- 中國電信被消保委約談
- 2021年07月15日 來源：中國網(wǎng)科技
提要：近日，因為IPTV開機廣告無法關(guān)閉的問題，上海電信被上海消保委約談，其隨后發(fā)布“在開機等待時間內(nèi)投放廣告是為提升用戶體驗”的強勢回應(yīng)引發(fā)了不少質(zhì)疑。
近日，因為IPTV開機廣告無法關(guān)閉的問題，上海電信被上海消保委約談，其隨后發(fā)布“在開機等待時間內(nèi)投放廣告是為提升用戶體驗”的強勢回應(yīng)引發(fā)了不少質(zhì)疑。
而目前，對于電視開機廣告，有明確的法律規(guī)定，廣告應(yīng)當有顯著標明關(guān)閉標志，并且確保能夠一鍵關(guān)閉。對此，律師認為，上海電信IPTV開機廣告無法關(guān)閉的行為屬于違法行為。
近年來，智能電視、電視機頂盒等推送開機廣告的現(xiàn)象頻發(fā)，廣告套路眾多且無法關(guān)閉，消費者不堪其擾。相關(guān)電視開機廣告投訴也隨之直線上升，成為關(guān)注熱點。
用戶投訴中國電信IPTV開機廣告問題，自動扣費時無通知
如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，開機廣告、中插廣告、APP開屏廣告等等廣告無孔不入，各公司廣告收入增長的同時，消費者的相關(guān)權(quán)益卻不可避免地受到了侵犯。
有位于成都的消費者投訴稱，由電信提供的電視機頂盒開機后出現(xiàn)廣告，無法取消、無法關(guān)閉、無法跳過。從開機到進入IPTV至少經(jīng)歷11段廣告。即使將這一情況反映給客服，且在客服回復已優(yōu)化的情況下，實際問題卻未得到解決，反而感知到開機時間更長了。
湖南電信用戶也投訴稱，IPTV電視存在推送開機廣告、換臺廣告等問題。而就這一問題，客服表示無法關(guān)閉開機廣告，換臺廣告要想免除需要開通會員。
此外，不少用戶反映開機界面多有訂購項目，但有的收費項目誤點后立即自動扣費，無需支付密碼，也沒有支付通知。
有網(wǎng)友表示，電信電視廣告內(nèi)容中有扣費套餐包，在未點擊訂購的情況下自動開通且扣費，且開通后沒有任何形式(類似短信或電話等)的通知，直到下個月查看消費賬單時才發(fā)現(xiàn)已開通這一套餐包。
由此可知，在無法關(guān)閉開機廣告、時長接近30秒的情況下，開機廣告有時還有付費訂購項目，消費者誤點后直接自動扣費。電視開機廣告問題愈演愈烈，相關(guān)投訴頻發(fā)。
2019年10月，針對智能電視強行植入開機廣告的問題，江蘇省消保委曾依法約談海信、創(chuàng)維、夏普、長虹、小米、海爾、樂視7家電視企業(yè)。次年3月，江蘇省消保委和中國電子商會對開機廣告做出要求，提出開機廣告時長不得超過30秒，關(guān)閉廣告提示窗應(yīng)在廣告播放后1秒內(nèi)顯示。
上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師對藍鯨TMT記者表示，從條文來看，《廣告法》(2021修正版)中直接關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)廣告的規(guī)定，僅有第十九條、第四十四條、第四十五條，以及第六十二條、第六十三條兩個相應(yīng)的處罰條款。這與如今全面智能化、互聯(lián)網(wǎng)化的廣告投放占比逐漸提升的現(xiàn)狀極為不符。互聯(lián)網(wǎng)廣告與線下廣告的區(qū)別并非僅僅是發(fā)布渠道的不同，在發(fā)布方式上、用戶的體驗及選擇權(quán)上，均有著截然不同的區(qū)別，《廣告法》作為廣告宣傳領(lǐng)域的基本法，應(yīng)當具有更具針對性的條款。
如今，在互聯(lián)網(wǎng)時代時代，智能化趨勢明顯，相關(guān)法律也應(yīng)與時俱進，做出針對性地細化。
“我認為要與時俱進的可能不止是廣告法，還有消費者權(quán)益保護法、數(shù)據(jù)安全法等等法律都要考慮這一問題。以后再修改法律的過程中，將有可能會更多考慮如何在現(xiàn)在的數(shù)據(jù)時代來維護消費者的相關(guān)的權(quán)益?！北本┲新劼蓭熓聞?wù)所合伙人趙虎律師表示。
上海電信首次回復消保委態(tài)度強硬，無視相關(guān)法律規(guī)定
據(jù)上海消保委消息，為解決“開機廣告關(guān)不掉”的問題，上海市消保委與中國電信上海公司智慧家庭運營中心進行溝通。
上海電信回應(yīng)稱，開機30秒時間投放廣告是為了提升用戶的體驗，若沒有廣告就會黑屏。而用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，服務(wù)協(xié)議中明確表示包含廣告服務(wù)。
對此，李旻律師認為，根據(jù)《廣告法》第四十三條規(guī)定，任何單位或者個人未經(jīng)當事人同意或者請求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告；根據(jù)《廣告法》第四十四條規(guī)定，利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布、發(fā)送廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)。在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當顯著標明關(guān)閉標志，確保一鍵關(guān)閉。
“向消費者播放開機廣告，首先應(yīng)當在消費者辦理該業(yè)務(wù)時明確告知；其次，還應(yīng)當充分保障消費者向廣告說‘不’的權(quán)利，也正因為此，法律規(guī)定了開機廣告需要確?！绘I關(guān)閉’。此處‘一鍵關(guān)閉’指的是‘在開機廣告播放時可以立即關(guān)閉、隨時關(guān)閉’，而非30秒的廣告需要觀看到25s才能關(guān)閉。因此，上海電信的上述行為，既侵犯了消費者的選擇權(quán)，也降低了消費者觀看電視的體驗，毫無疑問屬于違法行為?！崩顣F律師對藍鯨TMT記者表示。
而對于上海電信在回應(yīng)中所說的“沒有廣告就會黑屏約30秒”一事，某機頂盒生產(chǎn)廠商相關(guān)人員對藍鯨TMT記者表示，在開機過程中除了可用黑屏畫面、亦可采用定格圖片畫面。而開機時間受硬件水平影響而不同，目前主流機頂盒開機時間基本在20-30s左右，頂級旗艦硬件水平可達到20s內(nèi)。
上海消保委也質(zhì)疑稱，如果開機30秒的時間不能縮短，為何不能播放消費知識、新聞、天氣預報等？
除了違反廣告法相應(yīng)規(guī)定，趙虎律師對記者表示，這里面還涉及格式合同的問題，雖然電信說已獲得消費者同意，但其實消費者拿到的合同是不得更改的格式合同，甚至大部分消費者都沒看過。這種合同排除了消費者所需選擇服務(wù)的權(quán)利，相應(yīng)條款的效力是有問題的，所以從法律分析上來看，主要違反了消費者權(quán)益保護法。
事實上，上海電信這一回應(yīng)一出，引發(fā)了熱烈的討論，不少用戶表示，“請給我們選擇黑屏的權(quán)利”。
此外，上海市消保委還從網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，上海電信IPTV搜集和使用消費者的個人信息來進行廣告精準營銷。對于這一行為，上海市消保委質(zhì)疑上海電信IPTV是否得到消費者的同意。
李旻律師認為，收集個人信息至少應(yīng)當遵循“告知+同意原則”，同時還應(yīng)當確保用戶可以關(guān)閉授權(quán)，否則屬于違法行為。
不久后，上海電信IPTV再次回應(yīng)改口稱，“連夜成立專項工作組，研究IPTV開機廣告一鍵關(guān)閉相關(guān)技術(shù)方案，抓緊落實技術(shù)開發(fā)，力爭在三個月內(nèi)上線。”而對于其他質(zhì)疑，未給出直接回應(yīng)。
據(jù)了解，除了上海電信IPTV，上海市消保委也與上海聯(lián)通和上海移動進行了溝通。上海聯(lián)通IPTV表示未設(shè)置開機廣告。上海移動承諾將在今年內(nèi)完成電視機頂盒開機廣告一鍵跳過功能的優(yōu)化和調(diào)整工作。
IPTV將成未來增長點，仍需保障用戶基本權(quán)益
工信部發(fā)布《2021年1-5月通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》顯示，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)積極發(fā)展IPTV、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、大數(shù)據(jù)、云計算等新興業(yè)務(wù)，1-5月共完成新興業(yè)務(wù)收入918億元，同比增長25.7%，在電信業(yè)務(wù)收入中占比為15%。截至5月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)發(fā)展IPTV(網(wǎng)絡(luò)電視)總用戶數(shù)達3.3億戶，比上年末凈增1512萬戶。
數(shù)據(jù)顯示，截至5月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達5.05億戶，比上年末凈增2161萬戶。其中，100M速率以上的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達4.61億戶，占總用戶數(shù)的91.3%，占比較上年末提升1.4個百分點；1000M速率以上的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達1219萬戶，比上年末凈增579萬戶，在本年凈增的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)中占比已達26.8%。
隨著100M寬帶用戶數(shù)以及未來1000M寬帶用戶數(shù)的增長，IPTV業(yè)務(wù)收入也將隨著增長。
而就目前來看，寬帶用戶的數(shù)量漸近天花板，要想增長則需要新動力。IPTV的發(fā)展就是一大方向，將電視和網(wǎng)絡(luò)終端相連接，從而構(gòu)建交互式網(wǎng)絡(luò)電視的產(chǎn)業(yè)鏈，由此產(chǎn)生新增長點，也將帶來一定收益，相關(guān)內(nèi)容生態(tài)一旦建立起來也將吸引更多受眾。
此外，產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌曾對藍鯨TMT記者表示，智能電視商業(yè)模式正在發(fā)生改變，電視不僅可以播放電視節(jié)目，更是未來智慧家庭的終端入口。
2020年11月，中國電信市場部總經(jīng)理陳文俊表示，中國電信IPTV用戶已達1.35億戶，全屋WIFI用戶達4000萬戶。2021年，中國電信將繼續(xù)加大推廣力度，推進智慧家庭的規(guī)模發(fā)展，加快五智原子能力的進一步開發(fā)。
此外，中國電信曾在2020年年報中表示，堅持以客戶為中心，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。2020年搭建“服務(wù)好不好，用戶說了算”的評價體系，應(yīng)用用戶滿意度、產(chǎn)品凈推薦值、觸點服務(wù)滿意率等指標，把用戶的口碑作為服務(wù)的評價標準，促進服務(wù)質(zhì)量提升。
而從用戶實際感知來看，中國電信在用戶基本權(quán)益保障方面仍有很長一段路要走。
