- 貨拉拉悲劇背后：平臺轉(zhuǎn)移矛盾
- 2021年03月05日 來源：廣州日報
提要：3月3日，長沙市公安局高新區(qū)分局通過其官方微信發(fā)布關(guān)于周某春涉嫌過失致人死亡案件的情況通報，通報顯示，檢察機關(guān)對周某春批準(zhǔn)逮捕。
3月3日，長沙市公安局高新區(qū)分局通過其官方微信發(fā)布關(guān)于周某春涉嫌過失致人死亡案件的情況通報，通報顯示，檢察機關(guān)對周某春批準(zhǔn)逮捕。
前車之鑒歷歷在目，貨拉拉為何仍舊步滴滴后塵？如今的滴滴從行程分享到一鍵報警等方面，加大平臺服務(wù)和乘客保護力度。對于貨拉拉等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約貨運平臺，為何沒有吸取教訓(xùn)？在運營過程中的責(zé)任，平臺的邊界何在，為何不提前監(jiān)測問題？
悲劇背后：
未達成的搬運費 低價成事件導(dǎo)火索
從警方通報的案情還原中，有幾個關(guān)鍵點導(dǎo)致雙方出現(xiàn)矛盾。2月6日當(dāng)天在履行搬家訂單時，周某春在詢問用戶車某某是否需要付費裝車搬運服務(wù)、卸車搬運服務(wù)時被拒絕。途中周某春為了節(jié)省時間提前搶接下一單業(yè)務(wù)，并更改了行車路線。在車某某提出車輛偏航時，周某春并未理會同時表達出對車某某的不滿。車某某離開座椅并將身體探出車窗外時，周某春并未采取語言和行動制止，也沒有緊急停車。事件中，司機因為用戶拒絕付費服務(wù)而心生不滿，隨后雙方因為偏航問題未溝通導(dǎo)致用戶跳車釀成悲劇。
從該事件二人產(chǎn)生矛盾的根源來看，廣東卓信律師事務(wù)所高級顧問譚國戩律師分析表示，根據(jù)警方通報，受害人當(dāng)日從長沙市岳麓區(qū)天一美庭小區(qū)約車前往步步高梅溪湖國際公寓，總費用51元，而調(diào)查顯示在這兩點間乘坐出租車的價格也至少需要30多元。因此受害人支付的費用減去平臺抽成和貨車相對較高的使用成本后，司機實際能拿到手的費用是十分有限的，貨車司機為了賺取更多的費用不斷要求受害人使用搬運服務(wù)但遭到了受害人的拒絕，這也是二人產(chǎn)生矛盾的根源。隨后貨車司機為了搶單擅自更改行車路線使乘客產(chǎn)生恐懼心理，最終釀成案件的發(fā)生。
國際新經(jīng)濟研究院數(shù)字經(jīng)濟研究中心主任鄭磊同樣表示，司機希望通過提供其他服務(wù)獲得更多收入，與客戶希望節(jié)省開支的愿望產(chǎn)生了矛盾和沖突，這起事件中低價是一個導(dǎo)火索。
業(yè)內(nèi)人士分析稱，回到貨拉拉事件，在國內(nèi)平臺競爭機制之下——為了搶占市場爭取用戶，往往大打價格戰(zhàn)，將價格壓至最低，但其中復(fù)雜環(huán)節(jié)導(dǎo)致的成本與平臺責(zé)任，則轉(zhuǎn)嫁到了司機與消費者的身上。以貨拉拉為例，司機單純運輸貨物的收益與普通打車的價格相差無幾，但卻需要花費大量的時間成本(裝貨、卸貨)。在這種情況下，明面上的平臺規(guī)則，沒能讓司機得到應(yīng)有的報酬，基本“賺搬運費”便成為一條隱形的規(guī)則，這就需要雙方以協(xié)商甚至拉鋸與爭吵來進行交易，這無疑就增加了許多不確定性，為之后的問題爆發(fā)埋下了隱患。
當(dāng)雙方發(fā)生矛盾時，扮演“中介”角色的貨拉拉并未及時監(jiān)測問題，而是處于隱身狀態(tài)。事件發(fā)生后，貨拉拉在2月24日表示，平臺存在多處問題需要整改：其一，安全預(yù)警缺失；其二，產(chǎn)品安全功能不完善，在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關(guān)鍵缺失；其三，跟進速度慢。
律師提醒：
服務(wù)條款規(guī)避法律風(fēng)險
未盡安保義務(wù)的最高可被停業(yè)整頓并處罰款
貨拉拉平臺的服務(wù)條款顯示：“‘貨拉拉’僅為閣下及參與面包車、貨車提供中立、獨立、免費的第三方信息中介服務(wù)。閣下同意及承認(rèn)‘貨拉拉’并非閣下的代理或參與面包車及參與貨車的代理，亦非雇用參與面包車及參與貨車之合約的任何一方。”
“由此可見，貨拉拉平臺試圖通過此條款在與消費者的交易過程中扮演第三方中介者的角色，以規(guī)避用戶與司機之間出現(xiàn)糾紛時的法律風(fēng)險。”譚國戩律師接受記者采訪時表示。
貨拉拉在本次事件中是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任？譚國戩認(rèn)為，貨拉拉平臺屬于受《電子商務(wù)法》調(diào)整的電子商務(wù)經(jīng)營者，需要根據(jù)該法承擔(dān)包括消費者保護義務(wù)在內(nèi)的各項經(jīng)營者義務(wù)，貨拉拉平臺的服務(wù)條款中將自己定性為不參與用戶-司機之間交易的第三方以規(guī)避法律責(zé)任的條款。按照民法典第一百五十三條規(guī)定，屬于違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定的無效條款。因此，貨拉拉平臺在本案中仍須承擔(dān)提供服務(wù)造成用戶損害的責(zé)任。
“平臺一般要協(xié)調(diào)用戶和司機之間的關(guān)系，保持公允，輸出服務(wù)，尤其是服務(wù)統(tǒng)一性、合規(guī)性、正規(guī)化方面，需要有價值輸出，提供服務(wù)的安全性上面更是平臺起碼的要求，平臺應(yīng)該承擔(dān)起必要的責(zé)任。”中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長、教授盤和林告訴記者。
根據(jù)電子商務(wù)法，電商平臺經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。考慮到因貨拉拉未盡到安全保障義務(wù)已經(jīng)造成消費者死亡的嚴(yán)重后果，市場監(jiān)管部門可以責(zé)令其停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。
業(yè)內(nèi)反思：飛速擴張投訴多 平臺亂象亟需監(jiān)管整治
貨拉拉官網(wǎng)顯示，成立于2013年的貨拉拉，在近年來，急速擴張，號稱同城貨運業(yè)內(nèi)第一。截至2020年9月，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋352座中國城市，平臺月活司機48萬，月活用戶達720萬。不過，在貨拉拉業(yè)務(wù)版圖近年飛速擴張的同時，亦亂象叢生。司機可以隨意繞道、車內(nèi)沒有錄音錄像功能，此次悲劇事件將行業(yè)巨頭貨拉拉的管理漏洞暴露無遺。
在消費者服務(wù)平臺黑貓投訴上，貨拉拉累計被投訴多達3265次，搬家用戶和司機雙方都提出諸多問題，用戶端包括私自加價、貨物損壞沒有賠償?shù)龋緳C端包括不退保證金、亂扣服務(wù)分、派單傾斜等。
“此前發(fā)生了多起滴滴打車惡性事件，其他類似網(wǎng)約平臺在看大戲，并沒有舉一反三吸取教訓(xùn)。”中國物流學(xué)會特約研究員、電子商務(wù)研究中心特約研究員解筱文告訴記者，滴滴打車的一鍵報警、添加緊急聯(lián)系人功能等，對于同城貨運平臺可參考借鑒。
中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長、教授盤和林認(rèn)為，城配搬家，貨拉拉采用平臺中間商的模式，和直營搬家，或者直營城配模式存在一定的競爭。但當(dāng)下貨拉拉的性價比較高，因為平臺只是中間商的角色。但是隨著市場參與者增加，城配行業(yè)最終還是講服務(wù)的，但如果一直是中間商，貨拉拉不做任何改變，不重視用戶服務(wù)，那么，路會越走越窄。
解筱文建議，對于參與同城貨運平臺物流服務(wù)的相關(guān)從業(yè)人員，平臺企業(yè)要加強資格審查、日常教育等，強化作業(yè)過程全程監(jiān)管。在資本助推下，大舉拓展市場的同時，更要確保安全經(jīng)營發(fā)展，加強基礎(chǔ)建設(shè)，在主動承擔(dān)社會責(zé)任的前提下，獲取經(jīng)濟利益。而不能只忙著賺取利益，把問題留給社會，把人民群眾安全置之度外。
