋友一套。”李先生表示：“產品頁面顯示禮盒中有風味酸乳2瓶，限定款酸奶碗1個，晨色夢鄉RI?CO手辦1個。沒想到我收到貨后開箱一看，兩個禮盒中的RICO手辦都不翼而飛。”
“我就是沖著RICO手辦才去買這個聯名禮盒的，沒想到會出現手辦缺失的狀況。”李先生表示，基于豐富的購物經驗，他收到快遞后當場就錄制了開箱視頻，并把情況反饋給了天貓旗艦店的客服人員，希望能盡快補發。
令李先生感到氣憤的是，客服人員對他的描述表示懷疑，對他的投訴也置之不理。
“認養一頭牛與知名盲盒IP推出聯名禮盒，既要吃電商大促的流量紅利，又要借勢破圈營銷擴大知名度，吸引消費者花費大量時間去搶這款限量的產品，最后卻貨不對板，完全就是無視法律法規。”李先生告訴記者，他通過多次向12315、浙里辦（浙江政務服務平臺）等投訴，最終拿到了補發的手辦。
客服人員告訴李先生，有超過500名消費者遇到禮盒中沒有手辦的情況。“幸好我當時拍攝了開箱視頻進行證據留存，否則恐怕我也只能自認倒霉了。”李先生說。
收到的手辦有瑕疵
除了收到的禮盒里沒有手辦之外，還有部分消費者反映稱拿到的手辦有瑕疵，還不能正常退換。
廣東消費者小劉收到禮盒后發現，手辦正面背面都有瑕疵，讓人接受不了。他與客服人員溝通。客服人員表示，商品是限量發售，搶完就沒了，沒有多余的庫存可以進行換貨。
“客服人員提出賠償10元，我接受不了，我只想換貨。為什么存在質量問題的手辦無法更換？這讓人感覺很坑。”小劉無奈地說。
江西的小張買了兩套RICO聯名禮盒，收到貨后發現手辦有質量問題便馬上聯系客服人員，按對方要求退回商品等待換貨。“沒想到，3天后客服人員突然表示不處理換貨，而我已經把商品退回去了，這不是騙人嘛！我要求三倍賠償！”小張說。
《中國消費者報》記者在小紅書等社交平臺搜索發現，有很多買了聯名禮盒的消費者在吐槽，問題主要集中在禮盒中缺手辦、手辦盒破損嚴重、手辦有質量問題等。消費者表示：“有瑕疵也只能忍了，沒法換貨”“沒有拍開箱視頻，缺失也不給補發”“店鋪只愿意賠償7元”等。
商家回應：核實情況后道歉并補發
《中國消費者報》記者了解到，“認養一頭牛”成立于2016年，憑借“替用戶養牛”概念營銷與品牌故事快速出圈，成為國內牛奶市場的新晉“網紅”，近日已向上交所遞交了招股書。
針對消費者投訴反映的問題，“認養一頭牛”在給《中國消費者報》記者的書面回復中表示：“在禮盒發布后，我們注意到有極少數消費者遇到了盲盒（手辦）缺失的情況，并第一時間作出處理，與相關消費者取得聯系，核實后采取了道歉、補發等補救措施。經查，完整禮盒和缺失盲盒的禮盒在重量上有明顯差別，絕大部分盲盒缺失系打包工作人員在出庫時操作疏忽、漏放導致。對此，我們負有主要責任，在核實情況、補發產品的同時，再三向消費者表達了歉意。”
“認養一頭牛”表示，“由于盲盒產品的特殊性，本身庫存較少，并且我們在第三方平臺上發現了部分加價炒作的行為，為了保護消費者的權益，我們在補發時均做了較為嚴謹的核實。另外，有少部分情況是在物流過程中運輸箱受到擠壓，或裝卸過程中包裹被暴力運輸造成了盲盒缺漏。對于這部分包裹破損或被二次封箱的情況，我們也在核實后完成了優先補發，隨后向物流方追究責任。”
消費者的維權訴求將如何解決？《中國消費者報》將持續關注。
專家觀點：商家涉嫌虛假宣傳
北京理道律師事務所主任律師王久成接受《中國消費者報》記者采訪時表示，商家的作法涉嫌“做出虛假或者引人誤解的宣傳”，侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權、獲得賠償權等權利。
王久成認為，針對具體的情況，消費者可提出的維權要求不同。如商家確實存在與宣傳內容不符，發貨的商品中缺少相應的手辦產品，那么商家涉嫌以虛假的商品說明等方式銷售商品，涉嫌欺詐消費者。在已支付價款的情況下，消費者有權要求商家繼續履行合同義務，補發缺少的商品。消費者還可以主張解除本次的買賣合同，要求商家退還貨款。另外，根據《消費者權益保護法》第五十五條第一款的相關規定，消費者有權要求商家承擔“退一罰三”的懲罰性賠償。
王久成表示，雖然國家尚未規定盲盒產品質量標準，但根據法律對產品質量的一般要求，消費者如果發現盲盒手辦不具備其應當具備的使用性能，或存在質量瑕疵，就可以要求商家履行退貨、更換或者修理等義務。但是需要甄別該瑕疵是否是商家涉嫌欺詐造成的，否則就不能確定適用三倍賠償的規定。
