- “電話轟炸”遭人嫌 保險電銷變味
- 2022年06月07日 來源：北京商報 作者：陳婷婷 胡永新
提要：業內人士表示，高密度的保險電銷電話轟炸實在讓人防不勝防，不勝其擾。保險電銷引起反感的原因更多在于消費者以為自己的信息被泄露了，所以，保險公司應當加強客戶信息管理，防止客戶信息泄露，保險銷售人員也要有服務客戶、尊重客戶的意識。
“你們能不要每天轟炸嗎？一天都快20個電話啦！”北京商報記者了解到，近日，相聲演員孫越在微博上吐槽，車險7月底才到期，但剛到6月，多家保險公司就對他進行了“電話轟炸”。而這并非個例，多位車主也均表示，車險距到期還有一兩個月，便會接到多家保險公司的推銷電話。
業內人士表示，高密度的保險電銷電話轟炸實在讓人防不勝防，不勝其擾。保險電銷引起反感的原因更多在于消費者以為自己的信息被泄露了，所以，保險公司應當加強客戶信息管理，防止客戶信息泄露，保險銷售人員也要有服務客戶、尊重客戶的意識。
用戶“苦保險電銷久矣”
“您好，我是××保險電話車險的客服專員，了解到您車險快到期了……”電話銷售保險業務是消費者購買保險產品的渠道之一，電話銷售人員對保險產品的情況介紹，對保險消費者決定是否購買保險產品起到至關重要的作用。
然而，卻有不少消費者反饋稱，“苦保險電銷久矣”。近日，相聲演員孫越的一則微博更是讓狂轟亂炸式電銷重回聚光燈下。
“我的車險7月底才到期，已經有一周時間了，你們能不要每天轟炸嗎？”通過近日孫越發布的微博截圖來看，從上午9點到下午5點，多家保險公司電銷業務員幾乎“不間斷”地撥入。除了表達了不愿被打擾的訴求外，孫越甚至無奈地表示：“誰不給我打電話，我在誰家上保險。”
北京商報記者還注意到，在該微博評論區，很多網友紛紛“出招”，應對“煩人”的保險電銷，也有網友吐槽：“作為保險公司員工，自己人都轟炸……”“最奇葩的是同一家公司會有不同的人給你打電話。”
除了網友吐槽，還有用戶選擇在投訴平臺“訴苦”。北京商報記者瀏覽第三方投訴平臺黑貓投訴發現，直到目前，相關的投訴已經達到上千條。
有投訴稱，車險即將到期前一個月幾乎每天都收到保險公司打的電話進行車險推銷，拒絕后仍舊繼續進行電話推銷、騷擾，甚至還從座機號碼改用手機號碼撥打。也有用戶投訴稱，在已經明確告知名下車輛已經賣出的情況下，保險公司電銷業務員仍舊打電話騷擾，還要求其跟每個打過來的業務員解釋這一情況。除此之外，還有用戶投訴表示，和客服說了再打電話來也不會續保，電話中的業務員竟表示說別家也會打電話進來。
當前，營銷類騷擾電話成為較為困擾用戶的一塊“心病”。艾媒咨詢此前發布的《2019中國騷擾電話市場狀況與用戶感知調查報告》顯示，在網民接到的騷擾電話的類型調查中，貸款理財排名第一，占比71.4%；保險推銷緊隨其后，占比50.3%。電話邦聯合可信號碼數據中心發布的《2020年度騷擾電話形勢分析報告》顯示，如果把“推銷”和“騷擾電話”兩項加起來的話，合計占比達到了54.58%，這說明營銷電話問題是所有用戶最關注、最需要解決的問題。
電銷服務變“騷擾”
保險電銷為何頻現投訴，出現“不受人待見”這一現象？
某保險中介機構負責人對北京商報記者分析表示，保險公司電話呼入是一種營銷手段，本身沒有錯。所有保險公司在培訓營銷手段時，對被培訓者都有要求，比如下午3點-晚上7點進行呼入。因為白天客戶開會，聯系客戶不太好。此外，如果客戶拒絕了，可以有不同的話術，比如下次再約等表述。不過，該業內人士也表示，雖然有培訓，但業務員不管三七二十一，拿到名單就會從早打到晚。
有保險從業人員對北京商報記者表示，電銷業務員的傭金率一直以來并不見漲，對比外賣員、快遞員可以拿到上萬元的月收入，電銷業務員的薪酬略顯不足，所以業務員質量越來越差，這可能是導致其不擇手段的營銷原因之一。
在首都經貿大學保險系副主任李文中看來，首先，之所以車險電銷騷擾更嚴重應該與缺少相關的制度規范有一定關系。現在壽險的電話銷售騷擾相對較少，是因為原保監會曾專門發布過《人身保險電話銷售業務管理辦法》對電話銷售行為進行規范，消費者也可以通過平臺要求對保險公司的銷售電話進行屏蔽。其次，近年來保險業進入調整期，各家保險公司和工作人員的業務發展壓力更大，公司之間、銷售人員之間的競爭更加激烈。
保險電銷給用戶帶來煩惱的同時，也正在加劇保險業的“壞名聲”。在李文中看來，保險公司這種通過電話轟炸來爭奪客戶的行為必然會帶來消費者的反感，給消費者以不好的消費體驗，使大眾對保險行業的評價降低。
在連接用戶、服務等角度方面，保險電銷本來起著正向積極的作用。李文中表示，首先，保險電銷可以低成本向客戶宣傳保險產品和保險知識，提升客戶的保險意識，增加客戶的保險產品選擇；其次，保險電銷可以讓保險公司以較低的成本實現保險產品的推廣銷售；再次，保險電銷的低成本特性使得保險公司與客戶之間的聯系更緊密，能夠為客戶提供更周到的售后服務。
保險電銷需把握尺度
騷擾電話是指推銷產品或者是一些冒充警方、銀行工作人員進行詐騙以及其他電話騷擾的行為。為了更深入地整治騷擾電話，工信部于2020年8月31日公布了《通信短信息和語音呼叫服務管理規定(征求意見稿)》，擬定任何組織或個人未經用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發送商業性短信息或撥打商業性電話。
彼時，有聲音指出，防不勝防的垃圾短信、騷擾電話將迎來“末日”。
對于保險電銷而言，為避免打擾用戶，給用戶帶來不好的體驗，應有一定的“尺度”。李文中表示，避免保險電銷對客戶造成騷擾，一旦客戶明確拒絕之后，相關保險公司就不應該再撥打該客戶的電話。即便客戶并沒有明確拒絕，除非與客戶有約定，同一家保險公司也不應該在短時間內多次撥打該客戶的電話。
某保險公司從業人員建議，業務員呼入時要征得客戶同意再往下說，如果客戶說現在很忙，沒時間，那就需要先掛斷電話。
隨著手機通訊的迅猛發展，投保線上化進行，為減少保險電銷相關投訴和吐槽，險企及其電銷中心顯然需要樹立意識，從用戶角度出發，讓本該有著積極意義的電銷還用戶“清凈”。李文中表示，首先，各家保險公司應當加強客戶信息管理，防止內部人將客戶信息泄露給競爭對手，并形成對客戶的騷擾。其次，保險銷售人員不能只有銷售業績意識，更要有服務客戶、尊重客戶意識，避免頻繁撥打電話給客戶帶來壓力；再次，銷售人員與客戶電話交談之后應當馬上預約下次通話時間或者事后通過短信等其他方式預約，提升電話銷售質量，使電銷更人性、更有效。
此外，電銷的服務“溫度”也有待提高。“保險本身是第三產業的服務行業，但卻沒有體現服務的價值，保險公司的服務需要改善。”某保險中介機構負責人表示，客戶感覺到了被騷擾，多數對服務不滿意，保險公司可以加速產品升級迭代，增加個性化服務。以出行服務類行業為例，客戶買了張機票，可能希望的是提醒一些天氣狀況、航班延誤或改簽的信息。所以，保險公司應更多地從這方面下功夫。
