- 移動默默收漫游費43個月？客服：用戶不主動取消會一直收
- 2021年04月12日 來源：北京青年報
提要：記者近期接到消費者投訴，稱親人的手機一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費。對于已經被取消的業(yè)務為何一直收費，中國移動客服給出的解釋卻是“用戶不取消會一直默認收費”。
“漫游”成歷史 移動卻默默收費43個月？
用戶：沒意義的套餐為何還收費 客服：用戶不主動取消會一直默認收費
對于很多00后的手機用戶來說，“長途漫游費”是個極為陌生的名詞，因為早在2017年這項收費就已經被取消了。然而，記者近期接到消費者投訴，稱親人的手機一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費。對于已經被取消的業(yè)務為何一直收費，中國移動客服給出的解釋卻是“用戶不取消會一直默認收費”。而記者也發(fā)現(xiàn)這一情況并非個案，還有多少“隱藏收費”在默默讓消費者“吃啞巴虧”？
讀者爆料
漫游費取消了
相關套餐仍收費
“所謂的手機漫游費2017年就已經全國取消了，我最近才注意到，相關的套餐居然一直在收錢。”日前，市民趙先生向記者反映，自己家老人的手機一直被收取“親情省”套餐資費。趙先生表示，由于家里老人在退休前曾經在外地工作一段時間，為了節(jié)省通訊費，當時趙先生給老人辦理了這項業(yè)務。
對于很多00后手機用戶來說，“長途漫游費”已經是一個陌生的名詞。當年，由于種種原因，各省手機資費不同。手機號有所屬區(qū)域，離開這個區(qū)域接打電話被稱為“漫游”，而在本地撥打外地號碼被稱為“長途”。相比于本地通話費，長途漫游的花費有時能高出2到3倍。比如，如果機主用北京移動的號碼，那么使用該號碼在河北撥打或接聽電話都要收取更高的資費，而用這個號碼在北京撥打外地電話也會被收取較高費用。
隨著用戶的增加，“長途漫游”資費也備受爭議，因為對于移動等電信公司來說，用戶“漫游”到省外區(qū)域，并沒有對通信公司產生匹配其收費水平的高額額外成本。當時作為對這一反對聲浪的緩沖，移動推出了“親情省”“國內漫游計劃”等套餐活動，這些套餐每月只需要交1元，用戶就能享受給外地用戶打電話和在外地接打電話的“優(yōu)惠資費”。
記者了解到，早在2015年8月，中國移動就在京津冀地區(qū)取消了長途漫游費。而到了2017年9月，三大運營商則是在全國范圍內取消了長途漫游費。
趙先生表示，他早已忘了還有這個套餐，因為金額不多，每次扣費時家里老人都沒有注意。但是，最近其幫助老人整理不用的手機號時，才發(fā)現(xiàn)還有這么一筆套餐資費一直在支付，“漫游費都不收了，這個套餐還有什么意義？為什么移動不主動取消？”
客服回應
用戶不主動取消
會一直收費
不僅是趙先生，一些用戶也曾反映諸如12593月功能費一直被收到2019年下半年，甚至記者本人也在采訪中找到一個直到現(xiàn)在仍在被收取“國內漫游計劃”套餐費的號碼。如果按照2015年8月計算，這一北京移動的號碼已經被收取了68個月被取消的業(yè)務產生的套餐費，即使是按照2017年9月計算，這一本不應該存在的收費也已經持續(xù)交納了43個月。
此外，記者注意到，北京移動近期短信賬單并沒有顯示明細。在這一涉事號碼4月8日收到的3月話費賬單中，主要消費項目僅羅列了“套餐及固定費××元”。
對于此事，記者以用戶的身份于4月8日咨詢了北京移動。其電話客服表示，“國內漫游計劃”業(yè)務需要用戶通過短信退訂，發(fā)送退訂短信之后，次月就會生效，不會再收取費用。同時，該客服表示，如果不是用戶主動取消業(yè)務，即使業(yè)務已經“不存在”，費用還是會照扣。直到目前，移動也沒有下發(fā)新的業(yè)務規(guī)則。而對于為何已經被取消的業(yè)務還會產生套餐資費，該客服人員表示，這是系統(tǒng)問題，他無法解決，只能向上級申請?zhí)幚怼?/p>
4月9日，記者接到了移動客服對此事的回復。該客服表示，解決此事的辦法仍舊是需要客戶自行取消業(yè)務，同時補償客戶100元話費，該話費不可被“提現(xiàn)”，如果轉網或注銷號碼，該話費不會退還給用戶。
此外當記者問及被取消業(yè)務是否能以撥打電話等更明顯的方式來告知客戶時，該客服表示，每次接到相關投訴和建議，移動客服均會向公司上級如實反映。但是到目前為止，移動客服還沒有接到針對已取消業(yè)務變更現(xiàn)有服務模式的通知。
記者發(fā)現(xiàn)
此類“停辦卻收費業(yè)務”
還有多項
記者在北京移動官網上查詢到一則《中國移動通信客戶入網服務協(xié)議》，其中明確規(guī)定：“如遇政府主管部門統(tǒng)一調整資費標準的，本協(xié)議按政府主管部門調整后的資費標準在規(guī)定的時間起執(zhí)行。”而顯然，移動并沒有按協(xié)議規(guī)定取消本已經被政府規(guī)定不收費的項目而產生的套餐費用。
而記者在與移動客服人員的反復溝通中注意到，客服人員透露出這一不主動取消就一直收費的“停辦業(yè)務”不僅是“長途漫游費”一項。
記者在對部分移動用戶的調查中也發(fā)現(xiàn)了一些資費明顯與現(xiàn)在的收費水平不對等的套餐，如5元40M的閑時(23點到次日7點)流量費。而目前在北京移動小程序上，1G流量+某視頻一天會員的拼購價格為0.99元。移動客服表示，該5元40M套餐確實已經取消，但是作為神州行卡需要有必選套餐，目前最低的套餐費用是“8元套餐”，含30分鐘和10M流量。
此外，在黑貓投訴平臺上，針對中國移動的各種投訴有10萬余條，其中很多是用戶在不知情的情況下賬單中出現(xiàn)套餐和會員收費的投訴。在一些貼吧中，有網友稱一些在小學里才能用的校園局域網業(yè)務，在孩子已經上了初二后才發(fā)現(xiàn)仍在繼續(xù)收費。一些業(yè)務不論是用戶是否在知情的情況下開通，還是業(yè)務已經被取消、資費發(fā)生變動，只要用戶沒有主動要求取消，就會一直默認收取費用。
這不由得讓人想起在2018年，中國移動被曝出在用戶不知情的情況下被開通了每月10元的“車友助理”收費服務。而當時媒體要求其出具開辦該業(yè)務的錄音時，移動方面卻遲遲沒有拿出。人民日報官微針對此事也曾發(fā)文批評：“隱蔽扣費，不啻于朝用戶口袋里掏錢。敗露后卻不承認，一再矯飾，大企業(yè)卻耍小把戲。”
建議
律師：用戶可通過投訴維權
對此，北京盈科律師事務所高級合伙人房玉洲律師在接受記者采訪時表示，中國移動公司此種操作方式屬于侵犯消費者權益的行為。
針對有用戶一直被收取“長途漫游”套餐費，房玉洲律師表示，根據《國務院關于落實〈政府工作報告〉重點工作部門分工的意見》的規(guī)定，電信運營商應在2017年內取消手機國內長途和漫游費。也就是說，在2017年后禁止電信運營商再收取手機國內長途和漫游費。
雖然中國移動在其官網公布取消手機國內長途和漫游費，但其在提供服務過程中卻以“消費者發(fā)現(xiàn)并取消”的方式加重消費者義務，變相對部分消費者收取此部分費用，顯然侵犯了消費者的權益。在2017年后被收取該部分費用的消費者，可根據《消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”主張權利。
房律師建議，因手機長途漫游費所涉金額通常都不大，通過訴訟方式維權成本相對較高，因此，建議權益受到侵害的消費者可根據《消費者權益保護法》第三十九條所規(guī)定的“向有關行政部門進行投訴”的方式進行維權。
