正在加載數(shù)據(jù)...
  • 學(xué)慧網(wǎng)老師虛假宣傳“保過(guò)、考試前給答案”遭投訴 公司稱“個(gè)別銷售違反規(guī)定”
  • 2021年05月27日 來(lái)源:中國(guó)財(cái)經(jīng)網(wǎng)

提要:“虛假宣傳”、“退費(fèi)難”一直是在線教育行業(yè)飽受詬病的頑疾。近日,學(xué)慧網(wǎng)遭學(xué)員投訴稱“報(bào)名易、退費(fèi)難,一天沒(méi)上課也要扣15%費(fèi)用”。而某第三方投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,截至5月20日,該平臺(tái)關(guān)于學(xué)慧網(wǎng)的投訴數(shù)量已超4400個(gè),投訴內(nèi)容涉及“不退費(fèi)”、“虛假宣傳”、“霸王條款”、“誘導(dǎo)消費(fèi)”等多個(gè)方面。

“虛假宣傳”、“退費(fèi)難”一直是在線教育行業(yè)飽受詬病的頑疾。近日,學(xué)慧網(wǎng)遭學(xué)員投訴稱“報(bào)名易、退費(fèi)難,一天沒(méi)上課也要扣15%費(fèi)用”。而某第三方投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,截至5月20日,該平臺(tái)關(guān)于學(xué)慧網(wǎng)的投訴數(shù)量已超4400個(gè),投訴內(nèi)容涉及“不退費(fèi)”、“虛假宣傳”、“霸王條款”、“誘導(dǎo)消費(fèi)”等多個(gè)方面。

天眼查顯示,“學(xué)慧網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)主體為北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)教育科技有限公司。對(duì)于上述投訴內(nèi)容,該公司在回復(fù)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)時(shí)表示,按照業(yè)務(wù)體量、學(xué)員數(shù)量,學(xué)慧網(wǎng)的投訴率相當(dāng)于行業(yè)(平均)水平,在對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行復(fù)盤(pán)時(shí)發(fā)現(xiàn),由于疫情之后人員精簡(jiǎn)等原因,服務(wù)運(yùn)力略顯不足,確實(shí)導(dǎo)致了一些平常的服務(wù)需求在回應(yīng)不及時(shí)的前提下問(wèn)題升級(jí),使得今年第三方投訴平臺(tái)上的投訴數(shù)量有增加。

銷售老師報(bào)名前夸大宣傳虛假承諾?繳費(fèi)后直接拉黑

公開(kāi)資料顯示,學(xué)慧網(wǎng)是專業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺(tái)”,在全國(guó)各大城市先后成立了50所線下學(xué)員服務(wù)中心,目前培訓(xùn)學(xué)員累計(jì)超過(guò)50萬(wàn)。其課程分類包括“學(xué)歷培訓(xùn)”、“在職研究生”、“公務(wù)員”、“人力資源管理師”、“經(jīng)濟(jì)師”等。

據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì),僅今年5月5日至5月15日短短10天中,某第三方投訴平臺(tái)上關(guān)于“學(xué)慧網(wǎng)”的投訴帖激增了上百個(gè)。

一位學(xué)員投訴稱,2020年9月14日在學(xué)慧網(wǎng)官網(wǎng)咨詢了提升學(xué)歷的問(wèn)題,一位王姓老師多次向其強(qiáng)調(diào)“報(bào)考政策寬松,考試非常容易;一年半拿證;有班主任老師一對(duì)一指導(dǎo)”,誘導(dǎo)其報(bào)名。

“在本人多次追問(wèn)報(bào)考條件(當(dāng)時(shí)無(wú)社保)及考試難度等問(wèn)題后,(該老師)甚至承諾三個(gè)月社保證明她可以解決,考試前提前拿到考試答案等,這些‘殺手锏’徹底打消了我的顧慮。”

但當(dāng)該學(xué)員繳納了學(xué)費(fèi),并于2021年1月14日再次咨詢4月考試事宜時(shí),才發(fā)現(xiàn)微信已被該王姓老師拉黑,而此后雖經(jīng)反復(fù)聯(lián)系學(xué)慧網(wǎng)客服,仍未得到任何報(bào)考、報(bào)名、學(xué)習(xí)的指導(dǎo)。

該學(xué)員稱,學(xué)慧網(wǎng)所謂的“班級(jí)微信群、班主任老師一對(duì)一指導(dǎo)”根本不存在,從最開(kāi)始就沒(méi)有加過(guò)“班級(jí)微信群”,客服電話打過(guò)去都是機(jī)器人接聽(tīng),學(xué)慧網(wǎng)APP客服也是機(jī)器人,沒(méi)有人工服務(wù),投訴咨詢無(wú)門(mén)。

對(duì)此,北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)教育科技有限公司在回復(fù)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)時(shí)表示,根據(jù)學(xué)慧網(wǎng)內(nèi)部的合規(guī)管理規(guī)定,以上學(xué)員所呈現(xiàn)的“銷售口徑”是絕對(duì)明令禁止的。

“內(nèi)部規(guī)定:禁止課程顧問(wèn)老師在銷售環(huán)節(jié)有任何夸大口徑的宣傳、考試包過(guò)的虛假承諾,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)現(xiàn)象,一律嚴(yán)格處理。嚴(yán)重的涉及到法律責(zé)任的,也將連帶追究?jī)?nèi)部相關(guān)人員的法律責(zé)任。但如果個(gè)別銷售確實(shí)違反規(guī)定夸大口徑宣傳,不管是銷售個(gè)人的問(wèn)題還是內(nèi)部管理的疏忽,必定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,積極為學(xué)員解決問(wèn)題。”

該公司表示,此前在平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)投訴之后,首先內(nèi)部確認(rèn)了學(xué)員信息,學(xué)員于2019年9月報(bào)名,由于后續(xù)對(duì)接銷售離職,導(dǎo)致服務(wù)斷檔,在給學(xué)員發(fā)送基本服務(wù)信息的站內(nèi)信,以及自考考試通知后,因?qū)W員未及時(shí)查看,最終導(dǎo)致學(xué)員對(duì)學(xué)慧網(wǎng)服務(wù)不滿,“期間由于交接不到位,服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有及時(shí)掌握該學(xué)員情況并及時(shí)為學(xué)員解決問(wèn)題,這確實(shí)是我們內(nèi)部管理的失誤。”

值得注意的是,關(guān)于學(xué)慧網(wǎng)銷售老師夸大宣傳、虛假承諾的投訴并非僅此一例,不久前的5月16日,還有學(xué)員投訴稱,學(xué)慧網(wǎng)銷售人員向其承諾“考前會(huì)有密卷給本人,保證可以通過(guò)考試”,且當(dāng)時(shí)銷售老師在為其填寫(xiě)相關(guān)信息時(shí),故意弄虛作假填寫(xiě)虛假信息,以幫助其通過(guò)相關(guān)審核,“隨后本人從其他學(xué)慧網(wǎng)學(xué)員那里了解到,這種話術(shù)是教育機(jī)構(gòu)常用的騙局。”

此外,還有多位學(xué)員投訴學(xué)慧網(wǎng)“課程質(zhì)量差,存在誘導(dǎo)貸款、服務(wù)缺失”等多方面問(wèn)題。

在前述第三方投訴平臺(tái)上,有學(xué)員發(fā)起了針對(duì)學(xué)慧網(wǎng)“欺騙消費(fèi)者、霸王條款”的集體投訴,截至2021年5月20日,該集體投訴的投訴量已達(dá)近500個(gè)。

律師稱多項(xiàng)違規(guī)宣傳涉嫌違反《廣告法》

針對(duì)學(xué)員投訴的內(nèi)容,中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者近日進(jìn)行了調(diào)查采訪。

當(dāng)記者在學(xué)慧網(wǎng)官網(wǎng)點(diǎn)擊進(jìn)入咨詢界面后,有客服人員迅速回應(yīng)。該客服在溝通中明確告訴記者,“這個(gè)是國(guó)家資格考試,如果想一次拿證,我們是有針對(duì)不同基礎(chǔ)的課程,可以詳細(xì)介紹下,怎么讓你備考一次通過(guò)。”

北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王貝貝表示,客服人員在表述中多次出現(xiàn)的“一次拿證”、“一次性通過(guò)”的暗示,涉嫌違反《廣告法》。

根據(jù)《廣告法》第24條規(guī)定,教育、培訓(xùn)廣告不得對(duì)升學(xué)、通過(guò)考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書(shū),或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。“該客服介紹,針對(duì)不同的基礎(chǔ)可以選擇不同的課程,備考一次通過(guò),相當(dāng)于作出了一個(gè)保證,就是選了他推薦的課就可以保證通過(guò)課程考試、拿到學(xué)位,涉嫌違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定,根據(jù)第58條的相關(guān)規(guī)定有可能會(huì)面臨責(zé)令停止發(fā)布廣告、罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政處罰。”

在客服人員首輪營(yíng)銷后,一位自稱“學(xué)慧網(wǎng)劉老師”的銷售人員撥通記者電話,當(dāng)記者向該老師咨詢“專升本的學(xué)歷提升”問(wèn)題,劉老師建議記者“報(bào)考某大學(xué)的漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)或是另一所大學(xué)的行政管理專業(yè),因?yàn)檫@2個(gè)專業(yè)不用考高數(shù)。漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)是拿證快,在北京這邊,差不多一年半到兩年的時(shí)間你就可以拿到本科證。就通過(guò)率這方面來(lái)講,目前在全國(guó)所有的本科專業(yè)里面,這2個(gè)專業(yè)是通過(guò)率最高的。”

在溝通中,劉老師強(qiáng)調(diào),最重要的是怎么通過(guò)考試。具體來(lái)說(shuō),考前一個(gè)月左右的時(shí)候,班主任老師會(huì)給發(fā)考前的“串講”(包括全真模擬卷),主要針對(duì)各科的重難點(diǎn)知識(shí)。考前的模擬試卷都是教研團(tuán)隊(duì)老師總結(jié)的,涵蓋了考試80%-90%的考點(diǎn)范圍,涵蓋量比較高。

“考完試后,學(xué)慧網(wǎng)的老師們會(huì)根據(jù)之前串講的內(nèi)容和考點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比統(tǒng)計(jì),計(jì)算重合率,就相當(dāng)于考前密卷押題。”

該老師推薦記者報(bào)名學(xué)慧網(wǎng)“VIP班型”,并稱“教研團(tuán)隊(duì)的老師都是擁有自考從業(yè)經(jīng)歷5年以上的全職老師,沒(méi)有兼職。不用擔(dān)心考不過(guò)去,因?yàn)椴挥帽贾叻秩タ迹?0分拿的本科畢業(yè)證和別人考60分拿的本科畢業(yè)證一模一樣,沒(méi)有區(qū)別。正常情況下,跟著老師節(jié)奏走,考試拿到60分是沒(méi)有問(wèn)題的。”

王貝貝律師表示,該銷售人員宣稱的“考前的模擬試卷涵蓋了考試80%-90%的考點(diǎn)范圍”、?“差不多一年半到兩年的時(shí)間就可以拿到本科證”等內(nèi)容的行為,違反了《廣告法》第24條第(一)項(xiàng)“教育、培訓(xùn)廣告不得含有下列內(nèi)容:對(duì)升學(xué)、通過(guò)考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書(shū),或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。”而如果其宣傳的內(nèi)容與實(shí)際情況不符,那么還涉嫌虛假宣傳。

多次因教育合同糾紛被學(xué)員起訴索賠

天眼查顯示,“學(xué)慧網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)主體為北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,公司成立于2014年10月,注冊(cè)資本100萬(wàn)元。北京禹洋資訊管理有限責(zé)任公司為持股45%的大股東,北京妙平悟資訊管理有限責(zé)任公司為持股35%的二股東,北京宏燕資訊管理有限公司為持股20%的三股東。

記者在中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn),“北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”曾多次因教育培訓(xùn)合同糾紛被學(xué)員起訴,且在多起案件中,被法院判決退還學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)。

其中,2021年5月17日中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)剛剛發(fā)布的一則一審判決書(shū)顯示,消費(fèi)者劉某訴稱,2020年4月10日向北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(“學(xué)慧網(wǎng)”)于姓網(wǎng)絡(luò)售課老師咨詢與上海市居住證積分相關(guān)學(xué)歷提升報(bào)名事宜,學(xué)慧網(wǎng)于姓老師向劉某推薦上海復(fù)旦大學(xué)本科,告訴劉某復(fù)旦大學(xué)的本科學(xué)士學(xué)位不用過(guò)英語(yǔ)四級(jí),相對(duì)其他學(xué)校考取學(xué)士學(xué)位相對(duì)簡(jiǎn)單,且學(xué)慧網(wǎng)會(huì)采取網(wǎng)絡(luò)上課的方式,并在考前給到劉某80%以上題目的模擬試卷,劉某很容易便可通過(guò)考試,并且劉某購(gòu)買(mǎi)的VIP保障班對(duì)考試會(huì)有保障。

劉某于2020年4月12日通過(guò)于姓老師發(fā)送的二維碼及在其的引導(dǎo)下支付了1960元的學(xué)費(fèi),并在同日辦理了7840元的分期付款手續(xù),簽訂合同。一直等到9月份,學(xué)慧網(wǎng)仍未通知?jiǎng)⒛硰?fù)旦大學(xué)報(bào)名及考試情況,遂劉某向?qū)W慧網(wǎng)負(fù)責(zé)的老師進(jìn)行詢問(wèn)情況,學(xué)慧網(wǎng)才通過(guò)電話告訴劉某由于學(xué)校縮減名額,今年報(bào)不上名了,要等到明年。劉某在復(fù)旦大學(xué)官網(wǎng)并未看到相關(guān)的通知,便向售課于姓老師提出無(wú)法報(bào)名考試便退錢(qián),于姓老師推脫責(zé)任,讓劉某打售后電話進(jìn)行退款。

劉某與妻子于2020年9月20日起,歷時(shí)2個(gè)多月,通過(guò)上海及北京12345進(jìn)行投訴,均未得到解決。劉某認(rèn)為,學(xué)慧網(wǎng)售課老師存在誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)課程的事實(shí)情況,宣傳與事實(shí)不符,導(dǎo)致其財(cái)務(wù)、時(shí)間、精神受到嚴(yán)重?fù)p失。

最終法院一審判決,解除劉某與北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司于2020年4月12日簽訂的《定金協(xié)議》及《學(xué)慧網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)課程培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》;北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司退還劉某網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)費(fèi)7758.35元。



責(zé)任編輯:齊蒙
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