- 被指涉捆綁搭售：途牛全面排查 驢媽媽稱不應(yīng)算強(qiáng)制消費(fèi)
- 2019年10月18日 來源：中新經(jīng)緯
提要：北京市消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布報告稱，OTA(在線旅行社)平臺途牛旅游、馬蜂窩旅游、驢媽媽旅游存在涉嫌捆綁搭售問題。
北京市消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布報告稱，OTA(在線旅行社)平臺途牛旅游、馬蜂窩旅游、驢媽媽旅游存在涉嫌捆綁搭售問題。
10月18日，途牛旅游向記者(應(yīng)稱，已經(jīng)在全面排查，針對可能對消費(fèi)者造成誤解的頁面進(jìn)行合理調(diào)整。驢媽媽旅游方面則表示，前述情況不應(yīng)該算強(qiáng)制消費(fèi)，做“打包套餐”也是滿足消費(fèi)需求的一種舉措。
記者就此事多次與馬蜂窩方面溝通，截至發(fā)稿，對方暫未就此事回應(yīng)。
隨著在線旅游市場的不斷升溫，有關(guān)捆綁搭售的投訴，一直成為消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。今年1月1日實(shí)施的《電子商務(wù)法》中明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
三家OTA平臺遭點(diǎn)名，被指涉嫌捆綁搭售
前述調(diào)查主要采取問卷調(diào)查和體驗(yàn)調(diào)查兩種方式。
體驗(yàn)調(diào)查選取26個與百姓生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺作為體驗(yàn)對象，其中包括10個在線旅游平臺、8個網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺、6個網(wǎng)絡(luò)購物平臺和2個網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份對26個平臺進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，重點(diǎn)體驗(yàn)平臺及平臺上經(jīng)營者是否存在通過默認(rèn)勾選或其它不合理方式捆綁搭售商品或服務(wù)。
北京市消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布報告稱，OTA(在線旅行社)平臺途牛旅游、馬蜂窩旅游、驢媽媽旅游存在涉嫌捆綁搭售問題。
報告顯示，在對26個互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行的74個模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題，占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在OTA平臺的機(jī)票和火車票預(yù)訂項(xiàng)目。
記者注意到，發(fā)布的8個涉嫌捆綁搭售的樣本中，OTA平臺途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游均被“點(diǎn)名”。
根據(jù)問題反饋，遭點(diǎn)名的OTA平臺主要存在明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無搭售選項(xiàng)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；只提供捆綁搭售選項(xiàng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，或利用模糊語言誤導(dǎo)消費(fèi)者；涉嫌誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目、強(qiáng)制消費(fèi)范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)等問題。
如體驗(yàn)人員在途牛平臺體驗(yàn)預(yù)訂飛機(jī)票和在智行平臺體驗(yàn)預(yù)訂火車票時，彈出的推薦保險頁面，“購買保險”選項(xiàng)的顏色醒目且字號較大，“不購買保險”選項(xiàng)的顏色較淡且字號較小。這些行為涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。
體驗(yàn)人員在驢媽媽平臺體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時，發(fā)現(xiàn)故宮門票均綁定了內(nèi)館門票、導(dǎo)覽、講解等收費(fèi)項(xiàng)目，沒有單賣的故宮門票供選擇，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。在馬蜂窩平臺體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時，發(fā)現(xiàn)用“安心出行”代替“購買保險”；在途牛平臺體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時，用“買份放心”代替“購買保險”。這些表述語言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強(qiáng)的暗示，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。
體驗(yàn)人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺體驗(yàn)預(yù)訂火車票時，如果選擇不購買或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，均會出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊(duì)”、“排隊(duì)出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費(fèi)項(xiàng)目就會出票較慢，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目。體驗(yàn)人員在途牛平臺體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時，沒有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票只能當(dāng)天或提前幾天預(yù)訂，而綁定了收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票卻可以提前較長時間預(yù)訂。
途牛、驢媽媽回應(yīng)此事，《電商法》對捆綁搭售立規(guī)
OTA平臺捆綁搭售話題近年來一直備受各方關(guān)注。
在中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，OTA平臺因捆綁搭售機(jī)票成為消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)而登上熱點(diǎn)黑榜；2018年，據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)，OTA在售票過程中采取默認(rèn)勾選等方式搭售保險、搶購軟件服務(wù)的做法，一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
面對飽受詬病的捆綁搭售問題，今年1月1日，實(shí)施的《電子商務(wù)法》對該行為進(jìn)行了明確規(guī)定。第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。而違反此條規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
此次北京市消協(xié)的調(diào)查結(jié)果一經(jīng)發(fā)布，再次引發(fā)各方對該話題的討論。
北京市消費(fèi)者協(xié)會投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔接受媒體采訪時表示，搭售商品或者服務(wù)，并不一定違反法律規(guī)定，但只要有強(qiáng)制搭售或者誤導(dǎo)、誘導(dǎo)性的搭售，那就可能涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)利。
10月18日，驢媽媽旅游向記者表示，前述情況不應(yīng)該算強(qiáng)制消費(fèi)，做“打包套餐”也是滿足消費(fèi)需求的一種舉措。每家平臺的業(yè)務(wù)優(yōu)勢不同，如驢媽媽的優(yōu)勢品類是周邊游，“景+酒”的套餐產(chǎn)品很受用戶歡迎，自駕游、親子游都很方便。這個套餐當(dāng)中的景區(qū)或者是酒店，如果在驢媽媽平臺不單賣的話，也不算強(qiáng)制消費(fèi)，希望跟行業(yè)一起探討。
途牛旅游則表示，針對北京市消協(xié)發(fā)布的調(diào)查，途牛已經(jīng)在全面排查，針對可能對消費(fèi)者造成誤解的頁面進(jìn)行合理調(diào)整。途牛將不斷完善自身，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，始終堅(jiān)持“客戶第一”的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供更好的預(yù)訂體驗(yàn)。
記者就此事多次與馬蜂窩方面溝通，截至發(fā)稿，對方暫未就此事回應(yīng)。
據(jù)中國消費(fèi)者報報道，《電子商務(wù)法》盡管徹底終結(jié)了OTA行業(yè)原先處于“灰色地帶”的默認(rèn)捆綁搭售問題，但產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)部存在的矛盾并未化解。從長遠(yuǎn)來看，仍然要通過改革來理順產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)部的利益關(guān)系，讓平臺能夠獲得合理的收益，以體現(xiàn)技術(shù)與服務(wù)的價值，從而激勵商家進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。
