- 木北造型品牌管理之困待解：授權之困 頻頻錯誤收費
- 2019年04月24日 來源：北京商報
提要：近日，消費者成先生向投訴稱，自己近期剪發時經歷了多次的“錯誤扣費”，而這些問題都發生在連鎖美發機構木北造型門店內。
無休止的推銷已經形成人們對美發業的印象，競爭下不少門店打出“無推銷”、“無隱藏收費”的口號吸引顧客，但此舉又衍生了新的潛規則。有消費者向記者投訴，在知名美發連鎖品牌木北造型的不同門店經歷了三次“錯誤收費”，且過程如出一轍。業內專家表示，“錯誤收費”已逐漸成為美容美發行業發展的弊病，現階段，美容美發業依舊以價格為主要競爭點，未來品牌方需重點把控誠信問題，真正做到高質量服務，才能吸引更多消費者。
屢次多收費
近日，消費者成先生向投訴稱，自己近期剪發時經歷了多次的“錯誤扣費”，而這些問題都發生在連鎖美發機構木北造型門店內。
據成先生描述，他第一次剪發被“錯收費”發生在木北造型和平里門店。“當時，我想在美團購買木北造型的洗剪吹團購項目，售價為78元。到店消費前，先咨詢了店內工作人員，工作人員回復說，美團的扣費渠道出現問題，待剪完發后可用美團價格直接掃碼支付。于是我放棄了團購，直接去剪發了。可是剪發完成并付款后，我發現消費金額比原本團購價格多出了42元，店員解釋說，我最初到店時選擇了價格為120元檔位的服務，發型師也說，自己剪發一直是這個價格。后來經過和店里理論，才拿到了退款。”
這次消費，讓成先生覺得是偶然事件，但當他不久后再到木北造型另一家門店消費時，同樣的過程再度上演。
成先生表示，自己第二次在木北造型另一家門店消費時，依然打算用團購方式支付，但遭到店員拒絕，理由依舊是“團購支付渠道出現問題，可理發后直接掃碼支付”。隨后，成先生遇到了同樣的“錯誤扣費”情況。此次成先生本想團購一項價格為368元的燙剪項目，被店員拒絕團購后，最終門店收取了426元費用。店員解釋稱，這里面包含了58元的剪發費用，前述團購僅包括燙發費用。但是，團購頁面信息顯示有“燙+剪”描述，成先生與店員理論并拿到相應退款。隨后，成先生第三次在另一家木北造型門店消費后，又遇到了“錯誤扣費”問題。
對此，記者查詢了木北造型在美團團購上的相關信息，頁面顯示368元的“單人健康品質燙染二選一套餐”包括“洗剪吹”以及燙發或染發項目；“資深設計師”洗剪吹價格卻為78元。
前后矛盾的推薦
記者隨后向木北造型客服部門詢問原因，木北造型客服部負責人韓寧對記者表示，公司會對門店進行調查，如果能確認情況屬實，公司會全額退費。目前涉事門店與木北造型品牌簽署的是品牌使用協議，對門店有統一的管理標準，對于個別違規的門店，公司會有嚴格的懲罰措施及管理制度。
除了消費者反映的拒絕團購和錯誤收費等問題，記者還發現，木北造型對部分儲值卡會員也采取“消費推薦”。消費者張女士對記者表示，由于頭發需要經常打理，所以在木北造型天通苑國泰店辦理了一張可5折優惠的會員卡。自己在首次使用該卡時就被“推薦”了頭皮按摩殺菌項目。她表示，在被發型師推薦了頭皮護理后，進行護理的另一波工作人員又再次進行新的消費推薦，并推翻之前發型師的推薦理由，表示之前發型師的推薦不夠專業。
“護理完成后，另一位區域經理和技師將我帶到一個小房間中，再次用儀器進行檢查，并表示只做一次頭皮體驗是沒有效果的，需要按療程護理才能見效，這位區域經理甚至承諾，療程過后頭皮的空毛囊會長出新的頭發”，張女士說。
一位醫學專業人士對記者表示，雖然脫發有一定治愈的可能，但不能輕易相信美發機構的上述承諾。他表示，對美容美發機構推薦的任何產品都無法確定一定會有較好的生發效果，其中雄激素性脫發與遺傳因素有關，也有一些脫發與外界因素有關，目前雄激素性脫發最常見，男性發病率高于女性，治療此類脫發最常用的藥物是米諾地爾和非那雄胺，這也是美國FDA（食品藥品監督管理局）批準的兩個治療脫發的藥物，但這兩種西藥需長期使用，且無法起到治愈作用，若患者停止使用會繼續脫發。此外，該人士還表示，美容美發機構是沒有資格銷售藥品的，如果不是藥品，護理產品不能聲稱具有治療疾病的作用。
對此，韓寧也向記者回應稱，木北造型門店在為顧客提供頭皮SPA服務過程中不使用任何藥水，在調理過程中僅對顧客使用植物精華的營養品進行養護，但不做治療。
授權之困
對于授權使用品牌的擴張模式，木北造型官網顯示，木北造型線下連鎖店實際由北京木北企業管理有限公司授權經營，目前不存在任何加盟的形式。實際上，這種授權經營模式相比直營有著較大的管理難點。在業內人士看來，而這種授權經營模式相比直營有著較大的管理難點，從而更容易導致門店“錯收費”、“亂收費”等情況的出現。
在北京工商大學經濟學院教授洪濤看來，美容美發行業“錯收費”、“亂收費”情況的出現，實際上是行業發展過程中的一大弊病。現階段，美容美發業依舊以價格為主要競爭點，從企業發展情況來看，成本需要有一定的回報，如果價格定得太低，會出現虧損或倒閉。加之連鎖美發品牌競爭加劇，不少企業面臨流量流失的風險，品牌方只能通過預付費形式留住客戶。
北商研究院特邀專家、北京商業經濟學會常務副會長賴陽表示，品牌方無論以何種方式運營都要加強管理，對責任方進行相應處罰，若企業在此方面有明確且強力的制度，員工或授權網點也不會輕易犯錯。反之，若以這種形式企業和員工可以得到提成，為授權品牌方帶來利潤，就會給員工帶來價值偏差，從消費者手中多扣費用。
實際上，服務行業價格不透明、價格彈性大。賴陽認為，現階段木北造型需要做的是統一價格。記者走訪后發現，雖然木北造型資深設計師剪發價格為78元，技術總監剪發價格為120元，但目前北京很多門店早已不提供78元檔位的剪發價格，或到店咨詢后店內工作人員表示，120元檔的剪發無需等位。
