- 愛回收自說自唱的“霸王條款”
- 2019年03月28日 來源：北京商報
提要：近日，多位消費者向記者報料稱，回收平臺愛回收對回收商品的估價過低，實際估價可低于預估價14倍。
愛回收平臺“解決回收商品估價難”的宣傳口號，或許只是一個“一紙空文”的承諾。近日，多位消費者向記者報料稱，回收平臺愛回收對回收商品的估價過低，實際估價可低于預估價14倍。此外，愛回收“訂單列表”頁面呈現的信息存在誤導用戶完成交易的情況，且沒有為用戶提供如何結束交易的明確指示?；厥掌脚_為出售閑置商品的賣家提供驗機服務，這項用來解決回收商品估價難題的服務，卻成為平臺與用戶出現交易糾紛的起源。在回收交易中，用戶成為賣家時如何保障權益仍是一件難事。
“天價”價差
同一商品的估價在愛回收會產生驚人的價差。近日，河北秦皇島用戶朱女士向記者投訴稱，自己在愛回收出售的富士單反相機，最后的實際估價僅有20元，而平臺在上門回收前給出的預估價為300多元，280多元的“天價”價差讓人難以信服。
朱女士表示，按照手中富士單反相機的情況在愛回收填寫商品信息后，平臺給出了300多元的預估價格，因為覺得價格合適，便選擇郵寄到愛回收進行實物驗貨。據了解，朱女士的相機在填寫信息的當日17點左右寄給愛回收，愛回收在第二天16點左右給出實物檢驗報告。朱女士表示，愛回收給出的最終回收價格為20元，與預估價300多元相差14倍。
同時，朱女士認為愛回收鑒定過程過于草率是導致回收價過低的主要原因。朱女士提交的商品描述為“機身完美、無進水、鏡頭沒有明顯劃痕或碎裂”，而愛回收給出的鑒定報告顯示“機身或鏡頭進水、鏡頭明顯劃痕或碎裂”。出于對鑒定結果的質疑，朱女士撥打了愛回收的投訴電話，工作人員給出的解釋是，質檢時發現相機一枚螺絲釘生銹，判定相機有過進水情況。對此，朱女士表示，相機從未進水，“僅以螺絲釘生銹來判定相機進水，顯得太草率了”。
實際上，朱女士的遭遇并非個例。用戶在愛回收預先估價、實際估價相差數倍的情況時有發生。有用戶在社交平臺發帖稱，一部三星手機除了邊框有磕碰，其他一切功能正常，用戶自己提交信息時，愛回收給出的預估價為450元，但平臺給出的實際回收價是285元。
此外，愛回收對于預估價和實際估價存在巨大差異的投訴，平臺并未積極處理。根據黑貓投訴平臺顯示，有9條關于愛回收的投訴信息。其中，多數投訴內容為“壓價”、“不退還手機”等內容。
新浪黑貓相關負責人表示，用戶在黑貓平臺投訴后，平臺會將投訴內容私信至平臺或品牌的官方微博。截至發稿前，黑貓平臺關于愛回收的投訴，平臺并未給予處理。記者就此事對愛回收進行了采訪，但截至發稿愛回收并未給出回復。
誤導用戶
從用戶對愛回收的投訴內容來看，除了平臺對回收商品壓價以外，遞交商品時的“訂單列表”存在誤導成交的行為。根據愛回收的訂單列表顯示，頁面呈現了商品、質檢金額和確認成交的選項。朱女士給出的訂單頁面顯示，“質檢金額：￥20”、“驗貨失敗”。 這樣的提示在朱女士看來是在提醒，“驗貨失敗，平臺不回收這臺相機，用戶需要支付20元的質檢人工費用”。朱女士認為，愛回收平臺提供的選擇會誤導用戶錯誤點擊、完成交易。
與此同時，本想“拒絕交易”的朱女士卻無法在頁面上直接找到終止交易的選項。消費者僅能在頁面看到確認成交的選項，本想“拒絕交易”的朱女士只能點擊按鍵，在系統中完成了交易，隨后20元返回到朱女士的賬戶內。
當用戶不滿實際回收價時，平臺應對“退貨”也比較敷衍。朱女士向記者表示，她并不接受20元的回收價，聯系愛回收客服后，被告知“交易已經完成，不能退貨”。對于這場“莫名其妙”的交易，朱女士多次向愛回收客服投訴，客服始終稱“不能退回產品”，并分兩次打款、多給用戶100元錢。
對此，記者查看了愛回收的“用戶協議”，其中平臺服務及交易規范中標明，“愛回收收到您的商品后會進行檢測，如果檢測結果與您的描述相差較大，愛回收工作人員會致電您說明情況，并為您申請二次報價。若您不同意二次報價，愛回收會將商品退還給您，退貨郵費由愛回收承擔”。愛回收的實際操作行為與用戶協議內容并不相符。在法律業內人士看來，這屬于違反協議行為。
打擦邊球
對此，記者以消費者的身份聯系了愛回收官方客服，接線工作人員表示，平臺協議規定，交易完成之后便不能取消訂單。愛回收“用戶協議”中提到，“一旦您已與愛回收確認交易并且訂單完成，您將無權再要求取消訂單并要求退還商品（包含一起郵寄的相關所有配件）”。
另外，記者向愛回收官方客服表示希望聯系到平臺的媒介發言人對上述事情進行回應，客服人員表示會將記者的采訪內容反饋給相關媒介負責人，媒介負責人會進行回應。不過，截至發稿前記者并未收到任何回復。
對于愛回收按鍵標示、引導用戶確認交易的行為，知名IT律師趙占領表示，平臺對相機“20元”回收價以“質檢金額”標記，一般用戶會以“支付質檢費用”來理解。與此同時，愛回收平臺并未對“質檢金額”進行清楚解釋?！斑@涉嫌欺詐用戶，因為平臺行為、標示與用戶通常的理解不一致”，他直言。
趙占領進一步解釋稱，用戶退貨分為“7天無理由退換貨”和“有理由退貨”兩種情形。在回收交易中，用戶是賣家、平臺是買家，不適用于《消費者權益保護法》中的7天無理由退貨的條文。不過，根據《合同法》相關法律條文，平臺涉嫌欺詐消費者，買賣雙方交易協議屬于可撤銷協議。
北京匯佳律師事務所主任、北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌表示，關于回收商品交易，目前可以適用《合同法》，根據《合同法》內容處理交易糾紛。
