- 快遞新規實施：“送貨上門”是行業服務升級的必然選擇
- 2024年03月05日 來源：證券日報
提要：新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“快遞新規”）自2024年3月1日起施行。其中，“經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”的規定成為焦點。
新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“快遞新規”）自2024年3月1日起施行。其中，“經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”的規定成為焦點。
快遞物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏對《證券日報》表示，送貨上門難源于過去十多年中快遞業務量爆發式增長，快遞費、商業模式和價格戰等多重因素交織，形成了系統性問題，且快遞員、網點和總部之間的關系逐漸緊張，矛盾焦點從末端轉移到快遞員和用戶之間。現在企業亟須回歸本源，改變經營方式，尊重市場和客戶。
北京市京師律師事務所高培杰律師對《證券日報》記者表示，從法律角度來看，除非消費者在購貨時已授權情形，其簽收和投遞地點均需得到消費者同意。此次熱議的相關規定，屬于快遞公司對配送物品應承擔的管理和注意義務，并不存在有損快遞公司利益的情形。
快遞新規的出臺，明確了快遞員在派件時對用戶的告知義務，解決了是否送貨上門的難題，對規范快遞行業發展和保護用戶權益具有積極意義。
對于快遞新規中引發關注的快遞服務條款，趙小敏表示：“這并非首次提出，早在2018年實施的《快遞暫行條例》就有相關規定；從《快遞市場管理辦法》自2022年1月份公開征求意見到如今正式施行，已有兩年多的時間，給了快遞公司充足的時間來準備。”
業內普遍認為，快遞新規的推行既是機遇也是挑戰，只有各方在實踐中不斷錘煉并優化服務，將新規真正落到實處，方能尋得利益的平衡點。
趙小敏表示，圍繞行業高質量發展的要求，快遞新規的實施旨在推動快遞行業從市場定位、商業模式、綠色發展、社保體系等多方面實現提升。
事實上，在快遞新規實施之前，便有快遞企業堅持送貨上門的服務理念，盡管在配送費等方面存在差別，但這些企業的服務模式依舊值得借鑒。在新規之下，快遞行業接二連三升級服務，透露出卷服務的決心和投入力度。
3月4日，菜鳥物流內部人士對《證券日報》記者表示，“派前電聯、送貨上門”是公司一直堅持的標準服務，并推出星級快遞員激勵，服務好、被評為月度五星快遞員，每個月可以獲得1100元至1200元不等的獎勵，讓快遞員“勞有所得、多勞多得”。“我們有嚴格的服務追蹤來確保履約質量。后續我們也會結合新規要求，持續提供品質快遞服務。”
3月4日，京東發布公告稱，在目前已有九成第三方商品包郵的基礎上，進一步優化開放平臺包郵規則，對于其余近10%的第三方商品，到3月底普及最高滿59元包郵（特殊商品、偏遠地區除外），不僅可以單品包郵，還支持同店鋪商品湊單包郵。《證券日報》記者從接近京東的內部人士了解到，改善過去參差不齊的服務，給用戶帶來更簡單、更有確定性的服務體驗，是持續推進服務升級的核心邏輯之一。
在業內人士看來，快遞新規剛實施不久，不管是企業還是終端都需要時間來適應，具體的影響預計需要一個月以上才能看得出來。
趙小敏建議，快遞公司要提供多樣化產品、多系列服務業態。一方面在用戶下單時就明確不包郵，或者包郵時設置強制性條件，把選擇權完全交給用戶，自主決定是否使用該快遞服務；另一方面，要增加快遞員收入，給網點和快遞員更大的激勵機制。這也意味著企業經營方式要發生本質性改變，即從以總部為中心轉化為以市場和網絡為中心，真正做到向用戶傾斜、向末端傾斜。
北京市京師律師事務所高級合伙人鐘蘭安律師則對《證券日報》記者表示，新規的主要目的是保護消費者合法權益，企業積極配合新規，在快遞員增加工作量的同時，應提高其待遇和收入。
