□ 胡立彪

為了吸引消費者，增加客戶黏性，近年來，許多企業商家推行消費積分兌換商品或服務的營銷模式。從話費充值到刷卡消費，從網絡購物到出行購票，積分可謂無處不在，已經成為人們日常生活的一部分。

然而，媒體調查發現，理論上對商家和消費者均有好處的積分兌換營銷模式，在現實推行中卻存在諸多問題。許多消費者表示，積分“看起來很美，用起來雞肋”。消費者關于積分兌換的吐槽，主要集中在積分設置使用期限不合理、積分兌換商品質量或服務與價值不對等、積分兌換商品或服務門檻高等方面。

法律人士表示，積分對應的可能是商品、服務，也可能是一種貨幣價值，這使得積分在相應范圍內具有一定的價值屬性，可視為消費者的虛擬資產。而關于資產的管理，國家有清晰的法律詮釋，積分運營應在相應的法律規則之下進行。同時，積分兌換是商家推出的一種促銷手段，當消費者達到商家預先設置的消費條件時，商家將自己的財產權益以積分的形式贈與消費者，消費者表示接受，雙方即達成贈與合同。積分兌換為商家承諾，對其具有約束力，按照《民法典》《合同法》等法律的一般原則，商家應當履行承諾。

依商業慣例，商家有權為積分設置使用期限。《民法典》規定，商家贈與積分時可附終止期限，期限屆滿時，該贈與行為失效；商家設定積分到期制可以看作格式合同，商家可以規定積分到期的內容以及到期的積分如何處理。但在有效期限長短的設置上，商家應充分考慮保障消費者能夠正常使用該積分，避免侵害消費者合法權益。在此基礎上，商家還應在首次贈送時向消費者進行顯著地提示、說明使用積分的期限、到期處理等內容，取得消費者同意。

事實上，不只是積分使用期限，商家關于積分兌換條款中所有事關消費者權益的內容，都應以顯著方式告知或提醒消費者注意，確保消費者在消費時充分知情。根據《民法典》規定，如果商家未盡到提示和告知義務，導致消費者沒有注意到上述條款的，消費者可以主張上述條款不成立，對消費者不具有法律約束力。法律人士表示，商家在積分到期前應通知消費者，如遇疫情等不可抗力，積分使用期限應延長。這樣做對于商家而言沒有什么技術障礙，也是其依法履行社會責任的應有之義。

現實中，不少消費者表示對各種積分并不感冒，原因不是他們不想用，而是商家在積分兌換上玩手段。除了不主動提醒消費者使用限期致使積分“被過期”，一些商家還為積分兌換設障礙，甚至挖陷阱。有的消費者辛辛苦苦攢了不少積分，但自己想要的兌換商品卻一直處于無貨狀態；有的消費者手拿大量積分，卻被告知只能到某個特定區域兌換；有的消費者拿到的是“搶兌”積分，被搶商品常常“秒光”，根本搶不到；有的消費者用積分兌換商品還需另付現金，結果發現該商品原價比另付的現金還便宜；有的消費者兌換到手的商品存在質量問題，卻遇“一經兌出，概不退換”的霸王條款……

積分兌換營銷模式之所以存在種種亂象，主要原因是我國目前尚無專門的法律法規對這種營銷模式進行界定和規范，商家行為難以受到監管規制。商家基于自身利益考慮，制定積分規則往往不夠公開透明，積分兌換流程復雜，甚至故意設置附加條件。處于市場弱勢地位的消費者缺乏足夠的議價權，要么選擇接受，要么選擇離開。而被動接受之后，也會面臨無法實現應有權益的問題。

顯然，要治理積分兌換亂象，第一要務是完善相關法律法規，出臺專門的規范制度，推出積分兌換的格式規則范本，給商家行為劃出紅線。同時，加強有關積分兌換規則的宣傳，提高消費者維權意識和能力；發揮先進典范商家的示范表率作用，引導商家承擔起應盡的社會責任；加大對消費積分商業運營模式的研究力度，探索建立運營通用積分平臺等創新舉施，提高積分兌換營銷模式的運營效率和商業價值。

《中國質量報》