- 以消費者為中心 平安健康保險打造健康服務新生態
- 2022年03月14日 來源：中國證券報·中證網
提要：平安健康保險全年理賠客戶數超44萬，賠付案件超過168萬件，全年賠付超39億元，單次申請賠付金額最高213萬元，在線服務案件占比超98%。
大健康行業的比拼已經從“產品招式”進化到“服務內力”。
在 “共促消費公平 共享數字金融”的銀行業保險業消費者權益保護教育宣傳周來臨之際，平安健康保險進一步強化消費者權益保護，從內部體制機制，到在展業中提升客戶體驗，同時不斷完善理賠服務，進一步提高消費者滿意度。
此外，針對不同消費者用戶畫像，平安健康保險推出千人千面的服務解決方案。針對老年人推出多款可供老年人選購的保險產品；針對生活有困難的兒童，與慈善機構創新推出慈善保險項目；而在重大疾病面前，平安健康保險通過不斷拓展服務邊界和保險責任，為消費者提供有溫度的服務，踐行保險向善的初心。
直擊用戶滿意度背面：健康服務網絡全覆蓋
全年賠付超過168萬件，觸點客戶滿意度近9成，這是2021年平安健康保險交出的答卷。
2021年，平安健康保險全年理賠客戶數超44萬，賠付案件超過168萬件，全年賠付超39億元，單次申請賠付金額最高213萬元，在線服務案件占比超98%。
客戶滿意度方面，2021年平安健康保險累計收到客戶反饋的客戶滿意度評價數量達近20萬條，觸點客戶滿意度值為89.96%，觸點客戶滿意度值近三年穩步提升，其中網銷觸點、預授權觸點全年客戶滿意度值高達90%以上。平安健康保險為實現客戶聲音閉環管理，搭建了“客戶滿意度調研-客戶滿意度低分客戶回訪-客戶負面聲音核實處理-問題分類管理”的閉環處理體系及案件流轉跟蹤系統，為高效、高質推進客戶體驗提升提供了保障。
支撐龐大理賠數字和用戶肯定的，是平安健康保險多年來苦練的“服務內功”。平安健康保險為消費者提供了從診前到診后的全流程溫暖服務，包括保單權益解讀、住院安排、電話醫生、專家診療意見、主動預賠、理賠申請指引、健康醫學資訊、就醫直結等服務。為了讓服務觸手可及，平安健康保險已與全國1093家醫院直接簽約合作，其中百強醫院63家，方便消費者享受后續理賠服務。
從用戶出發，理賠有溫度
平安健康保險作為中國百萬醫療險的開創者，始終深挖用戶價值，在一次次快速迭代中不斷解決了用戶的痛點。
平安健康保險高度重視金融消費者八項基本權利。理賠服務環節，平安健康保險充分保障消費依法求償權，在應賠盡賠的基礎上，不斷加碼服務能力，推出預賠服務、電話醫生等服務。
預賠服務，解客戶燃眉之急。38歲的小劉在自家經營的洗車修理店，不幸因汽車自燃導致全身大面積燒傷。醫生初步估算，小劉的住院押金高達數十萬，后續康復與治療費更是深不見底。巨額的醫療費用，成了這家人最沉重的負擔。家人四處籌款之際，一位代理人朋友，得知小劉燒傷消息，立即聯系小劉妻子，協助申請預賠服務。理賠報案后，工作人員根據小劉的投保情況及病情第一時間判斷可提供預賠服務。數日后，預賠款162640元很快就入賬，暫時緩解了小劉一家的醫療費壓力。歷經燒傷到手術急救，再到康復治療階段，小劉相當慶幸有了保險做堅實的后盾，讓自己在危難之際有了一線生機。
以產品創新為先導，緊扣健康服務提升。在覆蓋市場大規模需求的同時，著眼于每一個微小個體，這是平安健康保險對“共促消費公平”寫下的腳注。平安健康保險堅守初心，承擔社會責任和使命，用堅實的保障網絡與高效的醫療健康服務，成為消費者的“護身符”，成為千萬家庭的“保護墻”。
