- 要買包先配貨 愛馬仕配售潛規則禁而難絕
- 2019年04月22日 來源：經濟參考報
提要：為了買到一款心儀的愛馬仕品牌包，消費者必須先在店里購買其他商品，然后才有機會買到看中的產品。日前，有媒體相繼報道稱愛馬仕存在隱形“配貨標準”。愛馬仕中國區客服回應表示，如果銷售員讓消費者為買包而配貨，這種行為違反了公司規定，消費者可投訴，公司將進行嚴肅處理。
為了買到一款心儀的愛馬仕品牌包，消費者必須先在店里購買其他商品，然后才有機會買到看中的產品。日前，有媒體相繼報道稱愛馬仕存在隱形“配貨標準”。愛馬仕中國區客服回應表示，如果銷售員讓消費者為買包而配貨，這種行為違反了公司規定，消費者可投訴，公司將進行嚴肅處理。近期，記者在上海采訪發現，在顧客消費過程中，愛馬仕門店依然存在配貨行為，消費市場存在的這些堵點和痛點始終難以消除。
“買買買”里“藏貓膩”
所謂“配貨”是指消費者想要購買某款熱銷產品，必須先要購買其他相關產品，且金額達到一定比例，才有機會買到該產品。這種情況下，購買某款熱銷商品往往要額外付費。比如要購買愛馬仕某爆款包，一個包標價8萬元人民幣，還得配購8萬元人民幣左右甚至更高價值的其他物件。
對于消費者和媒體的質疑，愛馬仕中國方面表示，公司沒有這樣的規定，也沒有配貨的說法，包款只要有庫存、沒被預定、不是陳列品，就會賣給顧客。但記者調查發現，愛馬仕的回應與事實并不相符。
在位于上海市中心的淮海中路和嵩山路交匯處，坐落著一幢四層建筑，這是位于上海的全球第五座“愛馬仕之家”。來自上海的殷女士在“愛馬仕之家”和愛馬仕上海國金中心專賣店都有過購買經歷，也曾在國外購買過愛馬仕的產品。她告訴記者，愛馬仕專柜的熱門款式基本都需要購買一定數額的其他商品才有資格購買，所謂的“配貨”現象在國內外專柜普遍存在，尤其在國內更為明顯，這是一個多年來不能明說的潛規則。
“愛馬仕的做法非常隱蔽，在我的購買經歷中，銷售沒有親口說出‘配貨’這兩個字，而是含蓄地暗示再買些什么，因為之前發生過銷售員明示‘配貨’被客戶投訴的先例。”殷女士表示，“看起來完全不強制，但就是得先購買與爆款包同等價位甚至更高的其他商品，這讓人感覺作為消費者的權益被侵犯。”
愛馬仕VIP客戶的陳先生則向記者坦言，銷售員在和他的交流中明確出現過“配貨”二字。作為愛馬仕十年老客戶的陳先生告訴記者，愛馬仕給他配有“一對一”的服務人員，對方從來不忌諱提及“配貨”二字，還會幫助他做一些配貨安排。“蔥滯銷，肉緊缺，于是買肉搭蔥，愛馬仕的考慮是，用暢銷品帶動存貨去化的營銷策略，不僅解決了積壓商品的流動性問題，還讓爆款產品顯得更加珍貴。”陳先生表示。
來自上海的季女士是愛馬仕上海恒隆廣場店的常客。她在接受記者采訪時表示，在提出要購買某款包的時候，該店的銷售明確表示要求“配貨”，并且告知“配貨”的物品不含皮具。“這個品牌很‘傲嬌’，‘配貨’的比例沒有固定標準，營業員有一定的權限來決定‘配貨’比率。”季女士告訴記者。
“配貨”竟成變相“回饋”
鑒于愛馬仕隱形“配貨標準”受到輿論關注，當記者詢問愛馬仕上海專柜的店員會否改變其營銷策略時，銷售人員稱幾乎每年都會爆出關于愛馬仕“配貨”的新聞，但其實給有消費記錄的顧客購買爆款包的資格，是對客戶的一種“回饋”。
一位曾在愛馬仕北京專賣店工作的人士直言：“在專賣店里，‘配貨’是敏感字眼，銷售是不能說出口的。但也不是客人要買什么，銷售就要拿什么，尤其是不能直接賣包給沒有消費累計的顧客。”
“我們從來就沒有‘配貨’的說法，有一定消費記錄的人就可以有購買爆款包的資格，這是對客戶的回饋；沒有消費記錄的人想買爆款包，我們只能讓顧客填寫等待名單了。”愛馬仕上海專柜的店員補充道，“如果有包就賣，店里的包墻早就空了。”
據業內人士透露，在奢侈品行業，采取這種營銷方法的不止一家。一位業內人士向記者透露，所謂“配貨”雖然在品牌官方不被承認，但仍常年存在，成為業內潛規則。“店長的作用很關鍵，普通款的商品會根據每家店的位置和客流相應分配，一家店只要拿到限量版或熱門款的貨源就不愁業績，畢竟二手店、買手店、電商平臺等渠道無法保證貨源的真實性，這也加大了店家的話語權。”
愛馬仕集團最新發布的業績顯示，愛馬仕集團2018年收入逼近60億歐元，凈利潤同比大漲15%至14億歐元，營業利潤同比增長6.4%至20億歐元。其中，中國地區銷售尤其強勢。業績報告顯示，除了經典包款和新包款取得了不錯的銷售成績，愛馬仕的鞋履產品和手鏈等市場銷量也很可觀。
高增長市場有“痛點”
據悉，上海市市場監督管理局已就愛馬仕的銷售行為做進一步了解。同時，上海市消費者權益保護委員會的人士向記者表示，會繼續關注后續相關的消費者投訴情況。
對于愛馬仕的銷售策略是否違反了相關法律法規，記者采訪了相關專家。北京市廣盛律師事務所上海分所律師劉春泉分析認為，現行的《反不正當競爭法》已經將“禁止搭售”的相關條款刪除，主要是考慮到除了消費者有自主購買商品的權利之外，商家也有一定的自主經營權。因此，只要愛馬仕沒有在交易期間以強迫的手段要求消費者進行購買商品，就不會違反這一條款。
從知情權的角度，國浩律師（上海）事務所律師朱奕奕分析認為，《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。同時，第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。因此，商家提供商品，應當要向消費者提供明確的、真實的、客觀的商品信息，在這個基礎上，雙方才能進行明確的交易。但商品的庫存信息是否屬于“消費者知情權”的規制范圍，愛馬仕的做法是否涉嫌侵犯“消費者知情權”，目前看來存有較大的爭議。
不過，需要一定的消費累計才可以購買某商品的做法，或涉嫌違反消費者公平交易的權利。朱奕奕分析表示，根據《消費者權益保護法》第十條的規定，消費者享有公平交易的權利，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。就此看來，愛馬仕設置隱形的消費累計條件，這一做法的合規性需要有關部門進一步調查取證。
專家表示，愛馬仕這樣的國際大牌擁有強大的法務團隊，往往手段隱蔽，從而能夠“巧妙”地規避合規風險，但無論上述做法是否違反我國相關法律規定，愛馬仕的營銷手段依然有待商榷。雖然品牌有營銷的需求，但產品本身才是所有消費者都關注的，如果一味消耗自身的品牌效應做營銷，長此以往會消耗品牌的好感度。
來自全球管理咨詢公司貝恩公司發布的2018年度《中國奢侈品市場研究》顯示，去年中國奢侈品市場整體銷售額延續2017年的增長勢頭，增速連續第二年達到20%，中國消費者在全球的奢侈品消費總額占全球市場份額的33%。
商務部研究院國際市場研究所副所長白明認為，未來中國市場對高端消費將有更多需求，消費者也將日益成熟，品牌若要在中國市場有長遠發展，就要尊重中國的消費者，這樣才能實現消費者與經營者之間的共贏。
在全球化的歷程中，中國參與經濟全球化的角色從“世界工廠”變為“中國市場”，消費對我國經濟持續平穩增長形成了有力支撐。上海高級金融學院副院長、市場營銷學教授陳歆磊表示，我國的消費市場還存在著一些堵點和痛點需要去解決，市場機構要更加關注消費者的需求和感受，市場監管要更加轉向維護消費者利益，我國應該努力通過法律和制度來規范本國消費市場，這樣才可以進一步激發消費的潛力和市場的活力。
